Welchen Einfluss die Covid-19-Pandemie auf das Informations- und Kommunikationsverhalten zwischen Kunden und Versicherern hat, untersucht das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN in der aktuellen Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“. Die Studie befasst sich unter anderem mit der Frage, auf welchen Kanälen Kunden künftig mit ihrem Versicherer in Kontakt treten wollen und welche Rolle der persönlichen Beratung zukommt. Zudem wurde ausgewertet, welche Gesellschaften derzeit die größte digitale Sichtbarkeit im Vergleich zu früheren Studien verzeichnen.
Digitale Kanäle legen vorübergehend zu
Die aktuelle Erhebung unterscheidet zwischen über 20 unterschiedlichen digitalen „Touchpoints“ und Kontaktanlässen. Anhand der Auswertung zeigt sich, dass die Anzahl der digitalen Kontakte der Kunden zum eigenen Versicherer gegenüber der Zeit vor Corona deutlich zugenommen hat. Hatte im Jahr 2019 jeder Kunde durchschnittlich 0,57 erinnerte digitale Kontakte zum eigenen Versicherer, kletterte dieser Wert nun auf 0,69, was einem Plus von etwa 20% entspricht.
Die Versicherer mit der größten digitalen Reichweite
Was die digitale Reichweite betrifft, hat die Allianz die Nase vorn. So hatte im Schnitt ein Befragter in den vergangenen sechs Monaten 0,44 digitale Kontakte zur Allianz. Dies entspricht einem Plus von 0,06 gegenüber dem Jahr 2019. Somit haben 44% der Versicherten die Allianz in den vergangenen Monaten über digitale Kanäle wahrgenommen bzw. hatten auf digitalem Wege direkten Kontakt. Hinter der Allianz auf den Rängen zwei und drei folgen die ERGO (0,29 digitale Kontakte) und HUK-COBURG (0,25). Auch diese beiden Gesellschaften verbuchten gegenüber dem Vorjahr einen leichten Anstieg der Online-Reichweite.
Wollen Kunden künftig mehr chatten?
Fast jeder zehnte Befragte hat in den vergangenen Monaten einen Chat (Live-Chat, Video-Chat oder Chatbot) zum Thema Versicherungen genutzt. Erfolgt der Chat über die Homepage einer Gesellschaft, bevorzugen die meisten Kunden Live-Chats bzw. Text-Chats. Mit einem Mitarbeiter eines Versicherers zu chatten, können sich derzeit zwei von drei Kunden vorstellen. Während der Corona-Krise haben sich die Kunden auch an Video-Chats gewöhnt, sodass HEUTE UND MORGEN hier Potenzial für Versicherer sieht. Wie aus der Analyse weiter hervorgeht, können sich immerhin 25% der Kunden vorstellen, auch einen Chatbot in Versicherungsbelangen zu nutzen. Dabei sollte dieser allerdings klar als virtueller Assistent gekennzeichnet sein und auf Wunsch die Weiterleitung an einen persönlichen Mitarbeiter ermöglichen. Zudem sollte ein Chatbot die Funktion bieten, den kompletten Gesprächsverlauf abzuspeichern bzw. auszudrucken.
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