Immer mehr Versicherungsmakler berichten in meinen KI-Trainings, dass ihre Kunden sich vorab von ChatGPT beraten lassen haben. Gleichzeitig herrscht bei Maklern große Unsicherheit darüber, wie man darauf am besten reagiert. Diese Ausgabe der KI-Kolumne soll Makler dabei unterstützen, souverän auf den mit KI informierten Kunden einzugehen und die Aussagen von ChatGPT und Co. richtig einzuordnen.
Vom Vergleichsportal zum KI-Chatbot
Vergleichsportale liefern Listen. Kunden, die dort ihre Versicherung abschließen, sind in der Regel preissensibel und entscheiden sich bewusst gegen eine individuelle und persönliche Beratung. Für die Kunden, die es zu schätzen wissen, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben, bleibt der Makler weiterhin in der Rolle als Berater, Begleiter und Empfehlungsgeber.
Anders als Vergleichsportale liefert ChatGPT bereits Empfehlungen basierend auf der Anfrage, also dem Prompt des Kunden. Ein Dialog mit ChatGPT hat für den Kunden ein völlig anderes, fast schon persönliches Erscheinungsbild. Teilweise spricht ChatGPT sogar mit einer freundlichen Stimme, und für viele Kunden fühlt sich das bereits fast wie eine echte individuelle Beratung an.
Das führt dazu, dass der Kunde, der sich früher nur informiert hat, heute der Kunde ist, der sich vorab von ChatGPT beraten lassen hat.
Wenn ChatGPT im Wohnzimmer „mitberät“
Der Kunde nutzt künstliche Intelligenz ganz selbstverständlich im Alltag. Auf dem Sofa, im Zug oder zwischendurch. KI ist kein Spezialwerkzeug mehr für Technikaffine, sondern ein ständiger Begleiter für Fragen, Entscheidungen und Orientierung.
Und Kunden verwenden KI-Tools wie ChatGPT nicht mehr nur, um zu fragen, wie oft eine Zimmerpflanze gegossen werden muss, sondern erkennen zunehmend das gesamte Potenzial des Chatbots. Somit wird KI auch eingesetzt, um Tarife zu vergleichen, Produkte zu verstehen oder sich bereits vorab eine Meinung zu bilden.
Wenn im Maklerbüro der Satz fällt: „ChatGPT hat mir aber etwas anderes empfohlen“, dann ist das ein neuer Gesprächsbeginn, auf den sich mehr und mehr Versicherungsmakler einstellen müssen.
Was hinter der KI-Antwort steckt
Hinter der Empfehlung von ChatGPT und Co. steckt selten eine klare Wahrheit. Vielmehr basiert die Antwort auf Wahrscheinlichkeiten, Trainingsdaten und der konkreten Fragestellung an das KI-Modell (dem Prompt). Das führt zu drei entscheidenden Punkten:
- Erstens: Die Qualität der Antwort hängt stark davon ab, wie die Frage vom Kunden gestellt wurde.
- Zweitens: Zwei Kunden können mit ähnlichem Anliegen unterschiedliche Ergebnisse erhalten.
- Drittens: Die KI kennt meist keine vollständige individuelle Situation und wichtiger Kontext fehlt bei einfachen Eingaben.
Seite 1 Wenn der Kunde sagt: „ChatGPT hat mir etwas anderes empfohlen“
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