Ein Gastbeitrag von Artikel von Nele Wollert, Chief Sales Officer bei muffintech, und Vincenz Klemm, Mitgründer und Geschäftsführer von Baobab Risk Solutions
Die Versicherungswirtschaft steht vor einem fundamentalen Strukturwandel in der Kundenansprache. Während ein beachtlicher Teil der Marktteilnehmer Künstliche Intelligenz (KI) noch immer in vorsichtigen Pilotprojekten erprobt, hat sich das Verhalten der Verbraucher längst gedreht: Immer mehr Endkunden konsultieren KI-Plattformen anstelle klassischer Suchmaschinen, um komplexe Absicherungsfragen zu klären. Für Versicherungsmakler bedeutet das, dass sich ihre Relevanz im Erstkontakt künftig direkt an der Schnittstelle zu digitalen Systemen entscheidet. Wer seine Prozesse und Angebote daher nicht transparent sowie maschinenlesbar aufbereitet, droht in dieser entscheidenden Suchphase unsichtbar zu werden.
Gefangen in der Bürokratiefalle
Die eigentliche Herausforderung im Alltag deutscher Versicherungsmakler liegt tief im operativen Geschäft verborgen. Laut eigenen Schätzungen des InsurTechs muffintech ist die Realität ernüchternd: Erschreckende 60 bis 80% ihrer Arbeitszeit verbringen Vertriebsmitarbeiter nicht mit dem eigentlichen Kundengespräch, sondern mit administrativer Routine. Ständig neue Gesetzesvorgaben, stetig wachsende Produktportfolios und ausufernde Dokumentationspflichten verschärfen diesen Verwaltungsstress. Es ist eine bürokratische Mühle, die wertvolle Ressourcen genau dort bindet, wo sie am dringendsten benötigt würden: in der proaktiven Risikoanalyse und der Betreuung von Bestandskunden.
KI als Befreiungsschlag
KI ist in diesem verfahrenen Szenario daher ein Befreiungsschlag. Die Befürchtung, die Technologie könnte den Berater aus Fleisch und Blut ersetzen, greift zu kurz. Eine vollständige Verdrängung des Menschen im streng regulierten Vertrieb ist allein aus Haftungsgründen unrealistisch. Hinzukommt das tief sitzende Bedürfnisses der Kunden nach persönlicher Absicherung und dem Vertrauen zum Berater. Im herausfordernden Berateralltag ist die Technologie somit eine Entlastung, die den Fokus zurück auf die eigentliche menschliche Wertschöpfung lenkt.
Effizienzgewinne im Praxis-Check
Dort, wo Mensch und KI bereits Hand in Hand arbeiten, zeigen sich deutliche Effizienzgewinne. Analysen von muffintech gehen davon aus, dass durch den gezielten Einsatz von Algorithmen in standardisierten Vertriebsprozessen Bearbeitungszeiten um 30 bis 60% sinken. Drei Kernbereiche prägen derzeit die Praxis: Zum einen fungieren digitale Assistenten als Vernetzer verschiedener Quellsysteme. Sie führen Datenspuren aus Informationsbriefen, Schäden und Altverträgen automatisch zusammen, filtern relevante Kennzahlen für die Gesprächsvorbereitung heraus und stellen passende Dokumente sekundenschnell bereit.
Zum anderen schließen intelligente Chatbots oder Berater gefährliche Servicelücken. Anders als starre Bots nutzen moderne Sprachmodelle unternehmenskonforme Produktinformationen, um komplexe Kundenfragen rund um die Uhr personalisiert zu beantworten.
Einsatz von KI im Spezialvertrieb
Bei Baobab Risk Solutions zeigt sich in der Praxis, wie der Einsatz von KI im Spezialvertrieb aussieht: Das Unternehmen nutzt die Technologie gezielt an den typischen Schnittstellen des Makleralltags. Anstatt Risikofragebögen und Vergleichsangebote von Wettbewerbern mühsam von Hand auszuwerten und zu überführen, erfasst sie die Dokumente vollautomatisch und übersetzt sie direkt in das eigene System. Aus zeitaufwendiger Manufakturarbeit wird so ein hocheffizienter Prozess, der die Reaktionszeiten gegenüber den Maklern spürbar beschleunigt.
In naher Zukunft plant Baobab bereits den nächsten Innovationsschritt im eigenen Maklerportal: Eine KI-basierte Vertriebsberatung soll komplexe, technische Cyber-Risikoinformationen in verständliche, geschäftsrelevante Argumente und konkrete Empfehlungen übersetzen. Der Mehrwert liegt auf der Hand: Berater gewinnen in anspruchsvollen Kundengesprächen deutlich an Sicherheit bei der Vermittlung von Cyberdeckungen.
Das Potenzial von KI in der Bestandsarbeit
Darüber hinaus bietet die Technologie einen enormen Hebel in der proaktiven Bestandsarbeit. Da die Reaktivierung von Bestandskunden im Schnitt siebenmal günstiger ist als die Neukundengewinnung, können Makler über interaktive Dialogformulare Kundenbedürfnisse automatisiert ermitteln. Das System beantwortet Gegenfragen direkt mit vorliegenden Bestandsdaten, was hohe Rücklaufquoten erzielt und Zusatzverkäufe mit minimalem Aufwand ermöglicht. Jedoch gibt es auch Schattenseiten: Ein unbedachter Einsatz öffentlicher Tools birgt erhebliche Datenschutzrisiken. Zudem führt eine mangelhafte Datenqualität in den Kundendatenbanken unweigerlich zu fehlerhaften Systemempfehlungen.
Schritt für Schritt zur KI-gestützten Beratung
Für Makler kommt es nun darauf an, die Technologie aktiv und verantwortungsvoll in den Betrieb zu integrieren. Der Königsweg liegt im schrittweisen Vorgehen: Statt nach der einen All-in-One-Lösung zu suchen, sollten Makler mit klaren Schmerzpunkten wie dem Bedingungsvergleich oder der automatisierten Posteingangsklassifizierung starten.
Gleichzeitig müssen Maklerpools, Versicherer und Dienstleister in die Pflicht genommen werden, datenschutzkonforme Tools bereitzustellen, die sich nahtlos in bestehende Systeme einfügen. Ein zentral gesteuerter Datenschutz mit strenger Anonymisierung schützt vor regulatorischen Strafen. Die durch Automatisierung frei werdenden Kapazitäten sollten Makler schließlich nutzen, um ihre Bestandsdaten sauber zu strukturieren – denn nur präzise Daten garantieren präzise KI-Ergebnisse.
KI entmachtet den Versicherungsmakler somit keineswegs. Richtig eingesetzt wandelt sie den Berater vom überlasteten Verwalter zurück zum geschätzten und fokussierten Risiko-Consultant.
Über die Autorin und den Autor
Vincenz Klemm ist Mitgründer und Geschäftsführer von Baobab Risk Solutions. Der Seriengründer ist Experte für InsurTech, Cyberrisiken und datengetriebenes Risikomanagement. Zuvor baute er das Versicherungs-Startup Gabi in den USA auf.
Nele Wollert ist Chief Sales Officer bei muffintech und verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in Technologie, Vertrieb und Business Development. Zu ihren Stationen zählen Google, die Gründung eines RegTech-Unternehmens sowie Positionen im FinTech- und InsurTech-Umfeld.
