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16. Juni 2021
Moderne Maklerbetreuung: Wie Makler-Erwartungen erfüllt werden

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Moderne Maklerbetreuung: Wie Makler-Erwartungen erfüllt werden

Eine zeitgemäße Maklerbetreuung ist ein entscheidender Faktor dafür, welche Versicherer Makler weiterempfehlen und zu welchem Produktgebern Makler ihr Neugeschäft bringen. Diese und weitere Erkenntnisse umfasst die Benchmarkingstudie KUBUS Makler, die seit 2010 durchgeführt wird.

Von Michael Kullmann, Geschäftsführender Partner, und Dr. Stephan Groll, Project Manager bei der MSR Consulting Group
Moderne Maklerbetreuung: Wie Makler-Erwartungen erfüllt werden

Welche Anforderungen haben Versicherungsmakler an eine moderne Maklerbetreuung? Die Anforderungen der Makler sowie deren Erfüllung sind nicht erst seit der Corona-Pandemie von großen Veränderungen geprägt. Während sich 2010 die meisten Makler eine persönliche Betreuung – häufig vor Ort – durch einen persönlichen Ansprechpartner gewünscht und diese auch erhalten haben, hat sich die Situation bis heute stark verändert. Heute haben deutlich weniger Makler einen persönlichen Ansprechpartner – dies ist unabhängig von dem Geschäftsfeld, in dem die Makler tätig sind (vgl. Abbildung 1).

Die Verringerung der persönlichen Betreuung führt jedoch nicht dazu, dass die Makler weniger zufrieden mit der Betreuung sind: In allen Geschäftsfeldern liegt die heutige Zufriedenheit der Makler mit der Maklerbetreuung auf gleichem Niveau wie im Jahr 2010 (vgl. Abbildung 1).

Offenbar haben Makler heute veränderte Anforderungen an eine moderne Maklerbetreuung: Es ist nicht mehr für jeden Makler entscheidend, über einen persönlichen Ansprechpartner zu verfügen. Und es gelingt den Versicherungsunternehmen offensichtlich immer besser, den veränderten Bedürfnissen ihrer Makler gerecht zu werden. Doch was machen erfolgreiche Versicherungsunternehmen diesbezüglich aus Sicht der Makler besser als ihre Mitstreiter?

Aus den Analysen der Maklerrückmeldungen der letzten Jahre ergeben sich drei Erfolgsfaktoren für eine moderne Maklerbetreuung.

Erfolgsfaktor 1: Hohe Servicequalität in Betreuungsteams
Moderne Maklerbetreuung: Wie Makler-Erwartungen erfüllt werden

Die meisten Versicherungsunternehmen setzen bei der Betreuung von kleineren sowie in standardisierten Geschäftsumfeldern (z. B. Privatkunden Kfz) tätigen Maklerverbindungen auf Betreuungsteams anstelle eines persönlichen Ansprechpartners. Eine Eins-zu-eins-Betreuung findet danach nicht mehr statt. Doch auch in dieser Konstellation können bei Maklern höchste Zufriedenheiten erreicht werden. Für Makler ist dabei die proaktive Aufrechterhaltung einer hohen Kontaktfrequenz mit mindestens einem nicht vom Makler ausgehenden Kontakt pro Quartal eine zentrale Voraussetzung. Erfolgsentscheidend aus Sicht der Makler ist dann insbesondere die Einhaltung von Betreuungsstandards wie persönlichem Einsatz und Zuverlässigkeit der jeweiligen Mitarbeiter in Kombination mit einer hohen Erreichbarkeit. Bei Einhaltung dieser Service Level sind über ein Betreuungsteam betreute Makler genauso zufrieden wie Makler mit einem persönlichen Ansprechpartner (siehe Abbildung 2). Das Service Level ist also für die Makler entscheidend, nicht der Betreuungskanal.

Da sich unter den nicht-persönlich betreuten Maklern nur wenige große Maklerverbindungen befinden, bietet sich durch eine bedürfniserfüllende Maklerbetreuung über Betreuungsteams die Chance, auch kleineren Maklern einen sehr guten Service zu bieten.

Erfolgsfaktor 2: Intelligente Kombination von persönlichen und digitalen Kontakten
Moderne Maklerbetreuung: Wie Makler-Erwartungen erfüllt werden

Makler wünschen sich zunehmend, auf allen Kanälen mit den Versicherungspartnern in Kontakt zu stehen. Außerdem werden digitale Kontaktkanäle nicht erst seit der Corona-Pandemie auch von Maklern immer häufiger eingesetzt. Die Nutzung digitaler Kanäle in der Betreuung ergänzend zu den klassischen Kontaktmöglichkeiten führt dazu, dass Makler ihr Geschäft mit der jeweiligen Versicherungsgesellschaft ausbauen – rückblickend wie perspektivisch. Digitale Kanäle steigern somit nicht nur die Maklerzufriedenheit, sondern sind unmittelbar neugeschäftsrelevant (vgl. Abbildung 3). Bei Maklern, die auch digitale Kontaktkanäle nutzen, handelt es sich häufiger um große Verbindungen mit substanziellem IT-Budget.

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