Ein Gastbeitrag von Thomas Heiserowski, Vorstand und Co-CEO der Europace AG sowie Vorstand und CPO der Hypoport Real Estate & Mortgage AG
Wer heute eine Immobilie finanziert, bewegt sich weiterhin durch ein fragmentiertes System. Immobilienmakler:innen, Berater, Banken und viele weitere Dienstleister wie CRM-Anbieter oder Bewertungsunternehmen arbeiten in eigenen Anwendungen, mit eigenen Datenbeständen und eigenen Logiken. Informationen werden mehrfach erfasst, weitergereicht oder gehen verloren. Das führt zu Reibungsverlusten, die weder aus Kundensicht noch aus Sicht der Anbieter überzeugen. Trotz technologischer Fortschritte bleibt der Prozess komplex – und genau das wird zunehmend zum entscheidenden Wettbewerbsnachteil.
Wenn Data-Flows zur Herausforderung werden
Die zentrale Herausforderung liegt damit weniger in fehlender Technologie als in ihrer fehlenden Integration. Viele Lösungen sind leistungsfähig, aber sie greifen nicht ineinander. Das zeigt sich besonders deutlich beim Umgang mit Daten. Entlang der Customer Journey entstehen an verschiedenen Stellen wertvolle Informationen, etwa über die finanzielle Situation, die Immobilie oder die individuelle Präferenz des Kunden. Doch diese Daten begleiten die Kund:innen häufig nicht durchgängig. Stattdessen verschwinden sie an Systemgrenzen oder werden nur punktuell genutzt. Die Folge: Prozesse beginnen für die Käufer:innen mehrfach von vorn, Entscheidungen werden auf unvollständiger Datenbasis getroffen, und der Aufwand nimmt für alle Beteiligten zu. Darüber hinaus wird der Prozess durch diese Brüche zwischen den Systemen verlangsamt, dabei ist Geschwindigkeit eines der großen Versprechen der Digitalisierung. Auf deren wirkliche Relevanz für die Kund:innen wird später noch einmal eingegangen.
Gleichzeitig verändert sich die Erwartungshaltung der Verbraucher:innen grundlegend: Sie orientieren sich längst an digitalen Erfahrungen aus anderen Branchen. Sie erwarten Prozesse, die intuitiv funktionieren, transparent sind und ohne Reibungsverluste ablaufen. Sie wollen durchgehend über den Status ihres Vorhabens informiert sein und rund um die Uhr Zugriff auf Informationen haben.
Hier entsteht ein Spannungsfeld: Auf der einen Seite stehen hochspezialisierte Marktteilnehmer mit jeweils eigenen Systemen und Verantwortlichkeiten. Auf der anderen Seite sehen wir Kund:innen mit dem berechtigten Wunsch nach einem durchgängigen, einfachen und verlässlichen Prozess. Dieses Spannungsfeld lässt sich nicht durch ein weiteres Tool auflösen. Es erfordert eine neue Logik der Zusammenarbeit: weg von isolierten Anwendungen, hin zu vernetzten Systemen, in denen Daten, Prozesse und Akteure miteinander verbunden sind.
Hinzu kommt ein weiterer Aspekt: Geschwindigkeit wird häufig als zentraler Erfolgsfaktor diskutiert. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Einfachheit und Verlässlichkeit mindestens genauso entscheidend sind. Nutzer:innen bevorzugen Prozesse, die sie verstehen – nicht unbedingt die, die nur schneller sind.
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Thomas Heiserowski 
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