„Der Abschluss einer digitalen Police ist altersunabhängig!“

Interview mit Jonas Boltz, CIO, und Valentina Brebenaru, CTO, beim Digitalversicherer nexible

Frau Brebenaru (VB), Herr Boltz (JB), Covid-19 hat das öffentliche und private Leben jedes Einzelnen radikal verändert. Bezogen auf Versicherungsprodukte: Welche neuen Bedürfnisse haben die Kunden entwickelt?

JB: Zum einen erleben wir durch Corona einen echten Digitalisierungsschub in Deutschland. Menschen arbeiten im Home-Office, betreiben Onlineshopping oder bestellen Essen, anstatt ins Restaurant zu gehen. Die Themen „Internet und Digitalisierung“ haben schon massiv an Geschwindigkeit gewonnen. Persönlicher Kontakt wird in Abschluss-, zunehmend aber auch in Serviceprozessen durch digitale Interaktion ersetzt. Wir bei nexible glauben, dass dieser Trend langfristig wirken wird. Zum anderen sind die Menschen durch die Pandemie risikobewusster geworden. Gerade ganz bestimmte Risiken, wie im Bereich Gesundheit, aber auch das Thema „Reise“: Wenn ich eine Reise geplant habe, und ich erkranke an Corona, sollte ich mich dagegen absichern? Hier war Corona wirklich ein Trendbeschleuniger.

Inwiefern hat sich dieser Digitalisierungsschub bei nexible bemerkbar gemacht?

JB: Natürlich spüren wir das geänderte Kundenverhalten. Für unser Geschäftsmodell ist das eine Chance.

VB: Zugleich sind aber auch die Kundenerwartungen an digitale Dienstleistungen weiter gestiegen. Diese Beobachtung ist für nexible ein wichtiger Antrieb, die eingesetzte Technologie stets zu verbessern. Deswegen hat nexible auch die Innovation-Days gestartet, wo der Markt quartalsmäßig nach neuen Technologien beobachtet wird, um das digitale Kundenbedürfnis weiter zu optimieren.

Wie digitalaffin sind die Menschen denn überhaupt beim Thema Versicherung und wie lässt sich die affine Zielgruppe beschreiben?

JB: Tatsächlich ist es so, dass Versicherungen vermehrt online abgeschlossen werden. Laut einer Bitkom-Befragung hat bereits jeder Zweite eine Versicherung im Internet gekauft; besonders in den Sparten Reise, Auto und Gesundheit. Unser Angebot richtet sich daher an alle Menschen, die das schon mal gemacht haben oder auch zum ersten Mal tun. Wir stellen fest, dass der Abschluss einer digitalen Police altersunabhängig erfolgt.

Wie reagieren Digitalversicherer auf die neuen Bedürfnisse der Kunden?

JB: Dieser Trend hilft uns, weil nexible diese besondere Benutzerfreundlichkeit – immer verfügbar, einfach und schnell –, die die Kunden aus anderen Branchen bereits stark schätzen, eben auch bietet. Unser Ziel ist, diese Benutzerfreundlichkeit auch auf die Versicherungsbranche zu übertragen.

Was macht nexible anders als andere InsurTechs?

JB: Wir wollen das Versicherungsprodukt für den Kunden so einfach wie möglich machen. Dabei arbeiten wir stetig daran, unsere Nutzerfreundlichkeit – die sogenannte Usability – zu erhöhen. Das beginnt bereits beim Antragsprozess: In nur wenigen Minuten ist die Police abgeschlossen. Unser 24/7-Portal ermöglicht eine Vertragsänderung oder eine Schadenmeldung mit nur wenigen Klicks und unabhängig von Öffnungszeiten. Die Prozesse laufen automatisiert, schnell und transparent und bieten dank hoher Automatisierung ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Ich kann auch um 2 Uhr nachts meinen Vertrag ändern oder abschließen und das wird auch getan. Die Bedürfnisse der Menschen sind unterschiedlich und darauf reagieren wir mit unserem Angebot.

Welche Technologien bewegen den Versicherungsmarkt gegenwärtig und wie entwickelt bzw. setzt nexible diese ein?

