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31. März 2022
„Der Kundenbestand ist das Gold eines Vermittlerbetriebes“

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Business woman drawing global structure networking and data exchanges customer connection on dark background

„Der Kundenbestand ist das Gold eines Vermittlerbetriebes“

Wie könnte diese Unterstützung in der Praxis aussehen?

Mithilfe von Maklerverwaltungsprogrammen und der entsprechenden Datenpflege ist dies relativ einfach und durchaus auf Knopfdruck möglich. Mit Bestandsführung in selbst gestrickten Übersichten und Tabellen ist dies in der Form nicht möglich.

Bei meinen Beratungen in Vermittlerbetrieben löst die Berechnung der Kundenrentabilität oftmals Erstaunen aus. Speziell wenn sich herausstellt, dass die eine oder andere Kundenbeziehung wirtschaftlich unrentabel ist. Wichtig ist dann als Folge der Versuch, diesen Kunden zu intensivieren, das heißt die Cross-Selling-Quote zu erhöhen. Ist dies nicht möglich, sollte als finale Maßnahme die Trennung von unrenta­blen Kundenverbindungen in Erwägung gezogen werden.

Wie sieht es denn mit der Kostenseite aus? Neukundengewinnung ist im Allgemeinen teurer als „mehr Geschäft im Bestand“.

Natürlich bringt die Neukundengewinnung einen höheren Kostenfaktor mit sich. Gerade in der Neuakquisition steckt die Gefahr einer Fehlinvestition – der Kunde entschließt sich trotz eines entsprechenden zeitlichen Einsatzes, den Vertragsabschluss nicht zu tätigen. Dies kann auch bei einem Bestandskunden sein, aber die Wahrscheinlichkeit ist bei einem gut betreuten Kunden wesentlich geringer. Trotzdem darf bei aller Diskussion über die Bestands­arbeit die Neukundengewinnung nicht gänzlich außer Acht gelassen werden.

Sind Krisenzeiten wie nun die Pandemie gute Zeiten, um sich vor allem auf die bestehenden Kunden zu konzentrieren?

Natürlich beinhalten Krisenzeiten wie die derzeitige Corona-Pandemie unternehmerische Chancen und Risiken. Wichtig ist es hierbei, den Bereich „Unternehmensführung“ intensiv im Blick zu haben. Speziell der Kostenbereich bedarf einer genauen Beobachtung, wobei natürlich auch der Vertrieb nicht aus den Augen verloren werden darf.

Wie bereits ausgeführt birgt der Kundenbestand ein nicht zu unterschätzendes Potenzial. Deshalb macht es Sinn, sich hier auf die bestehenden Kunden zu konzentrieren und auch in Krisenzeiten zu betreuen und den Kontakt aufrechtzuerhalten. Gerade der nicht betreute oder schlecht betreute Kunde ist eine beliebte Zielgruppe der Konkurrenz.

Wie ist allgemein Ihre Prognose für die Maklersituation?

Wir werden bei Maklerbetrieben, wie generell im Versicherungsvermittlerbereich, weiterhin eine Konsolidierung erleben. Dies hängt zum einen am hohen durchschnittlichen Alter bei den Maklern und zum anderen an immer höheren administrativen Anforderungen, die weniger Vertriebszeit erlauben. Das Thema fehlende Vertriebszeit wird gerne als Grund für die fehlende Rentabilität angeführt. Dies ist speziell bei den kleineren Makler­betrieben, den „Ein-Personen-Maklern“, erkennbar.

Für mich ist grundsätzlich ein funktionierender Innendienst essenziell notwendig. Daher wird die Tendenz in den nächsten Jahren zu größeren Vertriebseinheiten gehen, um die wirtschaftliche Tragfähigkeit eines Maklerbetriebes zu bewerkstelligen. Hier gilt es vor allem das Thema Digitalisierung umzusetzen. Unwirtschaftliche Betriebsabläufe müssen analysiert, verändert und mit technischen Maßnahmen angepasst werden. Grundsätzlich gilt es, eine Strategie zu entwickeln: Wo stehe ich heute, wo will ich mit meinem Makler­betrieb in Zukunft stehen und wie kann ich meine definierten Ziele mit welchen Maßnahmen erreichen?

Dieses Interview lesen Sie auch in AssCompact 03/2022, S. 98 f., und in unserem ePaper.

Bild: © ipopba – stock.adobe.com

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Ein Interview mit
Peter Brandmann