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Chancen im Versicherungsvertrieb: Kundenerwartungen vs. Realität
16. Oktober 2020

Chancen im Versicherungsvertrieb: Kundenerwartungen vs. Realität

Über welche Kanäle kontaktieren Versicherer ihre Kunden am häufigsten und welche Abschlüsse kommen dabei heraus? Wie wollen Versicherungskunden am liebsten angesprochen werden und wovon sind diese Präferenzen abhängig? Diese und weitere Fragen klärt die Sirius-Campus-Marktuntersuchung „Ansprachepräferenzen“ und zeigt dabei ungenutztes Potenzial auf.

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Über welche Kanäle kontaktieren Versicherer ihre Kunden am häufigsten und welche Abschlüsse kommen dabei heraus? Wie wollen Versicherungskunden am liebsten angesprochen werden und wovon sind diese Präferenzen abhängig? Diese und weitere Fragen klärt die Sirius-Campus-Marktuntersuchung „Ansprachepräferenzen“ und zeigt dabei ungenutztes Potenzial auf.

Chancen im Versicherungsvertrieb: Kundenerwartungen vs. Realität

Nur ein Viertel der Versicherungsnehmer wird innerhalb von zwei Jahren von ihrem Vermittler oder Bankberater direkt hinsichtlich des Versicherungsbedarfs angesprochen, weniger als ein Fünftel erhalten jeweils Anrufe aus der Zentrale ihrer Versicherungen oder von einem Mitarbeiter des Versicherungsbüros – obwohl die persönliche Ansprache des Kunden, entweder durch einen Vermittler/Mitarbeiter des Versicherungsbüros oder durch Anrufe aus der Zentrale hinsichtlich eines Neuabschlusses noch immer am erfolgreichsten ist: Mehr als zwei Fünftel der persönlich angesprochenen Kunden haben in der Folge einen Neuabschluss oder eine Leistungserweiterung bei ihrem Versicherer abgeschlossen.

Häufigste Anspracheart „Brief“ mit geringster Abschlussquote

Das ist eines der Ergebnisse der repräsentativen Marktuntersuchung „Ansprachepräferenzen“ aus dem Haus des Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus, die unter privaten Entscheidern und Mitentscheidern zu Versicherungen die Kundenerwartungen und Erfolgsfaktoren bei der Ansprache für Neuerungen und Zusatzangebote durch Versicherer oder Vermittler abfragt und betrachtet. Demnach erhalten Versicherungskunden am häufigsten einen Brief (knapp zwei Fünftel der Kunden in zwei Jahren), in dem sie über Neuerungen oder Zusatzangebote informiert werden. Dieser gängigste Anspracheweg erreicht mit rund 10% laut Sirius Campus allerdings die geringste Abschlussquote.

Digitale Kanäle: Gefahr von Abschlüssen bei anderen Gesellschaften

E-Mail-Informationen haben sich in Sachen Ansprachehäufigkeit inzwischen mit knapp einem Fünftel in zwei Jahren hinter dem Brief und der direkten Ansprache auf Rang 3 hochgearbeitet. Andere Digitalkontakte wie eine Nachricht über das Kundenportal, SMS, über soziale Medien oder eine traditionelle Kundenzeitschrift sind mit unter 10% kaum von Bedeutung. All diese Kontaktarten erreichen aber immerhin eine mittlere Abschlussquote von rund einem Viertel bis einem Drittel. Allerdings erhöht die digitale Ansprache auch die Gefahr, Abschlüsse bei anderen Gesellschaften auszulösen. Als deutlich besser in dieser Hinsicht erweisen sich der Marktuntersuchung zufolge Nachrichten an den Kunden über eine App oder das Kundenportal – über 20% Erfolgsquote bei nur geringer Aktivierung für den Abschluss bei anderen Gesellschaften (4%).

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