Mobile Apps werden beliebter
Für die Kommunikation im Schadenfall präferieren 57% der Deutschen das Telefon, 51% die E-Mail, an dritter Stelle rangiert die mobile App. Im vergangenen Jahr setzten noch 65% auf das Telefon und 59% auf E-Mails. Während Telefon und E-Mail an Gunst einbüßen, steigen Apps auf 26%. Übrigens stehen die Deutschen mit 18% der Befragten einer Schadenmeldung per Chatbot am offensten gegenüber. 2024 waren es mit 10% noch deutlich weniger. In Frankreich können sich das 7% vorstellen. 12% der deutschen Verbraucher haben nie mit ihrem Versicherer gesprochen, im Vereinigten Königreich ist es fast ein Drittel der Befragten.
So stehen die Kunden zu KI
Was den Einsatz von KI in Versicherungsprozessen angeht, ist das Vertrauen der Kunden hierzulande gegenüber dem Vorjahr leicht geschrumpft. Dies sei laut Guidewire nach wie vor groß. So fühlt sich jeder zweite Befragte wohl damit, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen unterstützt. 45% der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass der Service-Mitarbeiter bei telefonischen Anfragen KI-Unterstützung erhält. Bei der Schadenbearbeitung vertraut ein Drittel auf KI. Knapp 40% der befragten Deutschen können sich vorstellen, dass die Preisgestaltung von Policen ausschließlich mit KI erfolgt.
Wunsch nach Kontrolle von KI nimmt zu
12% der Bundesbürger vertraut künstlicher Intelligenz im Versicherungswesen voll. Das höchste Vertrauen wird KI mit 17% in der Altersgruppe zwischen 24 und 35 Jahren entgegengebracht.
Etwas größer geworden ist zugleich der Wunsch der Verbraucher nach Kontrollmechanismen. 43% sprechen sich dafür aus, dass die von einer KI getroffene Entscheidung im Konfliktfall von einem Mitarbeiter geprüft wird. Im Jahr 2024 waren es 41%. Eine Erklärung für die Entscheidung der KI wünschen sich 28% und damit etwas mehr im Vorjahr (26%).
„In diesem Jahr senden die Ergebnisse unserer Studie ein deutlich positives Signal an die Versicherer“, so René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. „Die Branche verzeichnet einen klaren Imagegewinn. Die Versicherer waren demnach in der Lage, den Bedürfnissen der Kunden entgegenzukommen. Wir sehen auch, dass die Verbraucher sich stärker auf digitale Technologien wie mobile Apps einlassen. Beim Einsatz von KI müssen die Versicherer darauf achten, die richtige Balance zwischen der Anforderung nach Automatisierung und dem Wunsch der Verbraucher nach einer menschlichen Kontrollinstanz zu finden.“ (tik)
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