Pflicht ist sie nicht, die private Haftpflichtversicherung. Aber es steht außer Frage, dass sie hierzulande dennoch ein Muss ist und zum Mindestversicherungsschutz gehört, mit dem sich jeder Haushalt eindecken sollte. Denn ein Personen-, Sach- oder Vermögensschaden im privaten Bereich kann ohne den entsprechenden Versicherungsschutz sehr teuer werden. Welche der zahlreichen am Markt vertretenen Anbieter von privaten Haftpflichtversicherungen aus Kundensicht als besonders serviceorientiert wahrgenommen werden, untersucht die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue GmbH in ihrer bereits zum fünften Mal in Folge durchgeführten Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer 2021“.
Die Untersuchung mit Detail-Auswertungen für 43 Privat-Haftpflichtversicherer basiert diesmal auf 3.661 Kundenurteilen zu 27 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen. Aufgeteilt sind diese in die fünf Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Kundenbetreuung“, Kundenservice“, „Schadenregulierung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Die Befragten konnten dabei ihre Bewertungen für bis zu zwei private Haftpflichtversicherer abgeben, bei denen sie im Lauf der vergangenen zwölf Monate Kunden gewesen waren.
14 Versicherer mit „sehr gut“
Und so haben die Kunden entschieden: 14 Versicherer erreichen die Gesamtbeurteilung „sehr gut“. Es sind Vorjahressieger CosmosDirekt, Allianz, HUK-COBURG, LVM, HUK24, Provinzial Rheinland, Allianz Direct, GVO Versicherung, ADAC Versicherungen, Generali Deutschland, SV SparkassenVersicherung, DEVK, Concordia und DFV Deutsche Familienversicherung. Weitere zehn Versicherer wurden zudem mit „gut“ bewertet.
CosmosDirekt, Allianz, LVM und Provinzial Rheinland entscheiden Qualitätsdimensionen für sich
CosmosDirekt setzt sich in den Qualitätsdimensionen „Produkte“ (Qualität der Produkte/Leistungen, Tarifauswahl/Tarifvielfalt, Transparenz der Tarife und Angebote, Flexibilität der Produkte, Deckungs-/Leistungserweiterungen) und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ an die Spitze.
Die Allianz punktet besonders bei der Kundenbetreuung (Qualität in der Beratung, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenwünsche, Verbindlichkeit von Aussagen, Belohnung von Kundentreue, Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen).
Sieger in der Qualitätsdimension „Kundenservice“ ist LVM. Hier geht es vor allem um die Kontaktmöglichkeiten mit Mitarbeitern (persönlich, telefonisch, per E-Mail), Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Entlastung und Orientierungshilfe der Serviceangebote, Umgang mit konkreten Beschwerden oder Reklamationen, Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung und Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen (Beitragsrechnungen, Schadenformulare etc.). Die Qualitätsdimension „Schadenregulierung“ kann die Provinzial Rheinland für sich entscheiden.
Gesamtsieger CosmosDirekt überzeugt, wie auch HUK-COBURG, mit „sehr gut“ in allen fünf untersuchten Dimensionen. In jeweils vier Dimensionen erzielen zusätzlich zu den bereits genannten Gewinnern auch Generali Deutschland und ADAC Versicherungen einen Rangplatz in der besten Auszeichnungskategorie.
Hohe Zufriedenheit mit Schadenregulierung – Ausbaufähigkeit bei Wechselangeboten
Besonders gute Zufriedenheitswerte werden laut ServiceValue insgesamt gesehen in zwei Kriterien der Dimension „Schadenregulierung“ erzielt: Vor allem die Reaktionsgeschwindigkeit und das Einhalten von Zusagen im Schadenfall werden von den Kunden derzeit positiv bewertet. Nachvollziehbarkeit, Unkompliziertheit und Kulanz in der Schadenabwicklung spielen zudem für die Kundenbindung eine wichtige Rolle. Ebenfalls gut bewertet wird die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, die in der Dimension „Kundenbetreuung“ abgefragt wird. In derselben Dimension finden sich jedoch auch die beiden Kriterien, in denen die niedrigste Zufriedenheit messbar ist: Hinsichtlich der Belohnung von Kundentreue sowie hinsichtlich Wechselangeboten zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit gibt es aus Kundensicht dem „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer 2021“ zufolge noch Verbesserungspotenzial.
Weitere Informationen zum „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer 2021“ gibt es hier.
Bild: © N. Theiss – stock.adobe.com
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