Was verbessert sich für Ihre Kunden, und was verbessert sich in der Zusammenarbeit mit Versicherungsmaklern?
MO Aus Service-Sicht sage ich
- besserer Kundensupport: Chatbots und virtuelle Assistenten, die von KI gesteuert werden, können rund um die Uhr verfügbar sein, um Kundenanfragen zu beantworten und Unterstützung zu bieten. Dies verbessert die Kundenerfahrung und erhöht die Zufriedenheit.
- effizientere Prozesse: KI kann Maklern helfen, Angebote schneller zu erstellen und Policen effizienter zu verwalten. Dies spart Zeit und Ressourcen für Maklerunternehmen.
Aus Marketing-Sicht sage ich
- bessere Marktkenntnis: KI kann dazu beitragen, Markt- und Branchentrends frühzeitig zu erkennen oder auch die Bedürfnisse der eigenen Kunden und Makler zu kennen und ihnen dann die Informationen in dem Moment über den Kanal, den sie sich wünschen, zuzuspielen. Ich nenne es den Servicelevel 0, denn wenn jemand extra den Service anrufen muss, um etwas zu erfragen oder zu erfahren, dann sind wir vielleicht schon einen Schritt zu spät. Solch ein Einsatz einer KI führt zu einer Win-Win-Situation, da der Makler proaktiv Informationen und eine Lösung vor dem ersten Kontakt erhält und wir vielleicht die eine oder andere „unnötige“ Rückfrage per E-Mail oder Anruf vermeiden können.
Wo könnte die KI noch zum Einsatz kommen? Etwa in der Schadenregulierung oder auch im Underwriting?
MO Ja, absolut. KI kann bei der schnellen Identifizierung und Bearbeitung von Schadenfällen helfen. Kunden erhalten somit eine effizientere Abwicklung und bekommen ihre Entschädigung schneller. Oder auch im Underwriting: KI kann die Berechnung von Versicherungsangeboten erheblich beschleunigen und dabei genauere Ergebnisse liefern. Kunden und Makler erhalten somit schneller Zugang zu den Informationen, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.
CP Wie Martin schon sagt, es gibt vielfältige Einsatzmöglichkeiten von KI, etwa in der Kundenkorrespondenz, in der Anrufannahme oder eben im Underwriting und in der Schadenregulierung.
Zusätzlich arbeiten wir derzeit mit Kern AI an einem ganz neuen Use Case. So bauen wir eine Wissensdatenbank auf, in der wir sämtliche Informationen unserer Produkte digitalisieren und dieses Wissen dann mit ChatGPT anreichern. In der Folge haben wir ein Frontend für unsere Mitarbeiter geschaffen, in dem jede Frage zu unseren Produkten durch KI beantwortet werden kann – und das in einer Form von höchster Qualität, da die Referenz stets ausgewiesen wird. Auch arbeiten wir gerade an einem eigenentwickelten Underwriting-Portal, das dem Underwriter die Möglichkeit bietet, aus bereits eingespielten Daten eine schnelle Entscheidung über das angefragte Risiko zu treffen.
Gibt es darüber hinaus weitere Neuerungen mit Verbesserungspotenzial in Richtung Kunden und Makler?
MO Wir arbeiten gerade an einigen Themen, welche sich mit KI „kreuzen“ lassen. Ich kann leider nicht zu viel verraten, aber vielleicht weitere Themen nennen, wo uns die KI helfen könnte: bei Postrückläufern, E-Mailverständnis, Kampagnenmanagement, Informationsaufbereitung oder auch Qualitätsmanagement.
CP Wir versuchen durch Eigenentwicklungen sowohl für unsere Makler als auch Kunden Mehrwerte zu schaffen. Deshalb würde ich noch gerne etwas ergänzen: Wir haben vor rund zwei Jahren MarkelNow ins Leben gerufen, eine Plattform, in der der Makler unsere Antragsmodelle vollständig digital abschließen und bestehende Verträge übersichtlich einsehen kann. Zusätzlich erhält er bei Abschluss sofort den Versicherungsschein.
Was ich generell in der Branche vermisse – mit Blick auf die Gewerbeversicherung –, ist, dass gerade klassische Versicherer sich immer noch an die alten und zum Teil überholten Statuten festklammern, sei es bei der Kalkulation der Prämie oder auch die total veraltete WKZ-Liste. Das Berufsbild und die Tätigkeiten der einzelnen Berufsgruppen haben sich in den vergangenen Jahren so stark verändert, aber viele Versicherer reagieren einfach nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden. Kunden wollen einfache Produkte mit wenig Risikofragen. Das erhalten sie derzeit nur von wenigen Marktteilnehmern.
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Christian Parschik 
Martin Ossadnik 
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