Wie Makler Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus optimal handhaben

Makler haben für sich, ihre Kunden und ihr Geschäft plötzlich Aufgaben zu bewältigen, die vor einem Monat noch unvorstellbar waren. Das umfasst zum einen Kundenanliegen zu Produkten und Schadenszenarien, die auf möglichen Leistungsfällen aus der Krise beruhen. Es umfasst aber ebenso die eigene Betriebsorganisation und die Kommunikation in dieser Ausnahmesituation.

Die fünf Axiome erfolgreicher Krisenkommunikation

Prinzipiell gilt die Krisenkommunikation als essenzieller Part des Krisenmanagements. Dabei ist es im Fall der herrschenden Pandemie durch COVID-19 für den Makler erst einmal obsolet, wie und durch wen die Krise zustande kam. Wichtig ist, wie der Makler die Krise für sich und seine Stakeholder – allen voran die Kunden, aber auch die Partner, Mitarbeiter oder Dienstleister – managt.

Das Krisenszenario ist klar. Die Umgangsweisen damit machen den Unterschied. Eine universelle Musterlösung gibt es nicht. Jede Krise ist einzigartig, jeder Lösungsansatz muss es ebenso sein. Der Makler, der dem Kundenanliegen oder seinen sonstigen Stakeholdern in der Krise gerecht werden möchte, sollte folgende fünf Grundregeln beachten:

1. Glaubwürdigkeit

Glaubwürdigkeit ist elementar in der Krisenkommunikation. Das gilt nach innen, außen, oben und unten. Kunden, Partner, Mitarbeiter oder Lieferanten müssen dem Makler festen Glauben schenken können. Man muss darauf vertrauen können, dass die Botschaften des Versicherungsmaklers konsistent zur Problembewältigung passen. Nur so lässt sich das gemeinsame Ziel erreichen. Glaubwürdigkeit ist das A und O in der Krisenkommunikation. Pessimistischere Annahmen rangieren deshalb stets vor optimistischeren, vorsichtigere vor angeblich sicheren. Zudem gehört Glaubwürdigkeit als Nebenbedingung immer auch zu den vier verbleibenden Axiomen der Krisenkommunikation. Mit Glaubwürdigkeit steht und fällt alles.

2. Erreichbarkeit

Je nach Schwere und Zeitsensibilität der Krisensituation wünschen Kunden und weitere Stakeholder des Versicherungsmaklers, in Entscheidungssituationen entsprechend einbezogen zu werden. Niemand steht gerne vor vollendeten Tatsachen. Dafür muss Erreichbarkeit gegeben sein. Während der COVID-19-Pandemie etwa kann der Makler seinen Kunden statt persönlicher Anwesenheit digitale Dialogmöglichkeiten per App, Chat oder Video-Call anbieten. Erreichbarkeit selbst ist sogar wichtiger als ihr Weg oder Kanal. Die konkreten Kontaktmöglichkeiten sollten dem Kunden rechtzeitig bekannt und für ihn technisch so einfach wie möglich umzusetzen sein.

3. Transparenz

Je besser es dem Makler gelingt, Prozesse, Strukturen und die eigene Informationslage im Zuge der Krisenkommunikation hervorzuheben, desto stärker ist die Glaubwürdigkeit beim Kunden oder Partner. In der Krise beispielsweise wichtige Informationen für den Kunden (noch) unter Verschluss zu halten oder wissentlich unvollständig darzustellen, rächt sich nahezu immer. Transparenz stärkt die Glaubwürdigkeit kontinuierlich, sogar wenn sie unangenehme Antworten und Nebeneffekte mit sich bringt.

4. Expertise

Die zweckmäßigsten Krisenbotschaften bringen das Notwendige kurz und bündig auf den Punkt. Der Makler, der das gut beherrscht, priorisiert die zielführenden Inhalte und liefert die ergänzenden Informationen nebenbei oder im Nachgang. Es versteht sich von selbst, dass nur solche Botschaften kommuniziert werden sollten, die seriös zu belegen sind. Gerüchte, Propaganda oder dem Kontext entlehnte eigene Interpretationen und Halbwahrheiten sind Gift für die erfolgreiche Krisenkommunikation.

5. Empathie

Die Krisenkommunikation zwischen dem Makler und seinen Kunden, Partnern und weiteren Stakeholdern findet neben der Sachebene immer auch auf der Beziehungsebene statt. Krisenkommunikation ist zutiefst menschliche Kommunikation. Wer beispielsweise das Coronavirus sehr fürchtet, weil er selbst erkrankt ist oder zu einer Risikogruppe gehört, wer um seine Angehörigen, Mitarbeiter oder Existenz bangt oder wer durch die Pandemie bereits Schäden in irgendeiner Form erlitten hat, der wird sich kaum durch blumiges Fachchinesisch oder technisches Administrativdeutsch abspeisen lassen. Der Makler sollte hier die Gemütslage des Gegenübers penibel aufnehmen und die Tonalität seiner sachlich korrekten Ausführungen daran anpassen. Es gibt stets verschiedene Arten, die sachlich richtige Antwort empathisch treffend zu vermitteln.

Tipp: Sie sind Versicherungsmakler und haben Ihr eigenes Geschäft strukturell bereits auf alle Eventualitäten vorbereitet? Sie können zum Beispiel auch ohne eigene Präsenz vor Ort weiterhin aktiv Kontakt mit Ihren Stakeholdern halten, etwa per App oder übers Web? Haben Sie auch daran gedacht, dass Ihre Kunden das wissen? Stichwort: Veränderte Erreichbarkeit!

Jetzt kommt es „nur“ noch darauf an, dass Sie bei jeder Kundenkommunikation oder Kommunikation mit Ihren Stakeholdern stets im Hinterkopf behalten, dass derzeit so gut wie alles Krisenkommunikation ist. Überprüfen Sie sich regelmäßig selbst, ob Sie die gesteigerten Ansprüche an Transparenz und Sachlichkeit gepaart mit der nötigen Empathie wirklich in jedem Dialog erfüllen. Merken und notieren Sie sich gegebenenfalls die Muster und Fragen, die sich wiederholen.

Im Fall der Unschlüssigkeit im Umgang mit ungewohnten Situationen erfahren die meisten Ihrer Dialogpartner oft gerne mehr darüber, wie andere mit vergleichbaren Problemen umgehen.

Über den Autor

Milan Veskovic ist Chief Sales Officer des InsurTechs wefox und seit 2018 dort für den globalen Vertrieb zuständig. Die digitale Serviceplattform ermöglicht Kunden, Maklern und Versicherungsgesellschaften, Versicherungs- und Finanzprodukte sowie Geschäftsprozesse intelligent und effizient zu verwalten. wefox unterstützt Makler während der Krisenzeit per Mail makler@wefox.de und per Telefon 030 809334344.