Versicherte offener für KI, persönlicher Kontakt bleibt

Kommunikation im Schadenfall: Comeback des persönlichen Gesprächs

Bei der Kommunikation im Schadenfall offenbart die Studie laut Guidewire eine interessante Tendenz: Das Telefon mit 59% und die E-Mail mit 54% bleiben die von Kunden präferierten Kommunikationskanäle. Zugleich erfahren persönliche Gespräche ein Renaissance. Der Anteil derjenigen, die auf persönliche Termine setzen, hat sich von 23% im Jahr 2025 auf 33% erhöht. Persönliche Gespräche verdrängen somit mobile Apps auf Platz 4.

Kunden wollen „das Beste aus zwei Welten“

„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen eine interessante Entwicklung. Deutsche Verbraucher führen bei der Akzeptanz von KI-gestützten Versicherungsprozessen, gleichzeitig wünschen sich immer mehr Kunden die Möglichkeit eines direkten Gesprächs mit ihrem Versicherer“, erklärt René Schoenauer, Director, Product Marketing, EMEA bei Guidewire. „Diese scheinbar gegensätzlichen Trends zeigen: Kunden wollen das Beste aus beiden Welten – die Effizienz moderner Technologie für Routineprozesse und den menschlichen Kontakt, wenn es wirklich darauf ankommt.“ Für Versicherer gelte laut Schoenauer, ihre Technologieinvestitionen intelligent zu priorisieren und gleichzeitig in hochwertige Kundenbetreuung zu investieren.

„Die hohe Akzeptanz von KI unterstreicht den Wunsch nach schnelleren, einfacheren Prozessen – gleichzeitig bleibt der Anspruch auf Transparenz und persönlichen Austausch bestehen. Für Versicherer ist das ein klarer Auftrag, diese Balance aus Automatisierung, persönlichem Kontakt, Transparenz und Vertrauen konsequent umzusetzen“, betont Klaus Thummert, Senior Director Insurance bei Capgemini. (tik)