Ein Kommentar von Florian Kümper, CEO & Co-Founder der FinanzRitter GmbH
Über die angebliche Handyabhängigkeit der jungen Generation wird ebenso gescherzt wie darüber, dass sie angeblich keine Telefonate mehr führen und alles nur noch über das Internet abwickeln möchten. Und tatsächlich unterscheiden sich Menschen unter 35 in ihrem Kommunikationsverhalten von bisherigen Gewohnheiten. In der Folge hat sich auch geändert, wie diese als Kundinnen und Kunden angesprochen werden: Apps und Chatbots bieten vollautomatisierten Service, Angebote in Echtzeit und Beratung per Textbaustein. Versicherungen können direkt übers Internet abgeschlossen werden. Daraus leiten einige Stimmen in der Branche ab, dass Vermittlerinnen und Vermittler in den nächsten Jahren überflüssig werden. Wer braucht schon einen Menschen, wenn eine Maschine das gleiche bieten kann?
Künstliche Intelligenz überzeugt durch Schnelligkeit
Ohne Zweifel kann künstliche Intelligenz viele Aufgaben übernehmen, in denen Menschen nicht die beste Performance bieten. Vor allem in der Verwaltung von großen Datenmengen und im Finden von Mustern schlägt eine KI den Menschen immer. Kein Wunder, dass viele Aufgaben inzwischen automatisiert werden. Und viele Kundinnen und Kunden begrüßen das: Statt eines persönlichen Beratungsgesprächs bevorzugen sie einen interaktiven Dialog auf ihrem Smartphone oder Laptop – weil sie dadurch flexibler sind und sich vielleicht auch wohler damit fühlen, erst mal alleine über die Empfehlung nachzudenken. Auch der Abschluss der Police kann über das Internet stattfinden. Gerade am Beginn der Kundenbeziehung wird also in vielen Fällen ein Dialog zwischen Mensch und Maschine stehen.
Kollege Roboter statt Herr Kaiser?
Doch bedeutet das, dass Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler überflüssig werden? Ich denke: nein! Zum einen wird es weiterhin viele Menschen – auch junge – geben, die den persönlichen Kontakt bevorzugen. Auch die angeblich handyfixierte Generation Z freut sich über ein Gespräch, in dem ihre eigene Situation individuell beleuchtet wird. Zum anderen hört die Beziehung zu Kundinnen und Kunden ja nicht in dem Moment auf, in dem die Unterschrift unter die Police gesetzt wurde. Gerade im Bereich Service und weitergehende Beratung ist der Kontakt von Mensch zu Mensch unverzichtbar. Im Versicherungsmarkt sind Schadenmeldungen, Kündigungen, Beschwerden oder andere Anfragen häufig. Und sie machen einen großen Teil der Kundenbeziehung aus – gerade hier entscheidet sich also, ob Kundinnen und Kunden zufrieden sind oder nicht.
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Florian Kümper 
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