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BU: So können Versicherer den Leistungsprüfungsprozess effizient gestalten
04. Dezember 2019

BU: So können Versicherer den Leistungsprüfungsprozess effizient gestalten

Um den BU-Leistungsprüfungsprozess für den Kunden möglichst effizient und transparent gestalten zu können, selbst wenn ein externer Gutachter hinzugezogen werden muss, sind laut Assekurata drei Faktoren notwendig. Welche das sind, erklärt die Ratingagentur in einem aktuellen Blogbeitrag.


Um den BU-Leistungsprüfungsprozess für den Kunden möglichst effizient und transparent gestalten zu können, selbst wenn ein externer Gutachter hinzugezogen werden muss, sind laut Assekurata drei Faktoren notwendig. Welche das sind, erklärt die Ratingagentur in einem aktuellen Blogbeitrag.

BU: So können Versicherer den Leistungsprüfungsprozess effizient gestalten

Im Rahmen der ASSEKURATA-Fairness-Prüfung, die die Ratingagentur seit 2015 durchführt, haben die Analysten festgestellt, dass Versicherer bei der BU-Leistungsregulierung vergleichsweise selten Gutachten in Auftrag geben. So lag die Gutachterquote als Anzahl der beauftragten Gutachten bezogen auf die Anzahl der Leistungsentscheidungen eines Jahres in den von Assekurata untersuchten neun Häusern 2018 bei durchschnittlich nur 6,1%, wie Hannah Sütterle, Senior-Analystin bei der ASSEKURATA Solutions GmbH, in einem aktuellen Blogbeitrag schreibt. Ein Grund dafür könnte die Schnelligkeit der Service- und Prozesszeiten sein, die natürlich besonders in den Fällen, in denen die Expertise externer Fachleute benötigt wird, zu leiden hat: Der Gesamtverband der Versicherungswirtschaft (GDV) e.V. kommt in seiner jährlichen Umfrage unter den Mitgliedsunternehmen zu dem Ergebnis, dass sich in BU-Leistungsprüfungsfällen, in denen Gutachter hinzugezogen werden müssen, die Prüfzeiten um durchschnittlich 73 Tage verlängern.

Vermeidung unnötiger Gutachten, sorgfältige Gutachterauswahl, aktive Prozessgestaltung

Um den Prozess für den Kunden möglichst effizient und transparent zu gestalten, seien vor allem drei Faktoren vonnöten, die Versicherer beachten müssten: Vermeidung unnötiger Gutachten, sorgfältige Gutachterauswahl und -beauftragung sowie aktive Gestaltung des Prozesses.

Umso höher die (medizinische) Kompetenz des Leistungsprüfers, desto eher ließen sich unnötige Gutachten vermeiden. Diesen Zusammenhang habe mittlerweile der Hauptteil der Unternehmen erkannt und investiere entsprechend umfassend in die Aus- und Fortbildung ihres Leistungsbearbeitungspersonals, so ASSEKURATA. Üblicherweise würden Neueinsteiger intensiv eingearbeitet, begleitet und kontinuierlich weitergebildet. So würden die Leistungsprüfer Schritt für Schritt in die Lage versetzt, zu entscheiden, ob und in welchen Fällen Gutachter benötigt würden. Auch kompetente Ansprechpartner, die zum Beispiel durch spezifisches Wissen komplexe Fälle noch besser einschätzen könnten, seien hier eine große Hilfe. ASSEKURATA beobachtet diesbezüglich, dass immer mehr Versicherer gezielt Spezialisten wie Psychologen oder Arbeitsmediziner einstellten, um die Entscheidungskompetenz der Leistungsprüfer zu festigen.

Die Datenbank macht den Unterschied

Beim Hinzuziehen eines Gutachters, so ASSEKURATA, sei dann ein vorhandenes Netzwerk verlässlicher Dienstleister sehr hilfreich. Die von ASSEKURATA geprüften Versicherer erfassten daher wesentliche Informationen wie Kontaktdaten und Fachrichtung der Gutachter in Datenbanken. In diesem Zusammenhang weist die Ratingagentur darauf hin, dass sich Unterschiede bei den genutzten Datenbanken bemerkbar machen, die sich auch auf die Sorgfalt der Gutachterauswahl niederschlagen könne: Eine separat geführte Excel- oder Access-Datenbank habe den Nachteil, dass Daten nicht konsequent gepflegt würden, während eine im Prüfsystem hinterlegte Erfassungsmaske dem Sachbearbeiter den Eintrag zum Gutachter vorschlage.

Auch in Sachen Gutachtenbewertung macht Analystin Sütterle laut ihrem Blogbeitrag große Unterschiede zwischen einzelnen Versicherern aus: Während einzelne Leistungsabteilungen lediglich Kriterien wie die Kosten oder Dauer der Gutachtenerstellung erfassten, nähmen andere eine umfangreiche Qualitätsbewertung vor. In deren Rahmen werden dann beispielsweise bewertet, ob Fragen vollständig beantwortet worden seien, ob die Befunderhebung nachvollziehbar oder die medizinische Einschätzung schlüssig gewesen sei.

Gute Vorbereitung vonnöten

Um am Ende ein qualitativ hochwertiges Gutachten zu erhalten, käme es zuvor aber auch auf die Gestaltung des Gutachterauftrags an, so ASSEKURATA: Je schlüssiger und eindeutiger ein Auftrag vonseiten des Versicherers formuliert sei, je weniger Interpretationsspielräume er lasse, umso zielführender und zügiger könne das entsprechende Gutachten erstellt werden. In diesem Zusammenhang teilt ASSEKURATA ihre Beobachtungen mit, dass vereinzelt die Gesellschaftsärzte eine Qualitätskontrolle der Gutachteraufträge vornähmen und den Leistungsprüfern auch gezielt Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigten.

Die Kundensicht im Blick behalten

Einen Leistungsprüfungsprozess im Kundeninteresse zu gestalten, bedeute zudem auch, im Vorfeld abzuklären, ob ein benötigter Gutachter zeitnah für den spezifischen Auftrag zur Verfügung stehe und ob er sich in Wohnortnähe zum Kunden befinde. Auch die Vereinbarung von Lieferfristen und regelmäßige Erinnerungen könnten die Gutachtenerstellung in einem zeitlichen Rahmen halten.

Entwicklungen zur weiteren Prozessoptimierung gehen laut Assekurata dahin, dass Versicherer durch Maßnahmen wie Teleclaiming oder Vor-Ort-Besuche den Austausch zwischen dem Versicherer und Leistungsantragssteller persönlicher und intensiver zu gestalten versuchen, um die individuelle berufliche bzw. medizinische Situation besser erfassen zu können. Am wichtigsten sei bei allen Optimierungsversuchen die Kundensicht, so die Assekuranz-Ratingagentur. (ad)

Weitere Beiträge auf dem Assekurata-Blog: https://www.assekurata.de/blog/

Bild: © smolaw11 – stock.adobe.com




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