Ein Artikel von Andreas Wollermann, Head of Growth & Sales bei der bbg Betriebsberatungs GmbH
Die Versicherungswirtschaft spricht seit Jahren über Digitalisierung, über Prozesse, Portale, Apps, digitale Signaturen, papierlose Anträge und moderne Kundenstrecken. Das alles ist richtig und das alles ist wichtig, aber vielleicht reden wir an der entscheidenden Stelle noch immer zu oft über Technik und zu selten über Menschen.
Die größte Veränderung findet nicht im Verwaltungssystem eines Versicherers statt, sie findet im Kopf der Kundinnen und Kunden der Zukunft statt!
Nach der Generation Z kommt die Generation Alpha. Eine Generation, die nicht irgendwann digital geworden ist, sondern von Beginn an digital sozialisiert wird. Für sie ist das Smartphone kein technisches Gerät, es ist Zugang zur Welt. Kommunikation, Unterhaltung, Lernen, Konsum, Orientierung, Zugehörigkeit, Anerkennung, Meinung und Entscheidungen – all dies liegt in der Hosentasche.
Genau deshalb reicht es nicht, wenn unsere Branche den Weg vom Papier ins Handy findet, die eigentliche Frage lautet: Findet sie auch den Weg in die Lebensrealität dieser Menschen?
Fortschritt vs. echte Veränderung
Viele Diskussionen über Digitalisierung klingen noch immer so, als ginge es hauptsächlich darum, bestehende Prozesse auf ein anderes Medium zu übertragen. Früher Papier, heute PDF, früher Ordner, heute Kundenportal, früher Unterschrift auf Papier, heute digitale Signatur, früher Beratung am Tisch, heute Videocall. Das ist Fortschritt, aber es ist noch keine echte Veränderung.
Ein schlechter Prozess wird nicht besser, nur weil er digital ist. Ein kompliziertes Produkt wird nicht verständlicher, nur weil es in einer App angezeigt wird. Eine Kundin oder ein Kunde fühlt sich nicht automatisch besser beraten, nur weil der Antrag nicht mehr ausgedruckt werden muss. Die digitale Sozialisierung der nächsten Generation verändert nicht nur den Kanal, sie verändert Erwartungen.
Wer mit Streamingdiensten, Lieferapps, Social Media, Online-Banking, Gaming, Messenger-Kommunikation und sofortiger Verfügbarkeit aufwächst, entwickelt ein anderes Gefühl dafür, wie einfach Dinge sein können oder sein sollten. Diese Menschen sind es gewohnt, dass Informationen schnell verfügbar sind, dass Inhalte visuell erklärt werden, dass Feedback unmittelbar kommt, dass Angebote vergleichbar sind oder dass schlechte Nutzererfahrungen nicht diskutiert, sondern verlassen werden.
Dann trifft diese Erwartungshaltung auf eine Branche, die gesellschaftlich enorm wichtig ist, aber in der Wahrnehmung vieler Menschen noch immer kompliziert, schwer verständlich und emotional weit weg wirkt. Das ist unbequem, und doch müssen wir es aussprechen.
Relevanz entsteht durch Lebensnähe
Versicherung ist für junge Menschen nicht automatisch relevant, nur weil sie objektiv wichtig ist. Relevanz entsteht nicht durch Produktlogik, Relevanz entsteht durch Lebensnähe. Wenn junge Menschen das Gefühl haben, dass Versicherungen etwas mit Formularen, Kleingedrucktem, Fachbegriffen, langen Terminen und schwer verständlichen Erklärungen zu tun haben, dann ist das kein Generationenproblem, dann ist das ein Übersetzungsproblem unserer Branche. Die Generation Alpha wird uns dieses Problem nicht irgendwann höflich erklären, sie wird einfach anders entscheiden. Sie wird dort hingehen, wo sie versteht, wo sie sich gesehen fühlt, wo sie Zugang findet und wo Komplexität nicht bei ihr abgeladen wird.
Genau hier liegt die große Chance für Maklerinnen, Makler und Versicherer, denn Beratung der Zukunft muss nicht weniger menschlich werden. Im Gegenteil, sie muss menschlicher werden, aber sie muss über andere Zugänge funktionieren. Die entscheidende Frage lautet nicht: Wie bekomme ich meinen Beratungsprozess digitalisiert? Die bessere Frage ist: Wie entsteht Vertrauen in einer Welt, in der Aufmerksamkeit knapp, Vergleichbarkeit hoch und Geduld begrenzt ist?
Vertrauen entsteht heute oft lange vor dem ersten Gespräch. Durch Sichtbarkeit, durch Sprache, durch Haltung, durch verständliche Inhalte, durch Wiedererkennbarkeit, durch Empfehlungen, durch digitale Spuren und durch das Gefühl: Diese Person versteht meine Welt.
Viele Anbieter sind längst in der Hosentasche der Menschen angekommen: Banken, Shoppingplattformen, Gesundheitsapps, Mobilitätsanbieter, Streamingdienste, soziale Netzwerke. Sie alle prägen Erwartungen, sie alle trainieren Verhalten und sie alle setzen Standards, an denen auch unsere Branche gemessen wird, ob uns das gefällt oder nicht. Wenn Versicherung dort nicht vorkommt, wo Orientierung entsteht, dann dürfen wir uns nicht wundern, wenn sie im entscheidenden Moment nicht mitgedacht wird.
Das bedeutet nicht, dass jeder Makler jetzt TikTok-Tänze machen muss. Diese Debatte ist viel zu flach und kann ich in unserer Branche auch nicht mehr führen. Es geht nicht darum, jedem Trend hinterherzulaufen, sondern es geht darum, zu verstehen, dass Aufmerksamkeit der erste Zugang zu Beziehung geworden ist. Wer nicht sichtbar ist, findet nicht statt! Das klingt hart, aber in einer digitalen Welt ist Unsichtbarkeit kein neutraler Zustand und Unsichtbarkeit bedeutet Bedeutungsverlust.
Seite 1 Was die Generation Alpha von Beratung erwarten wird
Seite 2 Fachlichkeit allein reicht nicht
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