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Digital Insurance Podcast: Mental gesund im Service-Marathon

In der aktuellen Episode des Digital Insurance Podcast von Jonas Piela sind Christian Gratz und Tobias Spindler zu Gast. Beide sind Teamleiter im Kundenservice der Versicherungsgruppe die Bayerische. Im Gespräch geht es um Überlastung, Teamwork und den Weg zum Erfolg.

Der Digital Insurance Podcast widmet sich in seiner neuesten Folge dem wichtigen Thema der mentalen Gesundheit am Arbeitsplatz. Gastgeber Jonas Piela spricht mit Christian Gratz und Tobias Spindler, zwei Teamleitern im Kundenservice der Versicherungsgruppe die Bayerische, über die Herausforderungen und Erfolge bei der Bewältigung eines erheblichen Bearbeitungsrückstands. Gratz und Spindler schildern anschaulich, wie sie ihren Teams in einer hochdruckbelasteten Umgebung dazu verhalfen, die mentale Gesundheit zu stärken und gleichzeitig einen enormen Arbeitsrückstand zu bewältigen.

Von der Krise zum Erfolg: Tausende unbearbeitete Vorgänge

Die Bayerische, eine traditionsreiche Versicherung mit rund 900 Mitarbeitern, stand vor einer großen Herausforderung: einem massiven Rückstand an schriftlichen und telefonischen Kundenanfragen. Christian Gratz, verantwortlich für den schriftlichen Bereich (ca. 18 Mitarbeiter), und Tobias Spindler, zuständig für die Telefonie (ca. 37 Mitarbeiter), erzählen von der anfänglichen Überforderung und dem enormen Druck. Sie berichten von Tausenden unbearbeiteten Vorgängen mit Bearbeitungszeiten von mehreren Monaten, der stetigen Zunahme von Reklamationen und von Erreichbarkeiten, die weit unter den Zielen lagen.

Strategien und Maßnahmen zur Bewältigung des Arbeitsdrucks

Die beiden Teamleiter beschreiben detailliert ihre Strategien zur Bewältigung des Problems. Neben der Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter setzte man auf eine optimierte Arbeitsorganisation, die klare Zielsetzungen, ein detailliertes Timeboxing und tägliche Erfolgskontrollen umfasste. Im telefonischen Bereich wurde die Erreichbarkeit auf nahezu 90% gesteigert, wobei 80% der Anrufe innerhalb der ersten Minute angenommen wurden. Im schriftlichen Bereich lag der Fokus auf der schrittweisen Bearbeitung und der Vermeidung von unnötigem Hin- und Herschreiben. Die beiden betonen die Wichtigkeit eines positiven Mindsets und der gemeinsamen Teamarbeit.

Mentale Gesundheit als Schlüsselfaktor

Die Episode beleuchtet die Bedeutung der mentalen Gesundheit der Mitarbeiter. Gratz und Spindler erklären, wie sie ihren Teams durch regelmäßige Feedback-Runden, flexible Arbeitsmodelle (einschließlich Home-Office) und gemeinsame Aktivitäten wie der Besuch eines Biergartens oder des Oktoberfests den notwendigen Rückhalt gaben. Sie unterstreichen die Notwendigkeit, auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen und Überlastung zu vermeiden. Durch verschiedene Maßnahmen, unter anderem digitale Tools zur Stimmungserfassung und die Möglichkeit, Aufgaben zwischen den Bereichen Telefonie und Schriftverkehr zu wechseln, wurde die Belastung für die Mitarbeiter reduziert und ein gesünderes Arbeitsumfeld geschaffen. Der Erfolg zeigt sich in der Bewältigung des Rückstands und in einer deutlich gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit.

Hier geht es zur aktuellen Folge des Podcasts:

Mentale Gesundheit im Service-Marathon

Über den Podcast

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.

Weitere Podcasts

Volle Deckung – Der Podcast für die Finanz- und Versicherungsbranche

Inveda.net erweitert Maklerplattform um KI-Funktionen

Die Inveda.net GmbH hat das Leistungsportfolio ihrer Maklerplattform IMA+ um KI-Funktionen ausgebaut. Sie sollen Vermittlerbetriebe dabei unterstützen, Prozesse zu automatisieren und Kundenkontakte zu digitalisieren. Sicherheit und Datenhoheit stehen dabei im Fokus.

