Wenn Versicherer über Digitalisierung sprechen, geht es dabei oft um den Vertrieb. Um neue Portale, schnellere Abschlussstrecken, Embedded Insurance oder digitale Services rund um die Police. Wenig Beachtung bei der Digitalisierung bekommt häufig der Schadenfall. Für Kunden ist er aber entscheidend. Wer einen Schaden meldet, erwartet eine zügige Reaktion, verständliche Kommunikation und eine faire Entscheidung. Genau an dieser Stelle zeigt sich, ob ein Versicherer sein Leistungsversprechen einlösen kann.
Eine europäische Marktstudie von Adacta zeigt, dass bei der Digitalisierung der Schadenbearbeitung Anspruch und Realität noch deutlich auseinanderliegen: 80% der befragten Versicherer wollen ihre Investitionen in die Automatisierung von Schadenfällen erhöhen. Nur 17% geben an, bereits ein hohes oder sehr hohes Automatisierungsniveau erreicht zu haben. Die Branche ist also nicht untätig. Aber sie ist auch noch nicht so weit, wie viele Diskussionen über KI vermuten lassen.
Viele Schäden beginnen digital und laufen danach wieder manuell
In den vergangenen Jahren haben Versicherer vor allem den Einstieg in den Schadenprozess verbessert. Kunden können Schäden online melden, Dokumente hochladen, Fotos einreichen oder den Bearbeitungsstand verfolgen. Auch automatische Eingangsbestätigungen und Statusmeldungen sind häufiger geworden. Das ist ein Fortschritt.
Häufig endet die digitale Schadenmeldung aber an dieser Stelle und wird in einen manuellen Prozess überführt. Daten werden geprüft, ergänzt oder übertragen. Deckungen werden abgeglichen. Rückfragen gehen an Kunden, Makler oder Dienstleister. Unterlagen werden bewertet, Zahlungen vorbereitet, Entscheidungen dokumentiert. Vieles davon läuft deshalb manuell, weil Systeme, Daten und Prozesse nicht kompatibel sind.
Claims Automation: So starten Versicherer mit der Automatisierung
Claims Automation eignet sich nicht für jeden Fall gleichermaßen. Ein kleiner Glasschaden ist etwas anderes als ein Personenschaden, ein komplexer Haftpflichtfall oder ein Streit über die Schadenursache. Versicherer sollte mit einfachen, häufig auftretenden und vergleichsweise risikoarmen Schadenarten beginnen. Dort sind die Entscheidungswege klarer, die benötigten Daten überschaubarer und die Fehlerkosten sind besser kontrollierbar. Solche Fälle können sich sogar für Straight-through-Processing eignen: Der Schaden wird gemeldet, automatisch geprüft, entschieden und bezahlt, ohne dass jeder Schritt manuell bearbeitet werden muss.
Das verändert auch die Rolle der Schadenabteilungen. Automatisierung ersetzt nicht die fachliche Arbeit in komplexen Fällen. Sie kann aber bei Routinefällen unterstützen und damit freie Kapazitäten für komplexere Themen schaffen. Das ist gerade in Zeiten von hohen Fallzahlen, Fachkräftemangel und steigenden Kundenerwartungen entscheidend.
Seite 1 Schadenbearbeitung: Zwischen Anspruch und Realität
Seite 2 Je komplexer der Prozessschritt, desto geringer der Automatisierungsgrad
Seite 3 KI ist nützlich – solange ihre Rolle klar bleibt
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