Klick-Magnet: Erstaunliche Wirkung von negativen Bewertungen
Niemand ist perfekt – und kein Unternehmen wird es jedem recht machen können. Betriebe sollten daher nicht den Anspruch einer Gesamtbewertung von 5 Sternen haben. Makler ohne Makel erwecken eher den Eindruck, nicht ganz ehrlich zu sein. Tatsächlich vermuten 95% der Verbraucher Manipulation, wenn gar keine kritischen Bewertungen vorhanden sind. Kritische oder gar negative Bewertungen können die unterschiedlichsten Gründe haben – oftmals sind das Unternehmen oder der Mitarbeiter gar nicht direkt Schuld am Unmut des Verfassers. Trotzdem bekommt derjenige alles ab. Daher gilt: Kritik sollte immer angenommen werden, denn Rechtfertigungen führen selten bis nie ans gewünschte Ziel. Antworten sollten grundsätzlich rational und vor allem lösungsorientiert sein. Individuelle Angebote für den jeweiligen Kunden helfen außerdem, die negative Stimmung in eine positive zu wandeln. Falls die Bewertung aus einem Stern bestehen sollte, ohne Kommentar, dann sollte dennoch geantwortet werden – hilfreich ist dann eine E-Mail und/oder eine Telefonnummer anzugeben, vielleicht sogar einen Ansprechpartner. Das sollte schon allein im Hinblick auf potenzielle Kunden gemacht werden. Die Devise lautet: „Indem Sie immer präsent sind und in jeder Situation ruhig bleiben, zeigen Sie, dass Sie alles im Griff haben.“
Übrigens: Negative Bewertungen werden meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt. Das ist eine Chance, um zum einen Kundenorientierung zu zeigen und zum anderen den Blick auf das Profil zu schärfen.
Das Ziel: Erfolgreich durch Nachhaltigkeit
Ein aktives und professionelles Bewertungsmanagement schlägt gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen behält man die Online-Reputation im Griff, indem aktiv Bewertungen der zufriedenen Kunden eingesammelt werden. Natürlich sollten auch diese positiven Kommentare beantwortet werden. Und wenn es nur ein kurzes „Danke für Ihr positives Feedback“ ist. Zum anderen geben auch „nicht ganz zufriedene“ Kunden einen wertvollen Mehrwert: Sie sind das beste Qualitätsbarometer. Konstruktive Kritik, aber auch Beschwerden bieten die Chance, Prozesse weiter zu optimieren und das Angebot immer besser auf die Wünsche der Kunden anzupassen.
Dann gilt es natürlich auch, aktiv zu kommunizieren, was am Produkt oder an Prozessen angepasst wurde. So fühlen sich Kunden miteinbezogen und auch ein Stück weit mitverantwortlich für den Erfolg des Unternehmens. Außerdem rechnet Google eine erhöhte Kommunikation als positiv an – das lohnt sich wiederum für die Sichtbarkeit und Auffindbarkeit im Netz.
Der Effekt: Das Unternehmen wird immer besser, gleichzeitig ist es greifbarer für die Kunden – denn auf ihre Anmerkungen wird reagiert. Damit werden die Kunden zu Fürsprechern, zu Botschaftern, die die Kompetenz des Betriebs glaubwürdig verbreiten. Diese Nahbarkeit schafft Vertrauen, das wiederum überzeugt potenzielle Kunden.
Bild: © MH – stock.adobe.com
Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 05/2019, Seite 94 f.
Seite 1 Wie Vermittler und Versicherer die Online-Reputation im Griff behalten
Seite 2 Klick-Magnet: Erstaunliche Wirkung von negativen Bewertungen
Remo Fyda 
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Leserkommentare
Comments
Manipulativ
Danke für diesen Beitrag. Meine Erfahrungen sind leider nicht sehr positiv. Ich hatte mich aufgeregt und bin während meiner Recherche "Google Bewertungen kaufen" auf www.googlebewertungen.com gestoßen und viele weitere Agenturen, die diesen Service anbieten. Wahnsinn was hier passiert. Ich empfehle reviewmeta zur Kontrolle!
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