Die in Leipzig ansässige Inveda.net GmbH hat eine weiterentwickelte Version ihrer cloudbasierten Maklerplattform IMA+ vorgestellt. Im Zentrum stehen neue, KI-gestützte Funktionen. Neben der klassischen Verwaltung von Kunden-, Vertrags- und Dokumentendaten ermöglicht das System mit KI-Unterstützung eine Rundum-Automatisierung im Kundenkontakt. Wie das Unternehmen mitteilt, wird die Kommunikation vom Erstkontakt über Terminvereinbarungen bis hin zur Zusammenfassung von Gesprächen – inklusive automatischer Zuordnung zum jeweiligen Kunden – effizient und DSGVO-konform gesteuert.

Aufgrund der offenen Schnittstellenarchitektur haben Anwender die Möglichkeit, automatisierte Workflows selbst zu gestalten. So lassen sich etwa Erinnerungs-E-Mails bei bestimmten Ereignissen versenden oder fehlende Informationen gezielt erfragen. Mit der Einbindung der Automatisierungsplattform Make.com erhalten Nutzer Zugriff auf externe Tools und Dienste.

Sicherheit und Datenhoheit stehen im Mittelpunkt

Zentrales Element des IMA+ sei laut Inveda.net ein mehrstufiges Sicherheitskonzept: Alle Daten werden verschlüsselt in der Cloud gespeichert und DSGVO-konform verarbeitet. Das System garantiere maximale Kontrolle für Makler über sämtliche Informationen. „Makler müssen die Hoheit über ihre Daten behalten, wenn sie langfristig erfolgreich bleiben wollen“, betont Dirk Pappelbaum, Geschäftsführer der Inveda.net GmbH. IMA+ unterstütze dieses Ziel mit einem ausgefeilten Berechtigungsmanagement und einer Architektur, die digitale Souveränität technisch gewährleiste. (tik)

Weitere Meldungen rund um neue KI-Tools und Services lesen Sie in unserer Rubrik „Management & Vertrieb“.

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Wie Makler ihre Sichtbarkeit in der KI-Suche erhöhen

Lesetipp:

So gelingt KI-gestützte Wissenssicherung im Maklerhaus

„Durchdachtes Versorgungskonzept ist strategische Investition“

Xempus setzt darauf, betriebliche Vorsorge für alle Beteiligten zu vereinfachen. Im Interview im Rahmen der DKM 2025 erklären Martin Bockelmann und Malte Dummel, Co-CEOs von Xempus, welche Rolle digitalen Lösungen zukommt, um die bAV weiter zu verbreiten – und warum die DKM Impulsgeber ist.

Interview mit Martin Bockelmann, Gründer und Co-CEO der Xempus AG, und Malte Dummel, Co-CEO der Xempus AG

Herr Bockelmann, Xempus begleitet die DKM schon seit etlichen Jahren. Was zeichnet die Messe Ihrer Ansicht nach aus?

Martin Bockelmann: Die DKM ist für uns ein zentraler Treffpunkt der Branche. Sie bringt Menschen zusammen, die Vorsorge gestalten – Vermittlerinnen und Vermittler, Produktanbieter sowie Technologiepartner. Der persönliche Austausch ist wertvoll, weil er zeigt, was die Branche bewegt. Für uns ist die DKM ein Impulsgeber: Wir nehmen konkrete Rückmeldungen mit, die direkt in die Weiterentwicklung unserer Lösungen einfließen.

Herr Dummel, wie erleben Sie den persönlichen Austausch mit den Fachbesuchern? Und welche Impulse erhalten Sie darauf für Ihr Angebot und Ihre Services?

Malte Dummel: Der Dialog auf Augenhöhe ist für uns entscheidend. Vermittlerinnen und Vermittler berichten uns, wie sie mit dem XEMPUS advisor beraten und wo sie sich noch mehr Unterstützung wünschen. Diese Gespräche helfen uns, unsere Lösungen noch besser auf die Praxis abzustimmen – verständlich, effizient und skalierbar.

In den vergangenen „DKM-Jahren“ hat sich bei Xempus viel getan. Was waren im Rückblick besondere Meilensteine?

Martin Bockelmann: In den vergangenen Jahren haben wir die ganzheitliche Beratung der betrieblichen Vorsorge konsequent weiterentwickelt. Vermittlerinnen und Vermittler beraten heute mit dem XEMPUS advisor die betriebliche Altersversorgung, die betriebliche Krankenversicherung und die betriebliche Arbeitskraftabsicherung – verständlich, digital und in einem Prozess. Mit dem Budget-Berater lässt sich gemeinsam mit dem Arbeitgeber ein Versorgungskonzept entwickeln, das alle Bausteine berücksichtigt. Damit alle Beteiligten den vollen Mehrwert erhalten, sollte der gesamte Prozess einfach, effizient und digital ablaufen – von der Bedarfsermittlung über den Abschluss bis zur Verwaltung. Daran arbeiten wir.

