Der Anteil der Bundesbürger, die ihre Versicherungsangelegenheiten zukünftig größtenteils online regeln wollen, ist in den vergangenen drei Jahren angestiegen. Zugleich ist es knapp zwei Dritteln der Versicherungskunden aber nach wie vor wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner in Versicherungsfragen zu haben. Dieser Kontakt braucht aber nicht unbedingt unmittelbar persönlich von Angesicht zu Angesicht erfolgen – auch telefonische und digitale Kontaktwege wie E-Mail, Live-Chat, WhatsApp etc. mit den Beratern werden immer beliebter. Das ergibt der „Techmonitor Assekuranz 2021“ des Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN.
Versicherer-Homepages sollten für Smartphones optimiert sein
Wichtigster Informationskanal der Versicherungskunden im digitalen Raum bleiben demnach die Versicherer-Homepages vor den Vergleichsrechnern. Vor allem Versicherer-Homepages, die für Smartphones optimiert sind, haben an Relevanz gewonnen: Bereits mehr als jeder vierte Bundesbürger besucht die Versicherer-Websites aktuell über ein Smartphone. Im Jahr 2019 waren es noch unter ein Fünftel. Insbesondere im direkten Austausch mit Maklern und Vertretern haben Instant-Messenger wie WhatsApp als Kommunikationsweg an Bedeutung gewonnen: Deren Nutzerzahl hat sich von 2019 bis heute fast verdoppelt. Mit Abstand wichtigstes interaktives digitales Kontaktmedium zwischen Versicherungen bzw. deren Beratern und Vermittlern und den Kunden bleibt aber die E-Mail. An Bedeutung eingebüßt haben dagegen die Banken-Websites, über die lediglich wenige Bundesbürger im zu Ende gehenden Jahr Kontakt zum Thema Versicherungen hatten.
Chatbots sind noch nicht ausgereift
Während laut „Techmonitior Assekuranz 2021“ die digitalen Kontakte mit den persönlichen Versicherungsberatern häufig von hoher Zufriedenheit geprägt sind, der digitale Kontakt mit den Versichererzentralen aus Kundensicht deutlich zu wünschen übrig. Auch die ohnehin bereits eingeschränkte Zufriedenheit mit den Homepages der Versicherer ist der HEUTE-UND-MORGEN-Studie zufolge im Vergleich zu 2019 nochmals zurückgegangen. Vor allem hinsichtlich Produktinformationen und bei der Suche nach Kontaktdaten und Ansprechpartnern üben die Kunden Kritik. Besonders kritisch äußern sich aber vor allem diejenigen Nutzer, die die Versicherer-Homepages mit ihrem Smartphone besuchen. Häufig wird vonseiten der Versicherungsnehmer auch bemängelt, dass Chatbots noch nicht wirklich ausgereift seien, sodass sie aktuell häufig eher noch zur Verärgerung als zur Zufriedenheit beizutragen scheinen.
Digitale Kontaktintensität gesamt und unter den eigenen Kunden: Allianz und Clark vorne
Im Rahmen der Studie wurden außerdem die digitale Reichweite im Internet und in den sozialen Medien (Digital Touchpoint Index) und die digitale Kontaktfrequenz von 24 großen Versicherungsgesellschaften untersucht. Bezüglich der digitalen Gesamtreichweite führt die Allianz dieses Ranking mit einer Kontaktstärke von 40 an. Das bedeutet, dass in den vergangenen sechs Monaten jeder erwachsene Bundesbürger im Schnitt 0,4 digitale Kontakte zur Allianz hatte. Dahinter folgen ERGO (32), HUK-COBURG (25) und HUK24 (ebenfalls 25). Geht es hingegen um die Kontaktintensität mit den jeweils eigenen Kunden, so führt hier das InsurTech Clark (153) vor HUK24 132). Erst mit größerem Abstand folgen hier Allianz (104), ERGO (97) und SIGNAL IDUNA (95).
Bekanntheit von InsurTechs hat zugenommen
Was die generelle Sichtbarkeit und Bekanntheit von reinen InsurTechs wie Clark oder ottonova unter den Versicherungsnehmern angeht, so hat diese hierzulande dem „Techmonitor Assekuranz 2021“ zufolge deutlich zugenommen. Typische InsurTech-Kunden sind laut HEUTE UND MORGEN vor allem männliche, jüngere, gut ausgebildete, digital affine und in puncto eigener Versicherungskompetenz selbstbewusste Kundengruppen. Im Vergleich zu den klassischen Versicherern werden InsurTechs in der öffentlichen Kundenmeinung häufig günstigere Prämien, bessere Online-Services, schnellere Prozesse und einfachere Kündigungsmöglichkeiten zugesprochen. Etwa 60 bis 70% aller InsurTech-Kunden vertreten diese Auffassung jedenfalls laut „Techmonitor Assekuranz 2021“ und setzen die klassischen Versicherer damit unter einen gewissen Druck.
„Die Assekuranz-Landschaft befindet sich in einem deutlichen Umbruch. Klassische Versicherer müssen sich veränderten Kundenwünschen und Wettbewerbsbedingungen stellen. Dabei sollten sie jedoch nicht aus den Augen verlieren, dass große Teile des Versicherungsgeschäfts auf persönlichem Vertrauen und persönlicher Beratung beruhen“, sagt Jana Grüger, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN. Und Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN, resümiert: „Die Versicherungskunden schätzen und nutzen zunehmend die digitalen Kontaktmöglichkeiten zu den Versicherungsgesellschaften – damit steigt aber auch deutlich ihr Anspruch an die Qualität und den Nutzen der digitalen Angebote. Digitale Kontaktangebote dürfen daher kein Selbstzweck sein und sind auch keine Selbstläufer. Um hier gegenüber branchenfremden Tech-Anbietern aufzuholen, bedarf es auch zukünftig noch einiger Anstrengungen innerhalb der Versicherungsbranche. Zudem gilt es, technikbasierte digitale Strategien optimal und bedarfsgerecht mit kundenbeziehungsorientierten Strategien zu verknüpfen. Dies ist aus Kundensicht bisher erst zum Teil gelungen.“
Weitere Informationen zum „Techmonitor Assekuranz 2021“ gibt es hier.
Über die Umfrage
Für die aktuelle Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ hat das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN rund 1.500 Bundesbürger ab 18 Jahren im Herbst 2021 zu ihren digitalen Kontaktpunkten im Versicherungsbereich innerhalb der letzten sechs Monate befragt und um Aussagen zu den präferierten Kontaktkanälen und Kontaktwünschen gebeten. Differenziert wurden dabei über 20 unterschiedliche digitale „Touchpoints“ und Kontaktanlässe. (ad)
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Bild: © MH – stock.adobe.com
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