65% der Verbraucherinnen und Verbraucher haben bei Versicherungen grundsätzlich Vertrauen in den Online-Vertragsabschluss. Laut einer neuen Befragung von Deloitte reduziert sich aber die Bereitschaft für einen Online-Abschluss, wenn konkret gefragt wird, welchen Vertriebsweg sie bei der jeweiligen Versicherung bevorzugen. Die höchste Bereitschaft gibt es unter den Befragten mit 48% bei der Kfz-Versicherung, bei der Lebensversicherung liegt sie bei 39% – und ist somit hier am geringsten.
Deloitte stellt daher fest: Das Vertrauen in die digitalen Kanäle von Versicherungen sei groß, doch für den Vertragsabschluss bevorzugten viele Menschen den persönlichen Kontakt.
Gründe für einen Online-Abschluss
38% entscheiden sich aufgrund des besten Preisangebots für den Online-Abschluss, bei Unklarheiten und Unsicherheiten wünschen sich 27% einen Kundenservice. 25% sehen bei sich eine höhere Wahrscheinlichkeit für einen Online-Abschluss, wenn es eine einfache und verständliche Erklärung der Versicherung gibt. Mit 22% liegen eine zuverlässige Leistungserbringung sowie positive Erfahrungsberichte von Freundinnen, Freunden und Familie dahinter, gefolgt von einer kundenfreundlichen und übersichtlich gestalteten Website (21%).
Versicherungsabschluss: doch lieber persönlich
Laut der Befragung hat rund ein Drittel kürzlich zu einer neuen Versicherung recherchiert. Allerdings haben die Befragten dann für den Abschluss doch eine persönliche Beratung aufgesucht. Als Gründe werden eine unübersichtliche Preisgestaltung (29%), unklare Vertragsbedingungen (28%), die Angst vor falschen Angaben (27%) sowie der Wunsch nach einer persönlichen Beratung vor der Entscheidung (27%) angegeben. Auch mangelnde oder unklare Informationen (24%) und Schwierigkeiten beim Verstehen des Versicherungsprodukts (21%) spielten eine Rolle.
Zukunft des Vertriebs: Online oder offline?
Etwa 60% der Befragten geben an, dass die Bereitschaft zum Online-Abschluss steigt, wenn das Vertrauen in eine Versicherung hoch ist. In diesem Fall würden 57% sich noch nicht einmal über Konkurrenzangebote informieren, wenn sie eine neue Versicherung abschließen wollen, heißt es aus der Befragung. „Die Verbraucher:innen wünschen sich eine sinnvolle Verzahnung klassischer und moderner Vertriebswege“, so Dr. Jörg Günther, Partner und Leiter der Beratung im Versicherungssektor bei Deloitte.
Virginie Briand, Partner und Expertin für strategische Kommunikation bei Deloitte, meint: „Der Schlüssel zum digitalen Vertriebserfolg ist Vertrauen – und das entsteht durch Klarheit, Zugänglichkeit und Verlässlichkeit. Es braucht online nicht nur ein verständliches digitales Angebot, sondern Kund:innen sollen das Gefühl haben: Ihr seid online genauso gut aufgehoben wie offline. Genau daran entscheidet sich die Zukunft des Vertriebs.“
Über die Deloitte-Befragung
Die Befragung wurde im Zeitraum Oktober 2024 bis Januar 2025 unter 1.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern in Deutschland durchgeführt. (lg)
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