Die telefonische Kommunikation zwischen Kunden und Versicherungsgesellschaften hat infolge der Corona-Pandemie an Bedeutung zugelegt. 60% der Versicherungskunden rufen ihre Gesellschaft mindestens einmal im Jahr an, 38% sogar mehrfach pro Jahr. Wie es um die Zufriedenheit der Kunden mit Telefonservice und Erreichbarkeit in der Assekuranz steht, beleuchtet der aktuelle Bericht „Telefonische Kommunikation“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022. Die Untersuchung wurde von der Sirius Campus GmbH in Kooperation mit der Aeiforia GmbH erstellt.
Luft nach oben bei telefonischer Erreichbarkeit
Aus Sicht der Kunden zählen in puncto telefonischer Service die Erreichbarkeit des Versicherers und die Kompetenz des Gesprächspartners. Bei älteren Kunden kommt noch der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch hinzu. Generell bewerten nur 25% der Kunden die telefonische Erreichbarkeit von Versicherungsgesellschaften insgesamt mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Was den eigenen Anbieter angeht, ist immerhin mit 55% eine knappe Mehrheit der Kunden zufrieden. Christoph Müller, Mitbegründer von Sirius Campus, sieht viel Raum für Verbesserungen. „Zwar gibt es Branchen, die im direkten Vergleich noch schlechter abschneiden als die Assekuranz, zum Beispiel Stromversorger und Mobilfunkanbieter. Doch darf dies nicht der Maßstab sein. Eher sollte man sich zum Beispiel an den Krankenkassen orientieren, die im Ranking der untersuchten Branchen auf dem ersten Platz liegen“, so Müller.
Weniger Zufriedenheit bei Anrufen wegen Beschwerden
Am häufigsten rufen Kunden bei ihrem Versicherer wegen Vertragsfragen oder die Meldung von Schadenfällen an. Beides werde von den Gesellschaften laut Sirius Campus routiniert bearbeitet, was sich in einer exakt durchschnittlichen Anrufzufriedenheit von 59% niederschlägt. Spürbar positiver werden Anrufe beurteilt zur Änderung von persönlichen Daten, Vertragsänderungen oder die Informationen zu Versicherungsprodukten. Weniger punkten können die Gesellschaften bei Kundenanrufen, wenn es darum geht, Bescheinigungen anzufordern oder Beschwerden anzunehmen. In letzterem Fall liegt die Unzufriedenheit mit der Bewertung„mittelmäßig“ oder „schlecht“ sogar bei rund 50%.
Für Kunden zählt Schnelligkeit
Großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat dem Bericht zufolge die Anrufdauer. So ist Schnelligkeit von Ansprache und Rückmeldung der mit Abstand meistgenannte Grund für die telefonische Kontaktaufnahme. Ist diese Schnelligkeit nicht gegeben, etwa wegen mehrmaliger Anrufversuche, inkompetenten Ansprechpartner, Weiterleitungen oder Warteschleifen führe dies laut Sirius Campus unweigerlich zu Unzufriedenheit.
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