Welche Prozesse müssen unbedingt funktionieren?
Die fachlichen Prozesse wie Antragsbearbeitung, Schadenbearbeitung usw. setzen wir mal als gegeben voraus. Das Hauptproblem mancher Vermittlerbetriebe ist die Tatsache, dass die Beratung der Kunden und die Betreuung der Kunden zwar zwei Seiten der gleichen Medaille sind, dies aber nicht erkannt wird. Die Vorgehensweise bei der Neukundengewinnung muss sich konsequent über ein besonderes „Wohlfühlpaket“ der nächsten zwölf Monate hin zu einer regelmäßigen Betreuung und Beratung des Kunden entwickeln. Über regelmäßige Risiko- und VorsorgeChecks muss es zu einer Fortschreibung des persönlichen Sicherheits- und Vorsorgekonzeptes für den Kunden und seiner Familie kommen. Dazwischen erfolgen regelmäßige Serviceanrufe oder digitale Varianten in der Kommunikation und Umsetzung.
Das alles braucht ein differenziertes Betreuungskonzept und ein modernes Beratungskonzept aus einem Guss, sprich aus einer Hand. „Zusammenstückeln“ hilft hier nicht wirklich. Jeder, der im Kundenkontakt steht, also auch der vermeintliche „nur“ Innendienstmitarbeiter, hat hier seine „Vertriebsaufgabe“ zu erfüllen. Erkennt er diese aber auch und kann entsprechend handeln? Oftmals sind hier starke Verbesserungspotenziale vorhanden.
Gibt es bisher nicht erkannte oder nicht genutzte Ressourcen?
In fast jedem Vermittlerbetrieb gibt es diese nicht erkannten oder nicht genutzten Ressourcen. Deshalb sollte es eine jährliche Überprüfung der relevanten Prozesse geben. Hier können exemplarisch nur einige Beispiele aufgezeigt werden.
Beispiel 1
Um einen Kunden überhaupt zu gewinnen, ist man am Anfang auch mal mit einem Teilmandat zufrieden. Aber wenn dies noch nach einigen Jahren so ist, muss in der Regel was falsch gelaufen sein. Noch prekärer wird es, wenn man zwar ein Vollmandat hat, aber noch nicht alle Verträge in der eigenen Betreuung sind.
Beispiel 2
Zu einem bestehenden Kompositvertrag erkennt der Versicherer das Mandat nicht voll an, vielmehr beruft er sich auf die Position des Korrespondenzmaklers. Jetzt kann es vorkommen, dass der Mitarbeiter des Maklers dies wegen Arbeitsüberlastung nicht besonders beachtet. In einem konkreten Fall waren das schon mal gut mehr als 200 Hausrat- und Gebäudeverträge. Von der wichtigen Haftungsfrage mal abgesehen ergeben sich hier auch deutliche Ertragsausfälle.
Beispiel 3
Für jeden Außendienstmitarbeiter sollte es Ziel sein, im Jahr mindestens 15 Empfehlungen zu erhalten. 25 bis 30 Empfehlungen wäre schon eine stabile Leistung.
Beispiel 4
Ziel einer digitalen Betreuung und Beratung sollte sein, innerhalb von zwei Jahren zwischen 20 und 30% der Gespräche über digitale Kanäle zu führen. Beginnen muss man aber jetzt. Jeder Kontakt mit dem Kunden birgt Vertriebsansätze. Die systematische Ansprache der Kunden ist aber Voraussetzung. Wird dies geübt?
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Hartmut Pfaffinger 
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