VB: Eine bedeutende Technologie ist die Verwendung einer künstlichen Intelligenz (KI). Dieser Trend ist seit etwa zwei Jahren auf dem Markt und viele Versicherer versuchen mittlerweile, eine KI zu implementieren. Mittels KI-Unterstützung beabsichtigen wir, unseren bereits hohen Automatisierungsgrad noch weiter zu steigern, um die Prozesse für den Kunden noch schneller zu gestalten. Wir haben beispielsweise einen KI-Prozess entwickelt, mit dem wir Prozesse rund um die Kfz-Schadenmeldungen automatisieren können.

Was bedeutet diese Entwicklung konkret?

VB: Auf Basis der Informationen aus der Online-Schadenmeldung wird beispielsweise automatisiert eine erste Schadenkalkulation vorgenommen – ganz ohne manuelle Intervention. Auch im Bereich der Kundenkommunikation haben wir viele Bereiche automatisiert. Unsere KI ist imstande, E-Mails zu lesen und ihre Textinhalte zu analysieren.

Welche weiteren Trends existieren im Technologiebereich?

VB: Low-Code-Plattform ist ein wichtiges Thema für nexible. Wenn Kunden Feedback über unsere Prozesse geben, beispielsweise dass bestimmte Prozesse nicht optimal funktionieren, dann kann man sich mit einer Low-Code-Plattform schnell und mit wenig Aufwand helfen. Warum? Hierbei handelt es sich um eine Entwicklungsumgebung für Software, die Anwendungssoftware über grafische Benutzeroberflächen und Konfigurationen anstelle einer aufwendigeren, herkömmlichen Programmierung verändert. Man braucht den Code also nicht mehr selbst zu entwickeln, sondern konfiguriert es mittels dieser Low-Code-Plattform einfach anders. Das geht um ein Vielfaches schneller! Wenn man im digitalen Markt erfolgreich sein will, muss man diesen Pfad beschreiten.

Auf welche Herausforderungen stoßen Sie dabei?

VB: Die große Schwierigkeit im technologischen Bereich ist, diejenigen neuen Technologien zu identifizieren, die den meisten Mehrwert im Alltag unserer Kunden schaffen. Außerdem das Thema „Daten“: Wie interpretieren wir all die Daten, die wir tagtäglich verarbeiten? Zumal es sich vermehrt um unstrukturierte Daten handelt, wie E-Mail-Texte oder Sprachnachrichten. Ihre Verarbeitung und Interpretation erfordert ein optimales Data-Setup, um schnell Informationen modellieren zu können, ohne allzu viel Programmierungscode schreiben zu müssen. Und man kann auch nicht alle Schadenfälle durch eine KI bearbeiten. Sicherlich kann man automatisiert erkennen: Wer ist der Kunde? Was möchte der Kunde? Wer ist der richtige Sachbearbeiter für diesen Schadenfall? Einfache Schadenfälle lassen sich auch vollständig automatisieren. Es gibt aber Fälle, da braucht man eine menschliche Interaktion.

Können Sie das bitte konkretisieren?

JB: Ich möchte ein Beispiel nennen: Wenn bei einem Schadenfall nicht nur ein Auto, sondern auch eine Person geschädigt wird, dann ist die Regulierung in der Regel sehr viel komplexer. Das kann ein vollständig automatisierter und KI-basierter Prozess noch nicht leisten. Zumal gerade auch bei schweren Personenschäden ohnehin menschliche Experten involviert werden sollten. Wenn man einen schweren Personenschaden hat, dann wäre es einfach unpassend, diesen Fall von einer KI entscheidend managen zu lassen – auch wenn nexible ständig nach noch höherer Automatisierung strebt. Aber es muss schon auch Sinn ergeben.

Nutzt nexible diese Technologien nicht nur, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch um das Geschäftsmodell zu skalieren?

VB: Unser Ziel ist, unser Produktportfolio und unsere internationalen Aktivitäten stetig auszubauen. Technologie soll nexible darin unterstützen und ist gleichzeitig immer auch ein Antreiber für uns.

Welche Vorteile hat der Kunde davon?

