Bietet eine andere Kasse mehr?
Wer sich mit einem Wechsel seiner Krankenkasse beschäftigt, tut dies neben der Höhe der Mitgliedsbeiträge vor allem aufgrund von persönlich wahrgenommenen Leistungsunterschieden zwischen der eigenen Kasse und einem anderen Anbieter (inklusive optionale Leistungsbausteine). Ein weiterer wichtiger Auslöser ist oftmals auch die Unzufriedenheit mit dem Service.
Internet oder Beratungsgespräch?
Das Internet hat als Informationsquelle bei Wechselgedanken an Bedeutung weiter zugelegt. Dagegen suchen Wechselwillige vergleichsweise seltener das persönliche Gespräch mit Beratern der Krankenkassen. Allerdings schneiden die Beratungsgespräche in Sachen Qualität der Informationen insgesamt deutlich besser ab als das Internet.
Beratungsqualität hat sich aus Kundensicht verschlechtert
Doch gegenüber der ersten Studie im Jahr 2015 hat sich die Qualität der Beratung insgesamt in der Wahrnehmung der Versicherten verschlechtert. Dies gilt sowohl für Objektivität und Fairness, die individuelle Bedarfsermittlung wie auch für die Beantwortung von Kundenfragen im Beratungsgespräch.
Kassen heben sich zu wenig voneinander ab
Der Studie zufolge bleiben die Unterschiede zwischen den Kassen für GKV-Versicherte häufig unklar. So sehen 40% der späteren „Nicht-Wechsler“ im Laufe der Customer Journey keine klaren Vorteile, die für einen Wechsel zu einer anderen Kasse sprechen. Die Unterschiede treten nicht nur bei der Recherche im Internet nicht deutlich genug hervor, sondern auch Berater vermögen es aus Sicht der Kunden häufig nicht, die Vorzüge eines Wechsels klar herauszuarbeiten. „Krankenkassen müssen ihre Vorteile gegenüber Wettbewerbern stärker profilieren und klar kommunizieren können – sowohl im Internet als auch im persönlichen Gespräch“, erklärt Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN. (tk)
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