Wer hat die Möglichkeit, Kontakte aufzubauen?
Stellen wir uns vor, eine Bank integriert über eine White-Label-Lösung das Altersvorsorgedepot vollständig in ihre Banking-App. Der Kunde öffnet morgens die App, weil das Gehalt eingegangen ist, er schaut nach seinem Kontostand, er prüft seine Ausgaben, er wirft einen Blick auf sein Depot und plötzlich erscheint ein Hinweis: „Mit 40 Euro zusätzlichem Sparbeitrag schöpfen Sie Ihre staatliche Förderung vollständig aus.“ Oder: „Ihr Einkommen ist gestiegen, Ihre Altersvorsorge passt nicht mehr zu Ihrer aktuellen Lebenssituation.“ Oder: „Ihr Arbeitgeberwechsel eröffnet neue Möglichkeiten für Ihre private Vorsorge.“
Niemand musste dafür einen Beratungstermin vereinbaren. Niemand musste einen Brief schreiben. Niemand musste aktiv nach Altersvorsorge suchen. Die Information erscheint genau in dem Moment, in dem sich der Kunde ohnehin mit seinen Finanzen beschäftigt.
Das verändert alles, denn Kaufentscheidungen entstehen heute selten spontan. Sie entwickeln sich über viele kleine Berührungspunkte. Marketing und Verhaltensforschung zeigen seit Jahren, dass Menschen mehrere relevante Kontakte benötigen, bevor sie bei komplexen Produkten eine Entscheidung treffen.
Die spannende Frage lautet deshalb nicht mehr, wie viele Kontakte bis zum Abschluss notwendig sind. Die entscheidende Frage lautet: Wer hat überhaupt die Möglichkeit, diese Kontakte aufzubauen? Nehmen wir eine konservative Modellrechnung: Angenommen, nur 3% aller Banking-App-Aufrufe würden tatsächlich einen relevanten Impuls zum Thema Altersvorsorge auslösen, also keinen Werbebanner, sondern einen sinnvollen, personalisierten Hinweis. Selbst dann würde eine Bank innerhalb weniger Jahre genügend relevante Kontaktpunkte aufbauen, um einen Kunden systematisch an das Thema heranzuführen.
Der klassische Versicherungsvertrieb muss für dieselbe Anzahl an Berührungspunkten häufig viele Jahre auf passende Beratungsanlässe warten. Das bedeutet nicht, dass Banken automatisch die besseren Berater werden, und es bedeutet auch nicht, dass persönliche Beratung an Bedeutung verliert. Im Gegenteil!
Je digitaler die Informationsphase wird, desto wertvoller wird der Mensch in der Entscheidungsphase. Menschen suchen Orientierung, sie suchen Einordnung und sie suchen Vertrauen. Aber sie suchen diese Unterstützung häufig erst dann, wenn sie sich bereits intensiv mit dem Thema beschäftigt haben. Genau deshalb verändert sich die Rolle des Vermittlers Der Vermittler der Zukunft wird weniger Informationslieferant sein, denn Informationen stehen längst überall zur Verfügung. Sein Mehrwert liegt darin, Informationen einzuordnen, Risiken verständlich zu machen, emotionale Sicherheit zu geben und aus Möglichkeiten eine tragfähige Entscheidung entstehen zu lassen. Das ist eine deutlich anspruchsvollere Aufgabe als früher, und genau deshalb wird gute Beratung sogar wertvoller.
Allerdings wird sie später im Entscheidungsprozess stattfinden. Wer den Kunden bis dahin nicht begleitet hat, wird häufig gar nicht mehr eingeladen, und genau hier liegt die eigentliche strategische Herausforderung für unsere Branche. Wir konkurrieren künftig nicht mehr ausschließlich mit anderen Versicherern. Wir konkurrieren mit Banking-Apps, mit Neobanken, mit ETF-Plattformen, mit Finanz-Ökosystemen, mit digitalen Assistenten und somit mit Unternehmen, die jeden Tag Teil des finanziellen Alltags ihrer Kunden sind.
Seite 1 Wer gewinnt den Wettbewerb um die Kundenaufmerksamkeit?
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