Herr Bastian, nicht nur die Allianz hat sich der Strategie „mehr vom Kunden her denken“ verschrieben. Was heißt das und warum hat das so viel mit der Digitalisierung zu tun?
Wir haben bereits vor Jahren begonnen, das gesamte Unternehmen zu einer kundenzentrierten Organisation umzubauen. So wurden im vergangenen Geschäftsjahr 155 Mio. Euro in Initiativen zur Kundenorientierung und in Digitalisierungsprojekte investiert. Denn das Verhalten der Kunden hat sich verändert. Die Kunden erwarten heute, dass sie eine Haftpflicht-, eine Kfz- oder auch eine BU-Versicherung über ihr Smartphone abschließen können. Diesem Wunsch werden wir gerecht. Wichtig ist dabei: Digitalisierung ist Mittel zum Zweck, sprich, der Kundennutzen steht im Fokus.
Was bedeutet dies für Maklerunternehmen?
Auch unsere Geschäftspartner sehen sich diesem veränderten Kundenverhalten gegenüber und müssen entsprechend darauf reagieren. Viele Makler haben sich inzwischen darauf eingestellt und sind in der digitalen Welt angekommen. Gerade in der Altersvorsorge und auch bei der Krankenvollkostenversicherung lässt sich feststellen, dass die Kunden vor und nach dem Abschluss zwar den Weg zum Vermittler und Anbieter online suchen und sich wünschen. Dennoch schließen die meisten Kunden ihre Versicherung erst nach einer persönlichen Beratung ab – was bei einer so wichtigen Entscheidung wie einem Altersvorsorgevertrag oder dem Abschluss einer privaten Krankenversicherung absolut nachvollziehbar ist.
Der Kundenkontaktpunkt ist also immer mehr das Internet. InsurTechs wissen das und holen die Kunden dort ab. Wie kann es Maklern gelingen, im Wettbewerb um Neukunden noch mitzuhalten?
Es stimmt, 85% aller Lebens- und Krankenversicherungskunden informieren sich vor dem Abschluss einer Police übers Internet. Der Markt für „Research online, Purchase offline“-Kunden – kurz RoPo – wächst. 75% erwarten, dass Versicherungsprodukte im Internet abschließbar sind. Darauf müssen auch Makler reagieren. Wir unterstützen unsere Geschäftspartner dabei. So stellen wir den Maklern eine Reihe von produkt- und anbieterunabhängigen Informationstools für Endkunden bereit. Vermittler können beispielsweise das Renteninfo-Tool in ihre Homepage einbinden und damit einen echten Mehrwert bieten, indem sie Wissen und Informationen direkt auf das Smartphone des Interessenten übermitteln. Viele Makler nutzen inzwischen auch digitale Kommunikationswege wie Videoberatung für ihre Kundengespräche. Auch wenn der klassische Hausbesuch des Vermittlers am Abend seltener wird, gilt nach wie vor: Das persönliche Gespräch ist und bleibt das vertrauensbildende Tool überhaupt.
Und wie geht es dann weiter? Wie können Makler denn dauerhaft beim Kunden präsent sein?
Unsere Erfahrung zeigt, dass Kontaktpunkte zum Kunden überaus wichtig sind. Ob nun digital, per Brief oder Mail oder im persönlichen Gespräch. Wir haben beispielsweise mit „Meine Allianz“, dem Kundenportal, in dem alle Verträge vom Kunden online eingesehen und verwaltet werden können, digitale Schnittstellen zum Kunden geschaffen. Über das Maklerportal oder Datenschnittstellen zu Maklerverwaltungsprogrammen stellen wir aktuelle Informationen zu Beständen und Verträgen auch den Vermittlern zur Verfügung. Diese können genutzt werden, um auch während der Vertragslaufzeit wertvolle Kundenkontakte zu generieren.
Computer, Smartphones und Apps sind heute selbstverständlich in den Alltag jedes Einzelnen integriert und die digitale Entwicklung geht in hohem Tempo weiter. Denken Sie an den Amazon-Lautsprecher „Echo“ etwa, der gemeinsam mit der digitalen Sprachassistentin „Alexa“ dafür sorgt, dass das Internet ansprechbar wird. Da darf die Allianz nicht fehlen.
Ist es aber tatsächlich die Aufgabe von Versicherern, Maklerbüros in der Kundenansprache digital fit zu machen?
Gemeinschaftlich mit unseren Geschäftspartnern, den freien Vermittlern, wollen wir dem Kunden die besten Lösungen anbieten. So können sich Kunden beispielsweise mit unseren Beratungs- und Indikationsrechnern, die wir den Maklern kostenfrei zur Verfügung stellen, direkt auf der Homepage des Vermittlers informieren und danach den Kontakt zu ihrer Vertrauensperson suchen. Makler und Versicherer müssen zusammenarbeiten, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Kundenzufriedenheit ist unser gemeinsames Ziel. Um das zu erreichen, unterstützen wir unsere Geschäftspartner bestmöglich.
