Relevanz von Chats wird zunehmen
Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI, der die Studie seitens BSI begleitet hat, rechnet damit, dass Chats künftig an Bedeutung gewinnen: „BSI unterstützt die Studie, weil wir von der zunehmenden Wichtigkeit von Live Chat, Chatbots und hybriden Chatlösungen für den Kundenservice der Zukunft überzeugt sind. In unseren Projekten spüren wir deutlich, wie das Interesse an gelungenen Lösungen in diesem Bereich steigt, einerseits weil Service Automation Effizienzgewinne verspricht, andererseits weil sich die Kundenerwartungen und -gewohnheiten ändern.“ Die Kundenkommunikation verlagere sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat – eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar sei, so Egger weiter.
Potenzial zur Erweiterung der Kundenkommunikation nutzen
Auch die Studienautoren kommen zu dem Schluss, dass der Chatkanal bei Versicherungskunden zunehmend angenommen wird. Für alle Versicherer empfehle es sich daher, diese Option zur Erweiterung oder Verbesserung der Kundenkommunikation in Betracht zu ziehen.
Aus Kundensicht ist der Chatkanal derzeit aber noch kein entscheidendes Kriterium im Versicherungskontext, so die Studienautoren weiter. Wer als Versicherer noch keinen Chat anbietet, läuft der Konkurrenz also nicht hinterher. Es sei aber nicht auszuschließen, dass der Chatkanal künftig zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden könnte, insbesondere im Hinblick auf die jüngeren Zielgruppen und diejenigen Kunden, bei denen Schnelligkeit und die einfache Nutzung von Versicherungsprodukten im Vordergrund stehen. (tk)
Bild: © tippapatt – stock.adobe.com
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