Verhalten als Teil des Produktes Versicherung begreifen
Damit aus diesen Erkenntnissen für den Kunden emotionale Sicherheit im Rahmen von Versicherung entsteht, braucht es ein neues Verständnis von Versicherung, welches das bisherige Konzept um den Aspekt des emotionalen Sicherheitsgefühls erweitert. Es braucht entdeckungsfreudige Versicherungs- und Vermittlerorganisationen, die sich mit dem wahren Kern ihres Geschäfts auseinandersetzen, und die mutig genug sind, ein sensibles Gespür für den Umgang mit (Un-)Sicherheit zu entwickeln.
Es geht nicht darum, Versicherungsprodukte aktuariell anders zu kalkulieren oder Risikodefinitionen neu zu kreieren. Es geht vielmehr um die nicht sicht- aber spürbaren Dinge. Darum, dem Kunden unabhängig von irgendwelchen Produktkategorien und über die finanzielle Absicherung hinaus in Situationen, in denen er sich unsicher fühlt, durch eigenes Verhalten zu zeigen: Wir verstehen dich und wir sind für dich da.
Führungskräfte in Versicherungsunternehmen können mit ihren Erfahrungen dann zum Beispiel den Nachwuchsführungskräften bei Firmenkunden in deren neuer Rolle zur Seite stehen. Oder der Vermittler, den die Frage quält, ob sein Sohn nach der vierten Klasse auf das Gymnasium oder die Realschule wechseln soll, kann seine Erfahrungen und seinen Umgang mit dieser Frage unterstützend an seine Kunden weitergeben. Das hat alles nichts mit Versicherung im herkömmlichen Sinn und mit bestehenden Produktkategorien zu tun. Aber es gibt den Kunden ein Gefühl von Sicherheit in Momenten, in denen es für sie schwierig ist.
Digitalisierung als Weichensteller
Die Branche kann sich die fortschreitende Digitalisierung dabei zunutzemachen, indem sie Kanäle und Formate entwickelt, die Raum geben, emotionale Sicherheit entstehen zu lassen. Digitalisierung allein von Antrags-, Schaden- und Verwaltungsprozessen ohne das Bedürfnis des Kunden nach einem emotionalen Sicherheitsgefühl zu berücksichtigen, wird dagegen eher dazu führen, dass sich der Kunde gefühlsmäßig noch weiter von Versicherern und Vermittlern entfernt. Mit der Digitalisierung steht die Branche also an einem Scheidepunkt. Der Weg zu mehr echter Kundennähe führt dabei über das Erzeugen von emotionaler Sicherheit.
Über den Autor
Als Aktuar war Hjalmar Hagen früher selbst an der Entwicklung von Versicherungsprodukten beteiligt. Heute begleitet er als Organisationsberater und Trainer für Persönlichkeitsentwicklung bei Breuel & Partner Unternehmen in der Versicherungsbranche bei tiefgreifenden, vom Kunden aus gedachten Veränderungsprozessen.
Artikelbild oben: © ra2 studio – stock.adobe.com
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