„Ab und an springen wir sogar selbst mit Kulanzzahlungen

Interview mit Michael Richthammer, Geschäftsführer bei Richthammer Versicherungsmakler GmbH & Co. KG

Herr Richthammer, was erwarten Privatkunden heute von ihrem Makler, wenn es um die Schadenregulierung geht?

Ich würde die Antwort nicht auf Privatkunden beschränken. Alle Kundinnen und Kunden, egal ob privat oder gewerblich, wünschen sich vor allem eines: schnelle, transparente und möglichst reibungslose Unterstützung. Schadenfälle sind für alle Seiten unangenehm, und da ist es schön, wenn man sich als Geschädigter beim Regulierungsprozess auf Experten verlassen kann, die sich tagtäglich mit solchen Dingen befassen. Schließlich ist ein Schaden glücklicherweise kein regelmäßiges Ereignis für die große Mehrheit aller Kundinnen und Kunden, also ist da auch immer eine gewisse Unsicherheit mit im Spiel, die wir mit unserer Unterstützung dann beseitigen können.

Dabei verändert sich auch die Art und Weise, wie Kunden kommunizieren wollen. Gerade jüngere Zielgruppen wünschen sich digitale Angebote – schnelle Rückmeldungen per App, unkomplizierte Uploads oder Statusabfragen rund um die Uhr. Aber gleichzeitig gilt: Sobald es komplex wird, wollen Menschen einen persönlichen Ansprechpartner. Deshalb setzen auf eine „phygitale“ Arbeitsweise: Wir verbinden digitale Prozesse mit persönlicher Betreuung. Diese Flexibilität wird zunehmend zum Qualitätsmerkmal guter Maklerarbeit, egal ob bei der Schadenregulierung oder bei der Beratung.

Wie können Sie durch gute Begleitung im Schadenfall das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden dauerhaft stärken?

Ein reibungslos abgewickelter Schadenfall ist für viele Kundinnen und Kunden der beste Vertrauensbeweis. Wer einen Schaden erleidet, möchte ihn reguliert bekommen – ohne zusätzlichen Ärger oder bürokratische Hürden. An dieser Stelle kommen wir ins Spiel. Unsere Aufgabe ist, den Kunden durch den Prozess zu begleiten und den Aufwand für ihn so gering wie möglich zu halten. Das darf und muss der Kunde erwarten.

Wenn das gelingt, entsteht Bindung zwischen Kundschaft und Maklerhaus. Denn ein gut gelöster Schadenfall bleibt im Kopf – und zwar positiv. Kundinnen und Kunden, die sich gut betreut fühlen, denken nicht über einen Betreuerwechsel nach. Meistens ist dabei der Kontakt zwischen Kunde und Sachbearbeiter entscheidend. Wir bieten eine 24/7-Schadenhotline, die gerne genutzt wird. Denn wer einen Schaden hat, möchte mit jemandem sprechen, wenn er dazu bereit ist.

Gibt es typische Alltagsschäden, bei denen Sie besonders punkten können – z. B. durch Schnelligkeit oder Kulanzlösungen?

Die große Mehrheit an Schäden bearbeiten wir im Bereich Kfz. Hier können wir oft in regionaler Zusammenarbeit mit Werkstätten und Gutachtern schnelle Lösungen bieten. Das fällt Kundinnen und Kunden positiv auf und bietet echten Mehrwert, denn die meisten von uns sind im Alltag auf ihr Fahrzeug angewiesen.

Auch helfen pragmatische, oft pauschale Maßnahmen weiter, um Verzögerungen zu vermeiden. Ab und an springen wir sogar selbst mit Kulanzzahlungen ein!

Wie nutzen Sie positive Schadenfälle kommunikativ – etwa im Empfehlungsmarketing oder zur Imagepflege?

Zufriedene Kunden sind die beste Werbung. Das nutzen wir auch aktiv in unserer Kommunikation nach außen. Wir bitten unsere Kunden und auch die Geschädigten nach dem zufriedenstellenden Abschluss eines Schadenfalls um eine Bewertung auf Google. Diese Rückmeldungen sind für uns Gold wert, denn sie zeigen echten Serviceerfolg aus Kundensicht anstatt nur leerer Versprechen oder Marketing-Slogans.

Zudem können wir das Feedback auch intern nutzen, da es zeigt, wo wir stark sind und wo wir uns vielleicht noch verbessern können. Eine Win-win-Situation für uns und unsere Kunden.

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„Ab und an springen wir sogar selbst mit Kulanzzahlungen ein“