Ein Gastbeitrag von Robert Leubner, Chief Digital Officer und Mitglied der Geschäftsführung beim Deutschen Institut für Vertriebskompetenz GmbH & Co. KG
Wer als Vermittler in der Kundenbetreuung punkten will, braucht unterschiedliche Kompetenzen. Wollen Entscheider das Beratungs-Know-how im Vertrieb erhöhen und so die Kundenbindung langfristig stärken, kann eine KI-Trainingssoftware Unterstützung bieten.
Empfehlung 1: Authentische Gesprächssituationen entwickeln
Der Erfolg der KI-Technologie im Vertriebstraining ist abhängig von dem Können, fiktive Kundenfiguren zu kreieren, die so viel wie möglich mit den realen Kunden der Vermittler zu tun haben. Also werden sogenannte KI-Personas mit den Eigenschaften und Persönlichkeitsprofilen der wahren Kunden ausgestattet. Aber Achtung – jeder Kunde ist anders. Auch im KI-Training gilt: Die Kundschaft ist bunt wie ein Kaleidoskop, kein Kunde gleicht dem anderen aufs Haar. Darum werden die Personas mit unterschiedlichen Wissensständen (Kompetenz in Versicherungsfragen) und emotionalen Zuständen ausgestattet. Und während die eine Persona misstrauisch ist, ist die andere besserwisserisch und die dritte ungeduldig. Die vierte Persona schließlich will stets die Gesprächsführung übernehmen.
Unter diesen schwierigen Bedingungen begeben sich die Vermittler in die Gesprächssimulationen mit dem Ziel, Vertrauen zu den Kundentypen aufzubauen und mithilfe ihrer Fragetechnik zu analysieren, was die Kunden wirklich brauchen.
Empfehlung 2: Auf die Verbesserungspotenziale konzentrieren
Der (fiktive) Vermittler Martin Meier kommt an seine Grenzen. Er stellt zu oft geschlossene Fragen, die der Kunde nur mit Ja oder Nein beantworten kann, statt offene Fragen zu nutzen, um zu erfahren, was sich dieser genau wünscht. Auf Kundenfragen reagiert er zuweilen mit Gegenfragen, die das Gegenüber unter Druck setzen. All dies analysiert und kommuniziert die KI rasch, punktgenau und mit Belegen unterfüttert: So erfährt der Vermittler, dass er zweimal eine Suggestivfrage gestellt hat, die der Kunde als manipulativ einstuft.
Dazu passt Meiers zu hoher Gesprächsanteil, der bei 63 Prozent liegt: Die KI empfiehlt ihm, seinen Redefluss zu stoppen, damit der Gesprächspartner nicht zu der Überzeugung gelangt, Meier wolle das Gespräch dominieren und lenken – und damit den Kunden.
Neben der faktengesättigten Analyse und den Anmerkungen zu Kompetenzdefiziten erhält der Vermittler Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Die Trainingssoftware erläutert die verschiedenen Fragetypen und beschreibt, dass und warum es in einer bestimmten Gesprächssituation konstruktiver gewesen wäre, eine offene Frage zu stellen. An anderer Stelle verweist sie darauf, dass Meier zwar offene Fragen gestellt hat, diese jedoch nicht präzise genug gewesen seien. Die KI empfiehlt: „Versuche, zielgerichtetere Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen.“ Und sie schlägt starke Formulierungen vor, etwa: „Welche Versicherungsleistungen sind Ihnen besonders wichtig? Welche Erwartungen stellen Sie an den Versicherungsschutz, die wir auf jeden Fall berücksichtigen sollten?“
Empfehlung 3: Für Lerntransfer sorgen
Das Hauptziel des KI-Trainings besteht darin, das erworbene Know-how zu festigen, in die Vertriebspraxis zu übertragen und in realen Kundenkontakten einzusetzen. Die Software sorgt darum für Erfolgserlebnisse, um das Selbstbewusstsein des Vermittlers zu stärken. Unter dem Stichwort „Gut gemacht“ erfährt Meier, was gut gelaufen ist. So ist es ihm gelungen, bereits bei der Begrüßung Vertrauen aufzubauen, bei der Produktpräsentation den jeweiligen kundentypbezogenen Nutzen anschaulich darzustellen und aktiv zuzuhören: „Sie haben dem Kunden Zeit und Raum gelassen, Fragen zu stellen und Bedenken zu äußern. Das zeigt Empathie und Interesse an dessen Bedürfnissen und trägt zum vertrauensvollen Beziehungsaufbau und zur Kundenbindung bei“, so die Rückmeldung der KI.
Dieses konstruktive KI-Feedback erhöht die Wahrscheinlichkeit des Praxistransfers. Der Vermittler wird sich auch in seinen echten Kundengesprächen mithilfe einer ausgefeilten Fragetechnik und eines dezidierten Beziehungsmanagements behaupten können.
Empfehlung 4: Spezifische Herausforderungen meistern
Mit der KI-Trainingssoftware lassen sich individuelle Kompetenzlücken schließen und Strategien des Beziehungsaufbaus anwenden. Dies gilt auch für Beschwerdeanrufe von unzufriedenen Kunden. Je nach Kundentyp ist es richtig, den Anrufer mit Small Talk aufzufangen, ihn zu beruhigen und das Gespräch ins sachliche Fahrwasser zu steuern. Der Vermittler trainiert mithilfe der KI, kundentypbezogen zu agieren und bei Bedarf mit Small Talk und Storytelling nach und nach die Verbindung zum Kunden und das gestörte Vertrauensverhältnis wiederherzustellen.
Empfehlung 5: Das große Ganze nicht aus den Augen verlieren
Letztendlich geht es im Vertrieb um die Gesamtperformance. Darum erhalten Nutzer in den Übungseinheiten immer wieder Feedback zu den Lernfortschritten. Sie können ihren Score verbessern und sich überdies auf einer Bewertungsskala in den Exzellenz-Bereich von 100 Prozent vorarbeiten.
Der fiktive Vermittler Meier weiß nun, wie er sich besser dem Sprachstil der Kunden anpassen kann. Zudem beherrscht er die Fähigkeit, die Gesprächspartner durch offene Fragen und präzise Fragetechnik zu motivieren, ihre Anforderungen detailliert zu beschreiben.
Zudem kann die KI-Trainingssoftware weiteres Verbesserungspotenzial aufzeigen, etwa beim übermäßigen Gebrauch von Füllwörtern wie „Äh“ und „Sozusagen“, die Aussagen verwässern. Das gilt auch für sogenannte Weichmacher wie „Ich denke“ und „Vielleicht“, mit denen der Beispielvermittler Meier seine Argumente abschwächt. Zudem spricht er mit 165 Wörtern pro Minute (das hat die KI exakt berechnet) viel zu schnell – die Kunden können ihm dann nicht folgen.
Mitunter ist es sinnvoll, den Einsatz KI-gestützter Trainingssoftware mit einem Präsenztraining zu verbinden, um die Vorteile beider Methoden zu nutzen.
Über den Autor
Robert Leubner ist Chief Digital Officier und Mitglied der Geschäftsführung mit dem Schwerpunkt „Marketing und Digitalisierung“ beim Deutschen Institut für Vertriebskompetenz GmbH & Co. KG in Allensbach. Das DIV bietet KI-gestützte Trainingssoftware und Vertriebstrainings an.
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