Chatbots vor allem im Schadenbereich im Einsatz
Aktuell sind bei den Versicherern in der DACH-Region Chatbots vor allem für die Aufnahme bzw. die Bearbeitung von Schadenmeldungen eingesetzt. Ein großer Vorteil besteht darin, dass ein Chatbot oder auch ein Voicebot Schadenmeldungen rund um die Uhr aufnehmen und intern zur Bearbeitung weiterleiten kann. Kunden haben die Gewissheit, dass ein Schaden korrekt aufgenommen und weitergeleitet wurde. Dagegen zeigen die Analysen des IFZ, dass Chatbots eher selten für allgemeine Kundenanfragen genutzt werden. Während der Bereich der Schadenmeldungen relativ gut vorhersehbar ist und sich Roboter bzw. Computersysteme inform von Chatbots und Voicebots gut einsetzen lassen, ist dies bei unerwarteten Kundenfragen etwas anders.
Namen ja oder nein?
„Hi, ich bin David. Kann ich dir weiterhelfen?“. Im Rahmen der Studie wurden die Kunden auch befragt, ob sie sich Bots mit Namen wünschen. Vor allem die jüngeren Altersgruppen scheinen einen Bot mit Namen zu bevorzugen. Die Generation 50plus scheint dagegen keinen Wert auf einen Namen zu legen.
Chat-Kanal oft nicht prominent genug platziert
Wie sich anhand der Studienergebnisse ablesen lässt, ist der Anteil der Kunden, die heute schon auf Chat zur Kommunikation mit ihrem Versicherer setzen, noch eher gering. Dies lasse sich aber nicht in allen Fällen auf mangelnde Akzeptanz zurückzuführen. Den Studienautoren zufolge liege es vielmehr daran, dass der Chat-Kanal häufig nicht prominent genug angeboten wird und viele Kunden nichts von dieser Kontaktmöglichkeit wissen.
Noch liebäugeln Kunden eher mit persönlichem Kontakt
Chatten mit einem Menschen oder einer Maschine? Derzeit erhalten menschliche Ansprechpartner in den meisten Fällen den Vorzug, insbesondere bei älteren Kundengruppen. Jüngere Menschen akzeptieren den künstlichen Gesprächspartner laut Studie hingegen am ehesten. Die Analysen würden aber auch zeigen, dass die Akzeptanz von Chatbots und Voicebots stark von dem zugrundeliegenden Use Case bzw. vom jeweiligen Kundenanliegen abhängt.
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