Ein Artikel von Dominik Wittenbrink, Chief Sales Officer bei Alteos
In den vergangenen Jahrzehnten wurde Deutschland immer wieder als Servicewüste bezeichnet. Und auch im digitalen Zeitalter hinkt unser Land hinterher. Die Servicewüste ist jetzt auch noch eine Digitalisierungswüste.
Dabei funktioniert die Digitalisierung in anderen Branchen hervorragend: Online-Versender beispielsweise boomen. Kunden durchsuchen Hunderte von Angeboten und finden schließlich das Produkt, das inhaltlich und preislich überzeugt. Sie legen es in den Warenkorb, wählen die Lieferbedingungen und schließen die Bestellung über den präferierten Bezahldienst ab. Die Bestellbestätigung samt Rechnung liegt in Echtzeit im E-Mail-Postfach und wenn man früh am Morgen ordert, klingelt es bereits am Nachmittag an der Tür. Bei Fragen oder Problemen steht 24/7 ein außergewöhnlich freundlicher Kundenservice zur Verfügung. Diese Geschwindigkeit und Kundenorientierung ist in vielen Lebensbereichen zum Standard geworden – und in der Versicherungsindustrie?
Service und Erreichbarkeit wurden kaum optimiert
Zwar wurde und wird seit Jahren auch in der Versicherungswelt ein Digitalisierungsprojekt nach dem nächsten „durchs Dorf getrieben“. Zu einer signifikanten Verbesserung des Services und Erlebnisses für Kunden und Makler hat das bisher allerdings nicht geführt.
Dabei sieht der Rückblick gut aus: Der Leistungsumfang und die Qualität von Versicherungsprodukten nahmen zu, die Prämien sanken dabei sogar eher, als dass sie stiegen. Doch der Service und die Erreichbarkeit wurden zumeist nicht im gleichen Maße optimiert. Manche mögen sich hier wundern. Spricht die Assekuranz doch einheitlich von „für Sie da“, „immer an Ihrer Seite“ und „dem Nachbarn“, den man fragen soll. Und digitalisiert hat man auch: Kunden können per App Schäden melden. Fast jeder Versicherer bietet „seinen“ Maklern ein Intranet/Extranet/Maklerportal an, in dem Verträge eingesehen, Kundendaten geändert und Vertragspost heruntergeladen werden kann. Jeden Tag. Rund um die Uhr. Das ist doch (digitaler) Service. Oder nicht?
Andere Branchen sind nicht eins zu eins übertragbar
Warum Digitalisierung für andere Produkte und Dienstleistungen besser funktioniert als für Versicherungen, hat einen einfachen Grund. Das Prinzip nennt sich Plattform-Ökonomie. Der Online-Versandhandel bietet allen Beteiligten – Kunden wie Verkäufern – eine einheitliche technische Basis, auf der alle Prozesse für jeden gleich definiert sind.
Doch das lässt sich nicht einfach auf die Versicherungsbranche kopieren. Aus historisch gewachsenen Gründen können sich die traditionellen Versicherer nur mühevoll verändern. Junge Anbieter haben hier einen (fast unfairen) Wettbewerbsvorteil: Sie können neue Technologien einführen, ohne über Jahrzehnte gewachsene Strukturen gleich mit anpassen zu müssen.
Die Konsequenz: Bei vielen Digitalisierungsinitiativen verpuffte die Magie des angepriesenen „schnellen und leichten Weges“. Zwar verbreitet sich ein (Kommunikations-)Standard zunehmend, jedoch ist auch dieser technologisch in die Jahre gekommen. Die meisten Vorstöße haben, statt grundsätzlich anbieterübergreifende Ansätze zu schaffen, Insellösungen gebaut – von der Kunden-App bis zur Vertragspost. Bis in die späten 1990er-Jahre schickte man Letztere noch per Post ins Maklerbüro. Um Kosten zu sparen, wurde dann der digitale Weg, anfangs zumeist per E-Mail, später ebenfalls über die Maklerportale, eingeführt. Das bedeutet: Die Post, die Makler früher (analog oder elektronisch) ins Büro geliefert wurde, muss man sich jetzt selbst abholen – mit allen Hürden, die sich aus ablaufenden Zugangsdaten und unterschiedlichsten Strukturen der Portale ergeben.
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Dominik Wittenbrink 
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