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Auf dem Weg zu humanoiden Kundenberatern?
26. Juli 2019

Auf dem Weg zu humanoiden Kundenberatern?

Amazon & Co. stellen es unter Beweis: Immer mehr Menschen nutzen digitale Angebote, die in Echtzeit bereit stehen, auch in der Assekuranz. Chatbots und Sprachassistenten automatisieren den Kundenservice zunehmend. Doch auch ein InsurTech wie Getsafe geht davon aus, dass sie Makler nicht ersetzen werden.


Amazon & Co. stellen es unter Beweis: Immer mehr Menschen nutzen digitale Angebote, die in Echtzeit bereit stehen, auch in der Assekuranz. Chatbots und Sprachassistenten automatisieren den Kundenservice zunehmend. Doch auch ein InsurTech wie Getsafe geht davon aus, dass sie Makler nicht ersetzen werden.


Auf dem Weg zu humanoiden Kundenberatern?
Ein Gastbeitrag von Alexander Grimm, COO von Getsafe

In den letzten zwei Jahrzehnten hat die Technologie die Art und Weise, wie Menschen mit vielen Produkten und Dienstleistungen umgehen, dramatisch verändert. Die Entwicklung hin zu digitalen Angeboten, die unmittelbar auf Abruf bereitgestellt werden, beeinflusst auch Versicherungen. Vergleichsportale im Internet machen Tarife und Vertragsbedingungen vergleichbar und erhöhen den Druck, nicht nur über den Preis, sondern auch über eine gute Kundenerfahrung zu überzeugen.

Dabei sind Versicherungen kein einfaches Produkt: Einerseits sind die Versicherungsleistungen wie Deckungssummen und Vertragsbedingungen oft standardisiert und die Produkte daher austauschbar. Andererseits haben Policen den Ruf, intransparent und kompliziert – und daher beratungsintensiv – zu sein. Für viele Kunden sind Versicherungsprodukte nach wie vor Vertrauensgüter.

Gleichzeitig haben nur wenige Kunden Lust, sich tiefergehend mit Versicherungen auseinanderzusetzen. Sie wollen schnelle, bequeme Lösungen, die sie leicht verstehen und sonntagabends mit wenigen Klicks vom Sofa aus kaufen können. Versicherer sind gefordert, den Spagat zwischen persönlicher Beratung und digitalen Echtzeitangeboten zu meistern. Sie müssen eine gute Kundenbetreuung und -beratung sicherstellen, ohne gleichzeitig mehr Ressourcen einzusetzen.

Robotergestützte Prozessautomatisierung auf dem Vormarsch

Die Antwort: Immer mehr Versicherungsunternehmen setzen auf robotergestützte Prozessautomatisierung, kurz RPA (im Englischen auch Robotic Process Automation genannt). Im Unterschied zur klassischen Automatisierung in Fertigungsanlagen kommen hier keine physischen, sondern virtuelle Roboter zum Einsatz, die vorher manuelle, repetitive Aufgaben eigenständig erledigen. Dabei ahmen die Software-Roboter menschliche Tätigkeiten am Computer nach – eine aufwendige Systemintegration ist nicht notwendig.

Die Vorteile der Technologie sind offensichtlich: Die virtuellen Arbeitskräfte lassen sich problemlos und ohne Programmierkenntnisse in bestehende IT-Landschaften integrieren, die Prozesse sind schneller und fehlerfreier, die Kosten sinken. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft Capgenimi setzen bereits über 40% der Unternehmen RPA ein.

Besonders geeignet ist RPA für häufig wiederkehrende, strukturierte Tätigkeiten, die festen Regeln gehorchen. So können Software-Roboter etwa die Migration großer Datenmengen, den Abschluss von Neuverträgen oder die Anpassung von Bestandspolicen beschleunigen.

Software-Roboter können nicht flexibel reagieren

Allerdings arbeiten Software-Roboter ausschließlich deterministisch und sind auf einfache Arbeitsprozesse beschränkt. Sie sind also nicht in der Lage, flexibel auf Abweichungen zu reagieren, beispielsweise wenn Daten unvollständig oder fehlerhaft eingegeben werden.

Deutlich vielversprechender ist hier der Einsatz künstlicher Intelligenz. KI bezeichnet dabei Computer, die in der Lage sind, mehr oder weniger stark assistiert und mehr oder weniger selbstständig Probleme zu lösen und aus „Erfahrung“ lernen, ohne dass vorab bestimmte Regeln vorgegeben werden. Doch wie vertraut man einer Maschine? Werden künftig intelligente Roboter den Makler oder den Kundenservice ersetzen?

Versicherer auf Experimentierkurs

Längst experimentieren Versicherungen wie die Ergo-Tochter Europäische Reiseversicherung (ERV) oder die Deutsche Familienversicherung (DFV) mit Sprachassistenten, die natürliche Sprache erkennen und verarbeiten können, und verkaufen Auslandsreiseversicherungen rein digital über Alexa. Die Versicherungskammer Bayern nutzt das kognitive System von IBM, das unter dem Namen Watson berühmt wurde, als es Menschen in Jeopardy besiegte. Watson soll Ärger oder Ironie in Kundenanschreiben erkennen. Die Basler Versicherung hat die Bearbeitung von Glasschäden nach eigenen Angaben automatisiert. Noch in der Testphase befinde sich „Carlo“, ein Chatbot, der über den Facebook-Messenger angeboten werden soll. Der Roboter soll im Gespräch mit Kunden Angebote für Autoversicherungen berechnen.

Versicherungen bleiben etwas Privates und Persönliches

Ganz so einfach, wie es klingt, ist es jedoch nicht. Noch steckt KI bei den meisten Versicherern in den Kinderschuhen. Und selbst wenn es den Versicherern gelingt, ihre veralteten IT-Systeme zu modernisieren und die Chatbots, Robo-Berater oder Sprachassistenten immer intelligenter werden, so bleiben Versicherungen doch etwas sehr Privates und Persönliches.

Denn Versicherungen sind dazu gedacht, das zu schützen, was den Menschen besonders wichtig ist. Und im Schadensfall geht es bei Weitem nicht nur ums Geld, sondern auch um Emotionen und menschliche Schicksale. Insofern werden intelligente Maschinen den Kundenservice bei Standardfragen spürbar entlasten können. Doch sie werden den Menschen nicht ersetzen. (tk)

Bild oben: © Gajus – stock.adobe.com


Alexander Grimm Alexander Grimm


Kommentare

von Frank Peters (2... am 29.07.2019 um 10:50 Uhr
Finde ich sehr gut, wie der Autor an das Thema heran geht: es einerseits nicht zu verteufeln und gleichzeitig auch nicht als Heilsbringer dazustellen. Meines Erachtens endlich mal objektiv und nahezu unemotional dargestellt - Danke!

PS: subjektiv teile ich die Meinung des Autors


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