Wie sehen Sie das Unternehmen heute aufgestellt und wo liegen die Schwerpunkte?

Malte Dummel: Xempus ist heute breit aufgestellt. Vermittlerinnen und Vermittler nutzen unsere Lösungen, um betriebliche Versorgungskonzepte verständlich und effizient umzusetzen – von der Bedarfsermittlung über die Beratung bis zur Verwaltung. Arbeitgeber profitieren von klaren Prozessen und einfacher Administration. Und Versicherer von automatisierten Prozessen. Der Fokus liegt auf der weiteren Automatisierung. KI-gestützte Datenintegration, zentrale Schnittstellen und vernetzte Systeme schaffen die Grundlage für skalierbare Beratung und digitale Verwaltung. So wird Vorsorge für alle Beteiligten einfacher – und zukunftssicher.

Auch wenn die Bedeutung der bAV immer wieder betont wird, stagniert die weitere Verbreitung in den vergangenen Jahren, vor allem bei kleinen Unternehmen. Worin bestehen nach wie vor die größten Hürden?

Martin Bockelmann: Viele kleine Unternehmen scheuen den Aufwand und die Komplexität. Genau hier setzen wir an: Mit digitalen Lösungen, die einfach zu nutzen sind und die Verwaltung erleichtern. Wenn die bAV verständlich erklärt und unkompliziert umgesetzt wird, steigt die Bereitschaft zur Einführung deutlich.

Mit dem Zweiten Betriebsrentenstärkungsgesetz soll die bAV ausgebaut und breiter etabliert werden. Fachleute sehen Licht und Schatten. Welche Aspekte sind aus Ihrer Sicht zu begrüßen, wo gehen die vorgesehenen Maßnahmen nicht weit genug?

Martin Bockelmann: Es ist positiv, dass die Politik die betriebliche Altersversorgung weiter stärken will. Die gesetzlichen Vorgaben zu Opting-out und die verbesserte Geringverdienerförderung sind wichtige Schritte. Gleichzeitig braucht es mehr Wahlfreiheit und Flexibilität als bisherige Lösungen, damit die bAV bei Arbeitgebern und Mitarbeitenden an Akzeptanz gewinnt.

In den vergangenen Jahren sind die betriebliche Krankenversicherung (bKV) und die betriebliche Arbeitskraftabsicherung (bAKS) zunehmend in den Fokus gerückt. Wie beurteilen Sie hier die Entwicklungen?

Martin Bockelmann: Arbeitgeber erkennen zunehmend, wie wichtig es ist, betriebliche Vorsorge ganzheitlich zu denken. Die Kombination aus bAV, bKV und bAKS hilft, Versorgungslücken zu schließen und die Belegschaft langfristig zu binden. Entscheidend ist, die Vorteile zu verstehen und zu wissen, wie sich Vorsorge einfach und kostengünstig finanzieren lässt.

Ein gut gestaltetes Versorgungskonzept ist eine strategische Investition. Es hilft, Kosten durch Vakanzen, Krankheitstage oder Kündigungen zu reduzieren. Je besser die Bausteine ineinandergreifen, desto stärker wirkt Vorsorge als Wettbewerbsvorteil. Digitale Lösungen helfen in der Beratung, die Vorteile aufzuzeigen und mit dem Arbeitgeber ein ganzheitliches Versorgungskonzept zu erstellen und das notwendige Budget dafür zu verteilen.

Digitale Prozesse spielen in der Vorsorgeberatung eine immer größere Rolle und sollen sie einfacher und transparenter machen. Sehen Sie die Branche hier ein gutes Stück vorangekommen?

Malte Dummel: Ja, definitiv. Die Digitalisierung hat die Beratung verändert – sie ist heute schneller, verständlicher und effizienter. Aber es bleibt noch viel zu tun. Wir als Branche müssen weiter daran arbeiten, Prozesse zu vereinfachen und Medienbrüche zu vermeiden. Wir leisten gerne unseren Beitrag dazu.

Welchen Stellenwert hat die Beratung angesichts der zunehmenden Digitalisierung?

Malte Dummel: Beratung bleibt zentral. Digitale Tools unterstützen, aber sie ersetzen nicht das persönliche Gespräch. Vermittlerinnen und Vermittler sind entscheidend, wenn es darum geht, komplexe Themen verständlich zu machen und Vertrauen aufzubauen. Unsere Lösungen stärken sie in dieser Rolle.

