Ein Artikel von Jan Schemuth, Senior Partner bei rpc – The Retail Performance Company
Kunden bleiben heute nicht mehr aus Loyalität bei einem Anbieter. Sie bleiben, wenn das Erlebnis überzeugt. Kundenbindung entsteht nicht erst am Ende der Customer Journey, sondern in der Summe aller Kontaktpunkte: von der ersten digitalen Interaktion über den Beratungsprozess und Service bis hin zur Abwicklung eines Schadenfalls. Versicherer, die das Thema Kundenbindung weiterhin als nachgelagertes CRM-Thema behandeln, verlieren strukturell an Relevanz. Erfolgreiche Organisationen hingegen integrieren sie als Steuerungsgröße in Vertrieb, Service und Schaden. In der Praxis zeigen sich dabei fünf zentrale Spannungsfelder:
Erstens: Daten sind vorhanden, werden aber zu wenig genutzt
Versicherer verfügen über große Datenmengen, erkennen jedoch wichtige Kundensignale wie Abbruchmuster, verändertes Kontaktverhalten oder relevante Lebensereignisse oft zu spät. KI kann solche Hinweise bündeln, priorisieren und in konkrete Handlungsempfehlungen übersetzen – etwa für Beratung, Bestandsentwicklung oder Abwanderungsprävention. Entscheidend sind weniger die Tools als Datenqualität, Governance und Erklärbarkeit. Denn ohne vertrauensvolle Datennutzung sowie einen erkennbaren Mehrwert für den Kunden sinkt die Bereitschaft zur Datenfreigabe.
Zweitens: Austauschbarkeit wird zum eigentlichen Wettbewerber
Tarife differenzieren sich immer weniger: Die Preise werden transparenter, die Preisunterschiede schrumpfen und Produktinnovationen werden schnell kopiert. Der Wettbewerbsvorteil verlagert sich somit von der Produktwelt in die Beratungs- und Servicequalität. Kunden erwarten Orientierung entlang ihrer Lebensrealität statt Produktvorträge.
Drittens: Hybride Beratung ist kein Entweder-oder
Kunden wechseln situativ zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints. Genau daran scheitert es häufig: Systeme sind nicht integriert, Informationen gehen verloren, Zuständigkeiten sind unklar. Die Folge sind Reibungsverluste, doppelte Erklärungen und Frust – besonders im Schadenfall.
Seite 1 Kundenbindung: Warum Versicherer jetzt neu denken müssen
Seite 2 Viertens: Die größte Lücke ist Kompetenz, nicht Technologie
Jan Schemuth 
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