Das Jahr 2025 geht für die Schlichtungsstelle Versicherungsombudsmann mit einem neuen Rekord in die Bücher ein. Insgesamt 28.904 Beschwerden gingen bei der Geschäftsstelle ein, ein Plus von 34,1% gegenüber dem Vorjahr. Auch bei den zulässigen Beschwerden zeigt die Kurve nach oben: 20.064 Fälle bedeuten hier einen Anstieg von 28,1%. Damit verzeichnet die Schlichtungsstelle bereits das zweite Jahr in Folge so viele Vorgänge wie noch nie seit ihrer Gründung im Jahr 2001. Und auch im jetzigen 25. Jahr ist ein Ende des Trends derzeit nicht in Sicht.
Bei der Vorstellung der Zahlen am Mittwoch machte Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf deutlich, welche Rolle das Verfahren inzwischen spielt: Das Schlichtungsverfahren habe sich längst als feste Größe in der Rechtsdurchsetzung etabliert. Immer mehr Verbraucher suchten eine schnelle, verständliche und vor allem kostenfreie Klärung ihrer Anliegen. Auch Geschäftsführer Constantin Graf von Rex sieht in den Zahlen mehr als nur einen kurzfristigen Ausschlag: Die außergerichtliche Streitbeilegung habe sich von einer Ergänzung zur Justiz zu einer eigenständigen Säule entwickelt.
Mehr Beschwerden – aber warum?
Auf den ersten Blick ließe sich der Anstieg leicht erklären: steigende Prämien in der Kfz-Versicherung, die Sanierung im Wohngebäudebereich oder auch längere Bearbeitungszeiten bei Schäden. Themen, die die Branche derzeit stark beschäftigen. Tatsächlich schlagen sich Verzögerungen in der Leistungsbearbeitung auch bei der Schlichtungsstelle nieder – allerdings eher indirekt. Denn ausbleibende, unvollständige oder verspätete Stellungnahmen der Versicherer gegenüber der Schlichtungsstelle behindern auch hier die Verfahren. Nachfragen und Erinnerungen würden den Aufwand zusätzlich erhöhen. Die Folge: Die Verfahrensdauer ist 2025 gestiegen, bewegt sich aber weiterhin innerhalb der gesetzlichen Zielvorgabe von 90 Tagen.
Die Hauptgründe für den Anstieg sieht die Ombudsfrau jedoch an anderer Stelle. Ein wichtiger Faktor ist der gestiegene Bekanntheitsgrad des Schlichtungsverfahrens. Immer häufiger nutzen auch Rechtsanwälte das Angebot für ihre Mandanten. Zudem verweisen Verbraucherschutzorganisationen zunehmend auf die Ombudsfrau als erste Anlaufstelle, bevor der Gang vor Gericht erfolgt. Der Zugang ist hier deutlich niedrigschwelliger.
Ein weiterer, eher neuer Aspekt: der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Immer mehr Beschwerden werden mithilfe von KI erstellt und das bringt in der Praxis Herausforderungen mit sich. Denn die Anträge sind häufig sehr allgemein gehalten. Was genau der Beschwerdeführer erreichen möchte, muss dann oft erst durch Rückfragen geklärt werden, was die Bearbeitung wiederum verlängert.
Kfz-Versicherung bleibt Beschwerde-Hotspot
Die meisten Beschwerden entfielen erneut auf die Kfz-Versicherung, dahinter folgt die Rechtsschutzsparte. Insgesamt zogen die Eingänge aber quer durch fast alle Bereiche an.
Allein in der Kfz-Haftpflicht- und Kaskoversicherung sowie in Schutzbrief- und Insassenunfallpolicen gingen 5.320 zulässige Beschwerden ein (Vorjahr: 3.554). Das entspricht zusammen 26,5% des gesamten Beschwerdeaufkommens.
In der Kfz-Haftpflichtversicherung stiegen die Fälle auf 1.801 (+48,6%). Inhaltlich bleibt vieles beim Alten: Streit gibt es vor allem um Schadenfreiheitsklassen, deren Übertragung bei Versichererwechseln und um die Frage, ob Schäden aus Kundensicht zu Unrecht reguliert wurden.
Ein weiterer Dauerbrenner ist die weitreichende Regulierungsvollmacht der Kfz-Haftpflichtversicherer. Hier bestätigt die Schlichtungsstelle aber meist die Entscheidungen der Unternehmen und erklärt den Beschwerdeführern die rechtlichen Hintergründe.
Rechtsschutz: Deutliches Plus und mehr Konfliktbereitschaft
In der Rechtsschutzversicherung gingen 4.005 zulässige Beschwerden ein, ein Plus von 36,4%. Damit macht die Sparte rund 20% des Gesamtaufkommens aus und bleibt hinter der Kfz Versicherung auf Platz 2.
Auffällig ist die gestiegene Konfliktbereitschaft. Sowohl Kunden als auch Versicherer zeigen sich weniger kompromissbereit als in den Vorjahren, was auch mit dem angespannten wirtschaftlichen Umfeld zusammenhängen dürfte.
Inhaltlich geht es häufig um die Frage, wann ein Rechtsschutzfall genau eingetreten ist. Rund jede fünfte Beschwerde betrifft diese zeitliche Einordnung und damit die zentrale Frage, ob überhaupt Versicherungsschutz besteht.
Vermittlerbeschwerden bleiben auf niedrigem Niveau
Die Beschwerden gegen Versicherungsvermittler bleiben vergleichsweise gering. 2025 gingen 360 Fälle ein, ein Plus von knapp 8%. Allerdings war nur rund ein Drittel davon überhaupt zulässig (112 Fälle). Häufig scheitern Beschwerden daran, dass kein direkter Bezug zur Vermittlung eines Versicherungsvertrags besteht oder der Vermittler vorab gar nicht mit dem Anliegen befasst wurde.
In den zulässigen Fällen zeigt sich ein gemischtes Bild: In 11,6% wurde der Beschwerde abgeholfen, in 6,3% konnte eine Einigung erzielt werden. (bh)
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