Ein Beitrag von Peter Koßmann, Bereichsleiter Makler und Kooperationen Schaden/Unfall der ERGO Group AG
Die Entwicklung von Versicherungsprodukten im Gewerbebereich steht aktuell vor ganz neuen Herausforderungen. Der Markt entwickelt sich sehr dynamisch und die Kundenerwartungen sind deutlich gestiegen. Sowohl an das Produkt und den Preis als auch an den Prozess. Kleine und mittelständische Unternehmen wie zum Beispiel der Frisörbetrieb oder der Elektroinstallateur übertragen ihre privaten Anforderungen und Erfahrungen beim Abschluss einer Versicherung auf betriebliche Absicherungsprodukte wie die Betriebshaftpflichtversicherung. Sie wünschen sich gute und einfache Produkte, die zudem günstig sind. Standardprodukte werden dabei häufig online verglichen und auch abgeschlossen. Geht es um weitreichendere Kaufentscheidungen, wie zum Beispiel bei einer Betriebshaftpflichtversicherung, bevorzugen viele Kunden eindeutig die persönliche Beratung.
Dem Vergleich standhalten und aus der Masse hervorstechen
Im Gewerbeversicherungsmarkt bieten heute bereits einige Intermediäre wie Thinksurance, VEMA und bi:sure hohe Transparenz und Vergleichbarkeit der Produkte. Hier muss das neu zu entwickelnde Produkt einerseits mit den anderen vergleichbar sein, aber auch durch Alleinstellungsmerkmale oder einen besonders attraktiven Preis hervorstechen. Digitale neue Gewerbeversicherer setzen hier Akzente – besonders durch günstige Preise und Vorteile in der Automatisierung.
Daher ist auch im Gewerbebereich der Kunde mit seinen spezifischen Anforderungen viel stärker in den Fokus gerückt. Denn die Kaufentscheidung des Kunden hängt von verschiedenen Faktoren ab: dem Preis, der Produktausgestaltung, der Transparenz des Angebots, dem Verkaufsprozess, den Schnittstellen und automatisierten Prozessen im Betriebs- und Schadenbereich.
Die Kundenbedürfnisse stehen immer im Mittelpunkt
Der erste Schritt bei der Entwicklung eines neuen Produkts ist immer die Analyse und der Vergleich von Wettbewerbsprodukten. Zielgruppe für ein standardisiertes Betriebshaftpflicht-Produkt waren in diesem Fall kleine und mittlere Unternehmen bis 50 Mitarbeiter wie etwa Frisöre, Gastgewerbe, Sanitärbetriebe, Elektroinstallateure und Handelsgeschäfte.
Um herauszufinden, was die entscheidenden Faktoren für die Kunden sind, hat ERGO erstmalig direkt die Geschäftspartner und Gewerbekunden befragt: „Was möchtet ihr?“ Erste Kundenbefragungen wurden in der hauseigenen „Kundenwerkstatt“ durchgeführt. Im Anschluss wurden professionelle Online-Befragungen und Tiefeninterviews durch ein Marktforschungsinstitut in Auftrag gegeben. Mit diesen Instrumenten konnte ERGO die Probleme der Zielgruppe detailliert beleuchten, verstehen und darauf basierend Lösungen und erste Produktkonzepte erarbeiten.
In einem iterativen Verfahren wurden dann immer wieder Befragungen und weitere Anpassungen am Produktkonzept vorgenommen. So konnte ERGO sicherstellen, dass das neue Produkt auch tatsächlich den Bedürfnissen der Kunden entspricht. Die Klarheit der Ergebnisse in den Interviews war teilweise überraschend: Nicht die ausgefeilten und individuell zugeschnittenen Deckungen gaben für die Kunden den Ausschlag – und auch nicht der Preis. Wichtig für die Geschäftspartner und deren Kunden waren zwei Faktoren: einfach und sicher.
- Das Produkt und die Auswahl des gewünschten Versicherungsschutzes sollten möglichst einfach und nachvollziehbar sein. Damit einher ging auch der Wunsch nach einem einfachen Abschlussprozess.
- Das gute Gefühl, verstanden zu haben, was genau der Versicherungsschutz beinhaltet, und sicher zu sein, dass im Ernstfall keine bösen Überraschungen drohen.
Seite 1 Produktentwicklung Gewerbe: Passgenaue Lösungen für Kunden
Seite 2 Im engen Austausch mit dem Vertrieb
Peter Koßmann 
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
