Herr Hein, wir haben nun mehr als ein Jahr Einschränkungen durch Corona, wie geht es dem Baufinanzierungsvertrieb bei der ING?
Hätten Sie mich das vor einem Jahr gefragt, hätte ich meine Bedenken geäußert. Heute freue ich mich, feststellen zu können: Dem Baufinanzierungsvertrieb der ING Deutschland geht es hervorragend. Wir haben unsere ambitionierten Ziele im letzten Jahr – trotz Corona – erreicht. Das gleiche Bild zeigt sich auch in diesem Jahr. Gerade erst im März 2021 haben wir, was das Neufinanzierungsvolumen betrifft, den besten Monat in der Geschichte der ING Baufinanzierung erlebt. Wir können uns also nicht beklagen und dürfen im Nachhinein sagen: Die frühzeitige Umstellung unserer Services auf digitale Angebote wie den DokumentenUpload, die Liveberatung via Screen-Sharing, aber auch die Regionalisierung unseres Key-Account-Managements kamen genau zur rechten Zeit.
So konnten wir auf die auch räumliche Nähe zu unseren Vermittlerinnen und Vermittlern aufbauen. Die Beziehungen sind in den letzten drei Jahren so eng geworden, dass heute ein kurzer Anruf reicht, um Fragen zu klären und um die gemeinsamen Ziele zu erreichen. Das hat sich in Zeiten von Corona, in denen der persönliche Besuch von heute auf morgen ausfiel, für uns alle natürlich ausgezahlt.
Was waren für Vermittler und Kunden die größten Herausforderungen?
In Zeiten von Social Distancing ist es nahezu unmöglich, die bekannten Kontaktwege zu nutzen. Umso wichtiger war es für unsere Vermittlerinnen und Vermittler, auf Tools wie eben die Liveberatung zugreifen zu können, um ihrer Klientel zu zeigen: Wir sind für euch da – wenn nicht persönlich vor Ort, dann aber via Telefon und Screensharing oder von Angesicht zu Angesicht über die Liveberatung. Natürlich waren nicht alle auf diese Entwicklung des Home-Consultings vorbereitet. Hier hat sich unser Berater Digitale Immobilienfinanzierung bezahlt gemacht. Er hat gemeinsam mit unseren Partnerinnen und Partnern deren digitale Voraussetzungen analysiert und in kürzester Zeit eine Lösung initiiert. Ob die eigene Website mit Kontaktformular, eine Social-Media-Kampagne oder einfach ein neues Terminvereinbarungs-Tool, es hat sich schnell gezeigt: Der gute Kontakt zwischen Vermittler und Kunde basiert nicht ausschließlich auf persönlicher Nähe.
Auch wenn es viele nicht gedacht haben: Der Erfolg unserer Branche zeigt, dass uns die Umstellung sehr schnell und sehr gut gelungen ist. Noch ein Wort zu unseren Kundinnen und Kunden: Ich glaube, ihnen hat Corona – was die digitale Kommunikation betrifft – vielleicht sogar in die Karten gespielt. Mittlerweile zählen wir die Digital Natives zu unserer Kernzielgruppe. Und die möchten sich im Vorfeld einer Beratung online informieren, einen möglichen Berater im Netz selbst aussuchen, einen Termin außerhalb geschäftlicher Öffnungszeiten vereinbaren und am Ende einfach ihr Ding machen – das Konto selbst eröffnen, die Auszahlung selbst vornehmen und vieles mehr. Die Beratung ist in vielen Fällen nur noch punktuell gefragt. Insofern hatten unsere Vermittlerinnen und Vermittler, was den Kontakt zu ihrer Kundschaft betrifft, gerade zu Beginn der Epidemie mit mehr Herausforderungen zu tun als ein Großteil ihrer Kundinnen und Kunden.
Seite 1 Baufinanzierung nach Corona: Was geht, was kommt, was bleibt?
Seite 2 Mit welchen Lösungen konnte die Bank unterstützend einwirken?
Seite 3 Gibt es Veränderungen, von denen Sie glauben, dass sie auch in Zukunft bleiben werden?
Thomas Hein 
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