Je komplexer der Prozessschritt, desto geringer der Automatisierungsgrad
Die Studie zeigt, dass vor allen Dingen die Bereiche bereits automatisiert sind, die am Anfang des Prozesses stehen: Schadenmeldung, Kommunikation und erste Zuordnung. Sobald es fachlich anspruchsvoller wird, nimmt der Automatisierungsgrad ab. Das betrifft etwa komplexe Deckungsfragen, Haftung, größere Sachschäden oder Personenschäden. Hier hängt viel von Erfahrung, Kontext und Dokumentation ab. Da gerade diese Prozessschritte aber Aufwand verursachen, bleibt ohne ihre Automatisierung das Potenzial unausgeschöpft.
Darin erklärt sich auch die Erwartungslücke, die die Studie beschreibt. In sieben untersuchten Nutzenbereichen bleiben die tatsächlich beobachteten Ergebnisse hinter den Erwartungen zurück, teils um bis zu 34 Prozentpunkte. Versicherer erwarten kürzere Durchlaufzeiten, niedrigere Kosten, höhere Genauigkeit und bessere Kundenerlebnisse. In der Praxis kommen diese Effekte aber oft nur teilweise an. Deshalb ist es entscheidend, den Schadenprozess als Ganzes zu automatisieren.
Legacy-IT bremst die Automatisierung aus
Der größte Bremsklotz ist laut der Studie die bestehende IT. Mehr als die Hälfte der Befragten nennt Legacy-Systeme als wichtigste Barriere. Danach folgen unklare Renditeerwartungen und Datenqualitätsprobleme. Das überrascht kaum. Viele Versicherer arbeiten mit Systemlandschaften, die über lange Zeit gewachsen sind. Policenverwaltung, Schaden, Billing, Dokumente, Partnerdaten und Reporting liegen oft in unterschiedlichen Anwendungen. Schnittstellen wurden für konkrete Einzelzwecke gebaut. Daten sind nicht immer vollständig, einheitlich oder in Echtzeit verfügbar.
Für die Schadenautomatisierung ist das ein ganz praktisches Problem. Ein System kann nur dann automatisiert prüfen und entscheiden, wenn es auf verlässliche Daten zugreifen kann. Es braucht Informationen zur Police, zur Deckung, zum Schaden, zu früheren Fällen, zu Dienstleistern und zu Zahlungswegen. Wenn diese Informationen verteilt, unvollständig oder schwer erreichbar sind, wird das zum Hindernis für Automatisierung.
Es ist daher kaum verwunderlich, dass 85% der Befragten die Modernisierung der Kernschadenmanagementsysteme als zentrale strategische Maßnahme sehen. Das ist in vielen Fällen die Voraussetzung dafür, dass Automatisierung über Pilotprojekte hinauskommt.
Schadenbearbeitung passiert immer stärker vernetzt
Ein Schadenfall wird längst nicht mehr nur im eigenen Haus bearbeitet. Werkstätten, Gutachter, Assistance-Dienstleister, Rechtsberater, Zahlungsanbieter, medizinische Partner oder Betrugsprüfer können beteiligt sein. Hinzu kommen Datenquellen wie Wetterdaten, Telematik, Bilderkennung oder Dokumentenextraktion. Damit verändert sich auch die Frage, was ein modernes Schadenmanagementsystem leisten muss. Es muss nicht nur interne Schritte abbilden, sondern auch externe Informationen aufnehmen und Dienstleister in den Prozess einbinden können.
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