Stagnierende Prämieneinnahmen, steigende Wechselbereitschaft und neue digitale Wettbewerber – in diesem Spannungsfeld suchen sich Versicherer laut Bain & Company weltweit nach neuen Wegen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen – auch in Deutschland. In der Studie „Deutscher Versicherungsreport: Wer vernetzt, gewinnt“ zeigt das Beratungsunternehmen zugleich auf, wie Versicherer hierzulande mit vernetzten Services und Ökosystemen die Loyalität ihrer Kunden steigern und deren Erwartungen im digitalen Zeitalter erfüllen können.
Überzeugende Interaktion bleibt der Schüssel zum Kunden
Für die Studie wurden weltweit 167.000 Versicherungsnehmer befragt, davon allein 14.000 in Deutschland. „Überzeugende Interaktionen sind und bleiben der Schlüssel für loyale Kunden“, erläutert Bain-Partner und Studienautor Dr. Christian Kinder, die Kernerkenntnis der Studie. Ökosysteme wie die Werkstattnetze zahlreicher Kfz-Versicherer können in dieser Hinsicht nach Ansicht der Experten viele neue Anknüpfungspunkte schaffen. „Immer mehr Kunden wollen eine Versicherung, die Lösungen anbietet, statt nur Policen zu verkaufen und Schäden zu regulieren“, so Kinder weiter. „Dafür braucht die Assekuranz Partner. Ökosysteme sind die richtige Antwort auf die veränderten Kundenwünsche.“
Kunden sind offen für Branchenfremde
Noch schaffen es die deutschen Versicherungsunternehmen laut Bain & Company vergleichsweise gut, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die höchsten mit dem Net Promoter Score® (NPS®) gemessenen Loyalitätswerte erzielt 2019 sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung einmal mehr die HUK Coburg. Dahinter folgen in der Sachversicherung HUK24 und LVM. In der Lebensversicherung belegen CosmosDirect und ERGO Direkt die Plätze 2 und 3.
Offenheit für branchenfremde Anbieter steigt
Allerdings gehen die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind, der Studie zufolge allmählich zu Ende. 38% der Deutschen sind bereit, sich bei einem Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36% sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne und 32% stehen Offerten von InsurTechs aufgeschlossen gegenüber.
Zwei entscheidende Vorteile für Versicherer
Im Wettbewerb mit Branchenneulingen sieht Bain & Company zwei entscheidende Vorteile für etablierte Versicherungsunternehmen. Zum einen würden die Kunden ihnen Vertrauen. Zum anderen würden sich viele Kunden in entscheidenden Momenten nach wie vor den persönlichen oder telefonischen Kontakt wünschen.
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