Jeder dritte Kunde möchte KI-Assistenten für gesamten Kundenservice
Weiter zeigt die Befragung, dass sich 33% der Verbraucher einen persönlichen KI-Assistenten wünschen, der sich um den gesamten Kundenservice inklusive der Bearbeitung von Schadenfällen kümmert. Bei den Millennials liegt der Anteil sogar bei 43%. Für eine Branche, in der sich im Schadenfall oft entscheidet, ob eine Kundenbeziehung aufgebaut oder zerstört wird, bedeute dies sowohl eine Chance als auch ein Risiko, schreiben die Experten von Accenture.
Mehrheit bevorzugt Zusammenspiel von Mensch und Maschine
Bislang wünschen sich nur 8% der Verbraucher, dass ein persönlicher KI-Agent den gesamten Versicherungsprozess unabhängig abwickelt. Die Mehrheit gibt einem Zusammenspiel von Mensch und Maschine den Vorzug. So soll KI die Komplexität verringern und Empfehlungen geben, während die endgültige Entscheidung beim Versicherungskunden bleibt. 42% sagen, dass sie zunächst die Optionen selbst verstehen und prüfen möchten, bevor ein Agent handelt. Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind in der Versicherungsbranche längst zu einer klaren Erwartung der Verbraucher geworden.
Überzeugendste Anbieter werden bei Kunden punkten
„Für Versicherer wird der Einsatz von KI-Agenten zur Herausforderung und Chance zugleich. Verbraucher nutzen KI-Tools nicht, um den billigsten Tarif zu finden. Sie erwarten das beste Gesamtpaket aus Leistung, verlässlicher Schadenregulierung und passgenauem Versicherungsschutz“, erklärt Markus Heyen, Leiter Versicherung bei Accenture in Deutschland. „Im KI-gesteuerten Versicherungsmarkt werden nicht die lautesten, sondern die überzeugendsten Anbieter gewinnen. Nur Versicherer, deren Produkte transparent, nachprüfbar und wirklich wettbewerbsfähig sind, werden in Zukunft erfolgreich sein.“ Nicht der niedrigste Preis entscheidet über einen Vertragsabschluss, sondern die beste Leistung im entscheidenden Moment. „Wer künftig erfolgreich sein will, muss für Maschinen lesbar und für Menschen vertrauenswürdig sein“, so Heyen weiter. (tik)
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