Viertens: Die größte Lücke ist Kompetenz, nicht Technologie
Neue Tools und Kanäle erhöhen die Anforderungen an Vermittler und Innendienst. Künftig sind Datenverständnis, digitale Beratungskompetenz, Empathie und situative Gesprächsführung erfolgskritisch. Ohne praxisnahe Weiterbildung verpuffen Investitionen, da die Tools nicht richtig verstanden und genutzt werden.
Fünftens: Automatisierung ist wirtschaftlich zwingend, aber sensibel
Fachkräftemangel, Kostendruck und steigende Serviceerwartungen machen manuelle Prozesse zunehmend unzumutbar. Automatisierung schafft Tempo und Effizienz, darf gegenüber dem Kunden aber nicht „kalt“ wirken, wo Emotionen mit im Spiel sind, beispielsweise im Schadenmanagement. End-to-End-Prozesse mit klaren Eskalationspfaden sind der Schlüssel.
Fazit: Kundenbindung aktiv steuern
Die Botschaft ist klar: 2026 entscheidet sich, wer Kundenbindung aktiv steuert und damit nachhaltig loyalisiert und wer in der Beliebigkeit verschwindet. Versicherer müssen Kundenbindung als Führungsgröße begreifen und sie konsequent in Vertrieb, Service und Schaden verankern. Entscheidend sind eine integrierte Kundensicht, mehrwertstiftende KI als Assistenz im Alltag, durchgängige End-to-End-Prozesse und ein gezieltes Enablement der Mitarbeitenden. Nicht der Tarif schafft Bindung, sondern ein konsistentes, kundenzentriertes und Vertrauen schaffendes Kundenerlebnis.
Über Jan Schemuth
Jan Schemuth ist Senior Partner bei rpc – The Retail Performance Company und verantwortet die Beratung zu Customer Experience, Performance und Digitalisierung mit Fokus auf Omnichannel-Strategien und kundenorientierte Transformation. Seine Schwerpunkte liegen in der (Vertriebs-)Strategie, im Business Development sowie in der digitalen Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen, insbesondere in den Branchen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation sowie Retail und Industrie.
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Jan Schemuth 
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