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Kfz-Jahresbeitragsbriefe kommen gut an, aber begünstigen Wechselwille
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Kfz-Jahresbeitragsbriefe kommen gut an, aber begünstigen Wechselwille

Die meisten Versicherungskunden in Deutschland lesen ihre Kfz-Jahresbeitragsbriefe und beurteilen sie als sehr gut oder ausgezeichnet. Allerdings hat der Brief bei einem Drittel der Kunden trotzdem Wechselabsichten ausgelöst. Dies zeigt eine Sirius-Campus-Marktuntersuchung.

Die Gestaltung des Jahresbeitragsbriefs, mit dem Kfz-Versicherer ihre Kunden über den Stand der Dinge informieren, beurteilen über zwei Fünftel der Kunden als sehr gut oder ausgezeichnet. Dies liegt hauptsächlich daran, dass der Brief in ihren Augen Vertrauen auslöst, besondere Qualitäten der Versicherungsgesellschaft deutlich macht oder als verständlich und glaubwürdig wahrgenommen wird. Das Gesamtgefallen des Jahresbeitragsbriefes und die förderlichen Gestaltungsaspekte haben aber keinen mildernden Einfluss auf Wechselabsichten. Das ergibt die repräsentative Sirius-Campus-Marktuntersuchung „Nutzung des Jahresbeitragsbriefes im Kfz-Jahresendgeschäft 2020“.

Früher Brief führt häufiger zu Kündigung

Demnach nehmen 82% der Kfz-Versicherungskunden ihren Jahresbeitragsbrief für das Folgejahr wahr und lesen ihn meist direkt am selben Tag durch. Richtig gründlich tun dies allerdings nur 40%. Hauptsächlich konzentrieren sich die Kunden laut Sirius Campus dabei auf Beitragshöhe, Tarifanpassungen und Ansprechpartner für Fragen. Rund die Hälfte der Kfz-Versicherungsnehmer erhält ihren Jahresbeitragsbrief bereits bis zum Ende der zweiten Novemberwoche und neigt dann etwas häufiger zur Kündigung als bei einem späteren Briefempfang.

Bei einem Drittel der Kfz-Versicherungswechsler zum Jahresende hat der Jahresbeitragsbrief die Wechselgedanken ausgelöst. Von allen Brieflesern reagieren der Studie zufolge 8% mit konkreten Wechselgedanken. Auf rund 40 Millionen private Kfz-Versicherungsnehmer hochgerechnet, löst der Beitragsbrief also bei rund 3 Millionen Kunden Wechselgedanken aus, meist wegen einer Rückstufung in den Schadenfreiheitsklassen aufgrund eines selbst verschuldeten Unfalls.

Gut begründeter Beitragsanstieg wird akzeptiert

Einzig eine gute Begründung für einen Beitragsanstieg reduziert laut Sirius-Campus-Marktuntersuchung die Wechselabsicht. Daher hat sie im Rahmen eines experimentellen Settings auch eine wirksame Gestaltung des Jahresbeitragsbriefes im Falle eines deutlichen Beitragsanstieges herausgearbeitet: Auf Basis von Behavioral-Economics-Erkenntnissen konnte sich eine von fünf getesteten Briefvarianten als Gewinner zeigen. Diese beinhaltet eine individuelle Ansprache und konkrete Tarifalternativen und reduzierte die Wechselneigung so laut Sirius Campus um 65%. „Die starken Diskrepanzen in der Wahrnehmung lassen sich mit Theorien aus der Kommunikationspsychologie erläutern. Das Angebot von unterschiedlichen Alternativen der Beitragsanpassung und die passenden Formulierungen reduzieren zum einen den Widerstand gegen die Preiserhöhung. Zum anderen wird Skepsis durch Transparenz und Wahlfreiheit genommen“, erklärt Gerden Ibrahim, Consultant bei der Sirius Campus GmbH.

Jeder Entscheidertyp will berücksichtigt sein

Ein Angebot mit mehr Handlungsmöglichkeiten für Kunden ermöglicht auch eine Multi-Zielgruppenorientierung. Durch unterschiedliche Alternativen und Argumente in einem Angebot können alle vier aus der Entscheidertypologie bekannten Select-Typen (Eigenständige, Optimierer, Partner und Vorsichtige) bedient werden. Jeder Select-Typ sucht Der Marktumfrage zufolge selektiv für sich die Informationen aus dem Brief, die ihm am besten passen. Mit der Kombination aus diesen Erkenntnissen, der Berücksichtigung von Zielgruppen und dem Wissen aus Behavioral Economics können Jahresbeitragsbriefe laut Sirius Campus gerade bei den kritischen Beitragserhöhungen optimiert werden. (ad)

Weitere Informationen zur Sirius-Campus-Marktuntersuchung „Nutzung des Jahresbeitragsbriefes im Kfz-Jahresendgeschäft 2020“ gibt es hier.

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