VB: Anhand unserer Kundenbewertungen sehen wir, dass die Kunden mit unseren automatisierten Prozessen sehr zufrieden sind. nexible bietet einen sehr schnellen on-boarding-Prozess für die Kunden. Die Zeit, die die Kunden für den Abschluss einer Police benötigen, ist sehr kurz. Unsere Kunden sehen mit Begeisterung, wenn sie viele Dinge ganz einfach selbst erledigen können und noch dazu einen finanziellen Vorteil haben.

Mit welchen neuen Produkten möchte nexible den sich wandelnden Kundenanforderungen künftig gerecht werden?

JB: Kürzlich hat nexible eine Reise- und eine Zahnversicherung gelauncht. Insbesondere mit dem Reiseprodukt reagieren wir auf das geänderte Risikobewusstsein durch die Corona-Pandemie. Außerdem funktionieren diese beiden Produkte über den digitalen Vertriebsweg grundsätzlich sehr gut. Gemeinsam mit dem etablierten Kfz- und Fahrradversicherungsprodukt will nexible weiter dynamisch wachsen.

Warum genau hat sich nexible für diese Versicherungsprodukte entschieden?

JB: Menschen werden nach der Pandemie wieder verstärkt reisen, und ihre Reisen buchen sie zunehmend im Internet. Wenn Menschen online eine Reise buchen, dann handelt es sich tendenziell um individuelle Reisebuchungen, also weniger die klassisch pauschalen Angebote aus Fluganbieter und Hotel. Daher eignet sich bei online-Buchungen eine digitale Reiseversicherung, die der Kunde individuell nach seinen Bedürfnissen zusammenstellen kann. Zahnzusatzversicherungen haben wiederum in den letzten Jahren eine starke Marktentwicklung gezeigt. Die Menschen haben ein hohes Risikobewusstsein beim Thema Zahn entwickelt. Viele Menschen kennen das Gefühl, auf dem Zahnarztstuhl zu liegen, um dann festzustellen, wie teuer die Zuzahlung ist. Und das schafft eine große Nachfrage für das Thema, gerade auch online.

Wie darf man sich die Produktentwicklung bei nexible vorstellen?

JB: Bei neuen Produkten arbeitet nexible sehr stark mit potenziellen Kunden zusammen, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Beispielsweise bei der Reiseversicherung haben wir genau analysiert: Wie werden Reisen gebucht? Wo sind gerade die Trends? Wie reagieren wir mit unserem Produkt darauf? Unsere Schlussfolgerung war: Die Menschen wünschen sich einen modularen Schutz. Kunden wollen sich das Versicherungsprodukt individuell konfigurieren können und nur das Produkt kaufen und bezahlen, was sie wirklich brauchen. Infolgedessen hat nexible Versicherungsbausteine entwickelt, die genau diese Bedürfnisse entsprechend widerspiegeln.

Welche Rolle spielen Nachhaltigkeit bzw. nachhaltige Versicherungsprodukte bei nexible?

JB: Für nexible ist das Thema Nachhaltigkeit sehr wichtig; uns sind die negativen Klimafolgen beispielsweise durch den Verkehr sehr bewusst. Gegenwärtig versprechen wir unseren Kunden, dass nexible pro abgeschlossener Kfz-Police einen Baum pflanzt. nexible kooperiert dazu mit einer Partnerorganisation, die Projekte im globalen Süden betreut. Dieses Engagement trägt nicht nur zur CO₂-Kompensation bei, sondern unterstützt auch die lokale Bevölkerung bei der Verbesserung ihrer Lebens- und Arbeitsbedingungen.

Über nexible

Nexible ist ein deutsches InsurTech mit Sitz in Düsseldorf. Mit Marktstart im Jahr 2017 besteht nexible aus zwei Rechtseinheiten: Die nexible GmbH ist der Vertrieb, die nexible Versicherung AG ist Risikoträger. Die nexible GmbH kümmert sich dabei als exklusiver Vertriebspartner um den Kontakt zu Kundinnen und Kunden und die nexible-Plattform. Beide Einheiten sind Töchter der ERGO Digital Ventures, arbeiten aber zu 100% unabhängig. Gegenwärtig bietet die nexible GmbH Produkte in den Sparten Kfz, Reise, Fahrrad und auch Zahnzusatz.