Ein digitales Portal für alle Stakeholder
Der Schlüssel zu einer effizienten Kommunikation und damit auch zu einem qualitativ hochwertigen After-Sales-Service liegt in der Digitalisierung. Den Dreh- und Angelpunkt bildet ein digitales Portal, auf das alle Beteiligten – Eigentümer, Makler, Hausverwaltung und Mieter – einen für sie spezifischen Zugriff zum Beispiel per App haben. Eigentümer haben ihren Kaufvertrag, den Grundriss und die Nebenkostenabrechnungen für den Steuerberater immer griffbereit. Außerdem werden sie monatlich über die Zusammensetzung ihrer Ausschüttung informiert. Schließlich kann diese zum Beispiel durch reparaturbedingte Abzüge variieren. Für den Vermittler ist das ein Anruf weniger, der beantwortet werden muss. Für die Hausverwaltung ebenfalls.
Ist der Vermittler wiederum über die Kommunikation zwischen Hausverwaltung und Mieter stets auf dem Laufenden – was eine entsprechende Datenschutzvereinbarung voraussetzt –, hat er die Chance, proaktiv zu agieren und seine Expertise zu untermauern. Die Hausverwaltung wiederum erfährt aus dem Mieterportal, wo ein Aufzug defekt ist – ohne ihrerseits 40 Anrufe entgegennehmen zu müssen –, kann über das Portal sofort den passenden Dienstleister anfordern und im gleichen Atemzug die zuständige Versicherung informieren.
Vom Prinzip her ein ausgereiftes Ticketsystem
Man muss sich das wie ein Ticketsystem vorstellen – also wie ein Tool, das pro Anfrage ein Ticket erzeugt und somit sicherstellt, dass der jeweilige Auftrag mit allen dazugehörigen Informationen bearbeitet wird. Das Ticketsystem verspricht nicht nur Transparenz, schnelle Reaktionszeiten und eine klare Priorisierung, sondern gewährleistet auch, dass Service-Level-Agreements eingehalten werden und bessere Daten als Entscheidungsgrundlage vorliegen. Davon profitieren alle: der Eigentümer, der immer up to date ist und sich entlastet fühlt. Die Hausverwaltung, die für schlanke Prozesse sorgen kann. Und der Vermittler, der mit einem souveränen After-Sales-Service punktet.
Wichtig: Informationen an Vermittler gut dosieren
Dabei darf nicht außer Acht gelassen werden, dass der Vermittler in seinem anspruchsvollen Berufsalltag nicht mit jeder Detailinformation behelligt werden sollte. Auf seiner Agenda stehen die wichtigen Themen wie offizielle Anschreiben, Einladungen zu Eigentümerversammlungen, Protokolle oder Wohnungskündigungen und der damit verbundene Mieterwechsel. Das richtige Maß zu finden, ist deshalb von hoher Bedeutung für die Akzeptanz einer solchen digitalen Lösung.
Ein solches digitales Portal wie das hier skizzierte kann die Kommunikation per Brief und E-Mail nicht vollständig ersetzen. Zumindest noch nicht. Das liegt letztlich auch an der demografisch bedingt hohen Zahl an älteren Mietern. Dennoch gehört digitalen Lösungen die Zukunft, nicht zuletzt, weil sie Vermittler im After-Sales-Service massiv entlasten können. Daher sind Property-Manager gut beraten, sich dem Zeitalter der Digitalisierung anzuschließen. Auch wenn aller Anfang – mit Datenerhebung, interner Prozessanpassung und zahllosen Meetings – schwer ist. Es lohnt sich.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 09/2023 und in unserem ePaper.
Bild oben: © iuriimotov – stock.adobe.com, Porträtfoto: © Domicil Real Estate
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Daniel Preis 
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