Übernimmt diese Aufgabe vielleicht schon bald die KI?

Malte Dummel: Künstliche Intelligenz wird die heute etablierten Abläufe maßgeblich verändern – beispielsweise bei der Analyse von Daten oder der Vorbereitung von Gesprächsinhalten. Dennoch bleibt Vorsorge für viele ein Vertrauensthema und somit die persönliche Beratung unverzichtbar. In Kombination mit KI wird sie auf ein neues Level gehoben.

Digital Insurance Podcast: IT, Regulatorik und Innovation

Im neuen Digital Insurance Podcast begrüßt Jonas Piela Dr. Gerrit Böhm, Vorstandsvorsitzender der VOLKSWOHL BUND Versicherungen. Im Gespräch geht es um die Herausforderungen der Versicherungsbranche mit Blick auf IT-Modernisierung, Regulatorik und Innovation.

In der aktuellen Episode des Digital Insurance Podcast spricht Moderator Jonas Piela mit Dr. Gerrit Böhm, Vorstandsvorsitzender der VOLKSWOHL BUND Versicherungen, über die enormen Herausforderungen der Digitalisierung in der Assekuranz. Böhm zeichnet ein Bild einer Branche, die zwischen zwingend notwendiger IT-Modernisierung, erdrückender Regulatorik und dem eigentlichen Ziel – innovativer Marktbearbeitung – gefangen ist.

IT-Modernisierung im Hintergrund, Innovation im Vordergrund

Böhm beschreibt die immense Aufgabe der IT-Modernisierung als ein Projekt, das möglichst unbemerkt von den Kunden und dem Markt ablaufen soll. Der Fokus liegt klar auf der Verbesserung von Kundenservice, Prozessen und dem Maklerservice. Die Herausforderung besteht darin, parallel zu umfangreichen Modernisierungsprojekten neue Services und Produkte zu entwickeln und zu launchen – ein Balanceakt, der ständiges Priorisieren und Ringen um Ressourcen erfordert. Das bloße Hinzufügen von Personal löst die Probleme nicht, denn der Engpass liegt oft im Fachwissen und der notwendigen Expertise, um komplexe, historisch gewachsene Systemlandschaften zu entflechten und zu modernisieren.

Regulatorik: Den Sweet Spot finden

Die zunehmende Regulatorik wird von Böhm als notwendig, aber nicht immer optimal ausbalanciert angesehen. Er sieht die Schwierigkeit darin, den Sweet Spot zwischen sinnvoller Regulierung und überbordenden Vorschriften zu finden. Die Proportionalität der Regulierung – das heißt, die Berücksichtigung unterschiedlicher Risikoprofile und Unternehmensgrößen – wird als gut gemeint, aber in der Praxis schwierig umzusetzen beschrieben. Böhm diskutiert die Herausforderung, die verschiedenen Risikotypen (Kapitalanlage, Versicherungsgeschäft, IT) im Rahmen der Proportionalität richtig zu bewerten.

Die kontinuierliche Herausforderung der IT-Modernisierung

Böhm teilt die Einschätzung, dass die Versicherungsbranche in einer intensiven Phase der IT-Modernisierung steckt, die durch einen Investitionsstau der letzten Jahre bedingt ist. Er geht davon aus, dass diese Phase nicht mit einem endgültigen Abschluss endet, sondern in einen Zustand kontinuierlicher Modernisierung übergeht. Dabei warnt Böhm davor, sich auf die vermeintliche Wartungsarmut von veralteten Systemen zu verlassen, da moderne, vielschichtige Systeme zwar mehr Flexibilität bieten, aber auch einen deutlich höheren Wartungsaufwand mit sich bringen. Der Umstieg in die Cloud wird als vielschichtige Angelegenheit betrachtet, die nicht automatisch zu Kostensenkungen führt, sondern neue Kostenstrukturen mit sich bringt.

Innovation und Regulatorik: Ein gemeinsamer Weg

Schließlich thematisiert Böhm die Herausforderungen bei der Integration von Innovation und Regulatorik. Er betont die Wichtigkeit, dass die regulatorischen Prozesse wie etwa im Kontext von KI und Datenschutz effizient in die Unternehmensabläufe integriert werden. Dabei plädiert er für ein schlankes, dienstleistungsorientiertes Modell, in dem Compliance-Experten nicht nur als Kontrolleure, sondern als Berater fungieren.

Hier geht es zur aktuellen Folge:

Versicherungs-Spagat: IT-Modernisierung, Regulatorik und Innovation