Die Kfz-Versicherer kommen im Qualitätsurteil ihrer Kunden derzeit gut weg. So zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von ntv hohe Zufriedenheitswerte. Dies gilt in allen Kernbereichen vom Preis-Leistungs-Verhältnis über Vertragsleistungen bis hin zum Service. Lediglich in Sachen Schadenregulierung sieht es für die Versicherer nicht ganz so rosig aus. An die 29% der Filialversicherten und über 31% der Direktversicherten, die Erfahrung mit einem Schaden haben. zeigen sich mit der Schadenregulierung durch ihre Gesellschaften nicht zufrieden. Wie zu erwarten ist dieser Bereich dann auch ein relativ oft genannter Ärgernisgrund.
Kunden von Direktversicherern wechseln häufiger
In der Kundenzufriedenheit schneiden Direktversicherer insgesamt besser ab als Gesellschaften mit Vertrieb über Vermittler. Doch sie haben auch die wechselfreudigeren Versicherten. Laut Befragung hat mehr als ein Viertel der Kunden von Direktanbietern in den vergangenen drei Jahren seinen Versicherer gewechselt oder hat dies aktuell vor. Kunden von Filialversicherern erweisen sich mit 14% demgegenüber als deutlich weniger wechselfreudig. Das lässt sich auch in der Kundentreue ablesen. An die zwei von drei Filialversicherten halten ihrer Gesellschaft bereits seit mehr als drei Jahren die Treue. Die Direktanbieter kommen hier nur auf gut 45%.
„Für die Kfz-Versicherer ist das Ergebnis ein Grund zur Freude, muss aber auch Ansporn sein. Die Konkurrenz ist groß und die Wechselmöglichkeiten sind entsprechend vielfältig und einfach. Gerade bei Schadensregulierungen kann die Zufriedenheit der Kunden schnell in Verärgerung umschlagen“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.
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