“Bitte bleiben Sie am Apparat“: Zufriedenheitsfresser Warteschleife
„Wir bitten Sie um etwas Geduld, Sie werden gleich mit einem freien Mitarbeiter verbunden.“ Wer kennt sie nicht, die Warteschleife. Dem Bericht zufolge hat jeder dritte Kunde in den vergangenen zwölf Monaten Zeit in der Telefonwarteschleife eines Versicherers verbracht. Dauert das Vergnügen in der Warteschleife nicht länger als drei Minuten, wird es in der Regel toleriert. Bei sechs Minuten zeigt sich bereits jeder dritte Kunde unzufrieden.
Lässt sich die Länge der Warteschleife nicht verkürzen, so empfehlen die Experten, dies zu thematisieren. Demnach könnten Ansagen über die voraussichtliche Wartezeit in Minuten oder die Anzahl der Gespräche, die zuvor an der Reihe sind, Unzufriedenheit deutlich abmildern.
Computertelefonie nach wie vor kritisch beäugt, aber Skepsis sinkt
Kommen im Telefonat Sprachcomputer zum Einsatz, stößt dies bei Kunden nicht gerade auf Begeisterung. Doch laut Auswertung hat die Skepsis gegenüber computergesteuerter Anrufannahme gegenüber den Vorjahren leicht nachgelassen. Etwas mehr Anrufer würden sich nun wohl dabei fühlen, ihre Anliegen über ein Computersystem zu lösen, wenn es sich um simple Aufgaben handele wie zum Beispiel eine Adressänderung. Immerhin 28% der Kunden waren von ihrem Telefonat mit einem Sprachcomputer begeistert und bewerten es it „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Bei komplexeren Sachverhalten bevorzugen Kunden aber nach wie vor echte Personen, um das Gefühl zu haben, ihr Anliegen ist wichtig.
Persönlicher Kontakt hat weiterhin große Bedeutung für Kunden
„Warteschleifen, Sprachcomputer und mehrmalige Weiterleitungen sorgen für Unzufriedenheit“, fasst Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH, zusammen. „Auch wenn Jüngere alternative Kontaktwege wie Websites und Kundenportale vorziehen, bleibt die Serviceleistung über das Telefon ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Kunden. Hier sollten Versicherer weiter optimieren und die Bedeutung des persönlichen Kontakts nicht unterschätzen“, so Gattung abschließend. (tk)
Bild: © olegkruglyak3 – stock.adobe.com
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