Es geht aber auch um die direkten Prozesse in der Zusammenarbeit mit Maklern. Es gibt Fortschritte, was kommt aber tatsächlich im Maklerbüro an?
Das hängt ganz davon ab, wie viel Unterstützung sich der einzelne Makler wünscht: So haben wir sehr technikaffine Makler, die im High-End-Bereich BiPRO-Normen für ihre eigenen Anwendungen nutzen und RoPo-Tools auf ihren Homepages einbinden. Einige Makler möchten ausschließlich eine Anbindung ihres Verwaltungsprogramms an uns, um Zeit und Geld zu sparen. Andere Makler nutzen beispielsweise das elektronische Postfach und unser Kampagnencenter ausschließlich über das Maklerportal der Allianz. Für all diese unterschiedlichen Bedürfnisse schaffen wir die passenden technischen Services und damit Freiräume für unsere Geschäftspartner.
Geben Sie uns bitte ein paar Beispiele.
Mit der digitalen Unterstützung beschleunigen und verschlanken wir beispielsweise Prozesse, um damit den Verwaltungsaufwand des Maklers zu senken. Etwa durch die elektronische Lieferung von Bestandsdaten und Vermittlerpost. Oder durch eine Verbesserung des Beratungsprozesses mit Informations- und Tarifierungstools, die es ermöglichen, einen Antrag inklusive Risikoprüfung und elektronischer Unterschrift vom Beratungsplatz direkt zu uns zu senden. Das heißt, es gibt keine Zweittermine mehr, etwa wegen Risikozuschlägen oder der Einholung von Unterschriften. Ganz konkret: Viele Makler nutzen die elektronische Datenübermittlung, und damit laufen pro Monat mehr als 90.000 Dokumente direkt in die Systeme der Makler. Das hat klare Vorteile. Ein mittelständisches Maklerhaus benötigt täglich etwa vier Stunden, um die Tagespost zu öffnen, zu sortieren, zu scannen und unter dem jeweiligen Kundenstammblatt zu archivieren. Mit der elektronischen Postübermittlung geht alles direkt in die Systeme. Der Makler ist quasi per Knopfdruck auskunftsfähig – eine deutliche Zeit- und damit auch Kostenersparnis.
Welche digitalen Services wollen Sie ausbauen?
Neben weiteren Beratungs- und Indikationsrechnern sowie digitalen Services und Abschlussstrecken werden wir die digitale Anbindung der Vermittler über BiPRO weiter vorantreiben. Der im Mai dieses Jahres erhaltene BiPRO-Award ist uns hier Ansporn, weiterhin zum Nutzen unserer Geschäftspartner ganz vorne mit dabei zu sein.
Die Digitalisierung führt zu Stellenabbau, auch bei der Allianz. Ändern sich die Strukturen im Maklerbereich?
Richtig ist, dass die Allianz massiv in die kundenorientierte Verbesserung, Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse investiert. Dabei werden bestimmte Tätigkeiten verlagert oder fallen auch weg. Gleichzeitig können auch neue Stellen, etwa an der Kundenschnittstelle oder im IT-Bereich, entstehen, um den wachsenden Bedürfnissen der Kunden dort besser gerecht zu werden. So haben wir zum Beispiel 2016 den Kundenservice um 160 Stellen erweitert, um unsere schnelle telefonische Erreichbarkeit für den Kunden noch weiter zu verbessern. Den Maklervertrieb sehen wir aktuell gut aufgestellt. Aber selbstverständlich überprüfen wir unsere Strukturen ständig und passen sie bei Bedarf den Anforderungen des Marktes an.
Digitale Makler, Apps und Portale galten vor Kurzem noch als die „größte“ Wettbewerbsgefahr für Makler. Nun gesellen sich digitale Versicherer, aber auch digitale Sprachassistenten wie Siri und Alexa hinzu. Wie ist Ihre Einschätzung dazu?
Wir beobachten diese Entwicklungen sehr genau. So sind beispielsweise digitale Makler bei uns reversiert und wir arbeiten mit ihnen wie mit anderen Maklerhäusern zusammen. Wie sich die neuen digitalen Versicherer am Markt behaupten werden, muss man abwarten. Neue Chancen liegen aber in den digitalen Sprachassistenten. Denn künftig wird es nicht digital first heißen, sondern verbal first. Die Skills „Allianzrentenscore“ und „Allianz“ sind erst der Anfang.
Das Interview lesen Sie auch in AssCompact 08/2017, Seite 36 f.
Michael Bastian 
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