Berufsunfähigkeitsversicherung: Gute Beratung gefragter denn je
Die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist nicht nur eine besonders ertragsstarke Versicherungssparte und stellt für alle, die auf ihr Arbeitseinkommen angewiesen sind, eine der wichtigsten Absicherungen dar. Zugleich ist der Wettbewerb um Neukunden und Wechsler in der Branche sehr groß und vor allem: die BU ist extrem komplex und daher sehr beratungsintensiv.
Zum dritten Mal nach 2014 und 2019 hat das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN die Customer Journey zur BU im Rahmen der gleichnamigen Studie „Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung 2022“ unter die Lupe genommen.
Persönliche Beratung ist das A und O
Demnach sind persönliche Beratungsgespräche mit Versicherungsmaklern und -vertretern in der BU – trotz zwischenzeitlicher Corona-Beschränkungen – besonders starke Abschlusstreiber, sowohl was die Neuabschlüsse als auch den Versicherungswechsel angeht. Ganz besonders dann, wenn die Beratung vom Kunden als bedarfsorientiert, objektiv und fair wahrgenommen wird. Der Studie zufolge schließen aktuell knapp zwei Drittel der Kunden unmittelbar persönlich über einen Berater ab, insbesondere über ihren Versicherungsmakler oder ihnen bekannte Vertreter, selten auch über Bankberater. Einige schließen ihren BU-Vertrag durchaus auch telefonisch über einen Berater ab. Gerade während der Corona-Pandemie hat der telefonische Abschlussweg im Vergleich zu den Vorgängerstudien einige Prozentpunkte hinzugewonnen.
Vergleichsportale und Versicherer-Websites werden als Informationsquelle genutzt
Das Internet wird natürlich trotzdem sehr häufig genutzt – als Informationsquelle. Speziell beim Anbieterwechsel habe die Bedeutung von Vergleichsportalen als Startpunkt der Informationssuche zugenommen, so die Studie. Anbieter-Websites hingegen würden im Rahmen der Informationsphase deutlich seltener genutzt als noch in den Vorjahren. Im Unterschied zu den Beratungsgesprächen werden diese Websites laut HEUTE UND MORGEN auch überwiegend als nicht hilfreich erlebt. Aber: Vor allem Personen, die sich erstmals mit der BU-Thematik auseinandersetzen, informieren sich deutlich häufiger direkt auf den Websites der Versicherer als solche, die einen Anbieterwechsel anstreben. Aber auch unabhängige Verbraucherseiten werden häufiger genutzt.
Kunden holen sich aktiv Angebote ein
Zudem gehen BU-Interessierte, die noch keine entsprechende Absicherung besitzen, der Studie zufolge vermehrt aktiv auf die Versicherer zu, um sich dort direkt Angebote einzuholen. Die Nase vorn haben dann die Anbieter, die potenzielle Kunden bei ihren Angeboten nicht lange warten lassen: 2014 lag die durchschnittliche Wartezeit bei BU-Angeboten noch bei sieben Tagen, aktuell hat sich diese auf 3,5 Tage halbiert. Jeder dritte BU-Interessierte erhält von den Anbietern sogar noch schneller ein Angebot.
Wechselwille: Preis-Leistungs-Verhältnis zählt
Und wie sieht es mit denjenigen aus, die bereits eine BU besitzen und wechseln wollen? Was bringt Kunden überhaupt dazu, bei einem solch komplexen Produkt wie der BU einen einmal gefundenen Anbieter wechseln zu wollen? Der HEUTE-UND-MORGEN-Studie zufolge ist es vor allem die Aussicht auf finanzielle Einsparmöglichkeiten, die zu Wechselabsichten in der BU führt. Allerdings spielten hier reine Preisargumente eine geringere Rolle als noch in den Vorgängerstudien. Eher sei es das Preis-Leistungs-Verhältnis im Ganzen, worauf wechselwillige Kunden besonders schauen. Wenn sie keine konditionsbezogenen oder finanziellen Verbesserungen gegenüber dem bisherigen Anbieter feststellen konnten, haben sich die meisten Personen, die bereits eine BU besitzen, der Studie zufolge gegen einen Anbieterwechsel entschieden.
Und was die Gründe für den Nichtabschluss einer BU-Versicherung nach erfolgter aktiver Informationsphase von Personen angeht, die bisher noch keine BU besessen haben, so geben die meisten einen als zu hoch wahrgenommenen Preis bzw. die eigene, oftmals eingeschränkte aktuelle finanzielle Situation an.
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