Relevanz von Kundenportalen nimmt zu
In den vergangenen Jahren haben Kundenportale enorm an Bedeutung gewonnen. Hatte 2014 erst knapp jeder dritte Bundesbürger Zugriff auf ein Kundenportal seines Versicherers, gilt dies nunmehr bereits für jeden zweiten (unabhängig von der tatsächlichen Nutzung). Dabei sind es laut HEUTE UND MORGEN die Direktversicherer wie HUK24 und CosmosDirekt, die die höchsten Anbindungsquoten verbuchen. „Kundenportale bieten den Versicherern noch großes Zukunftspotenzial für eine mehrwertstiftende Kundenkommunikation“, betont Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. Festmachen lasse sich dies aber weniger an einem Anstieg der aktuellen Nutzerzahlen, sondern an den positiven Faktoren, die Versicherte in den Kundenportalen sehen: Unter den Kommunikationskanälen erzielen Portale bei der Erfüllung faktischer Kommunikationsbedürfnisse den zweithöchsten Score-Wert noch vor telefonischem und unmittelbarem persönlichem Kontakt.
Versicherer-Homepages ziehen an Vergleichsrechnern vorbei
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Homepages der Gesellschaften werden in Corona-Zeiten häufiger kontaktiert. Waren im Vorjahr 39% der Bundesbürger in einem Zeitraum von sechs Monaten auf einer Versicherer-Homepage unterwegs, sind es nun 44%. Mit diesem Wert ziehen die Versicherer-Websites in Sachen Kontakthäufigkeit sogar an den Vergleichsrechnern vorbei. Eine mögliche Ursache sehen die Analysten von HEUTE UND MORGEN darin, dass es in der Corona-Krise weniger um Informationen zu Neuabschlüssen, sondern eher um Fragen zu laufenden Verträgen gehe.
Corona als Motor der Digitalisierung, aber persönlicher Kontakt bleibt gefragt
Die Corona-Krise treibt die Digitalisierung voran. Grundsätzlich stellt sich die Frage, ob die aktuelle Zunahme der digitalen Kundenkommunikation infolge der Corona-Krise und der Kontaktbeschränkungen gezwungenermaßen erfolgt oder einen nachhaltigen Trend abbildet. Laut „Techmonitor Assekuranz 2020“ bevorzugen Versicherte bei einfachen Anliegen wie einem Vertragsabschluss ohne Beratung digitale Kanäle, vor allem die Homepage. Bei der Beratung setzt aber nach wie vor jeder zweite Bundesbürger auf direkten persönlichen Kontakt zum Vermittler.
Anhand der Ergebnisse kommen die Analysten von HEUTE UND MORGEN zu dem Schluss, dass die Corona-Krise den digitalen Kontaktwegen einen Schub verleiht, aber die persönliche Beratung nicht grundsätzlich in Frage stellt bzw. deren Bedeutung schmälert. Werden persönliche Kontakte (derzeit vor allem über das Telefon) aber vernachlässigt, droht die Gefahr, zumindest einen Teil der Kunden abzuhängen. „Zentrale Aufgabe für die Versicherer – die sich nicht ausschließlich auf Direktversicherungen fokussieren wollen – bleibt es, einen integrierten, ausbalancierten und vor allem am unmittelbaren Kundenbedarf orientierten Mix aus digitalen und persönlicheren Kontaktwegen bereitzustellen“, unterstreicht Stempel. (tk)
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