Alle Beteiligten müssen zusammenarbeiten
Auch äußere – zunächst positive – Umstände können zu Bearbeitungsrückständen führen. So etwa bei der Itzehoer, die im Jahr 2024 ein „geradezu explosionsartiges“ unvorhergesehenes Wachstum um 220.000 versicherte Kfz-Risiken erlebte. Dadurch wurde das Serviceniveau „deutlich beeinträchtigt“, gibt die Itzehoer zu. Seit dem Frühjahr 2025 habe sich die Lage wieder normalisiert.
Es spielen also vielfältige Faktoren eine Rolle. Schaden- bzw. Leistungsanträge nicht nur schnell, sondern auch qualitativ hochwertig und zur Zufriedenheit des Kunden zu bearbeiten, sei „generell eine Herausforderung“, schreibt die ALH Gruppe. Der Versicherer merkt an, dass es bei Bearbeitungszeiten auch auf die Mitarbeit der anderen Parteien ankommt: „Um diesen Prozess zu beschleunigen, ist es besonders hilfreich, wenn der Kunde bzw. der Geschäftspartner rechtzeitig alle nötigen Auskünfte oder Dokumente vollständig einreicht, sodass keine Rückfragen unsererseits nötig sind.“
Gegensteuernde Maßnahmen
Was also tun die Versicherer bzw. haben sie getan, um Bearbeitungsrückstände abzuarbeiten? Die Itzehoer hat laut eigenen Aussagen während der oben genannten Wachstumsphase „vielfältige Maßnahmen“ eingesetzt. „Als Sofortmaßnahme die Hinzuziehung externer Ressourcen zur Schadenbearbeitung sowie Samstagsarbeit an mehr als 30 Wochenenden, begleitend entlastende Automatisierungslösungen sowie die Aufstockung der eigenen personellen Ressourcen.“
Bei der R+V hat man ein spezielles Kumulschadenkonzept entwickelt. „So können wir durch flexible Arbeitszeitmodelle und spartenübergreifende Einsatzplanung bei Extremschadenereignissen schnell Mitarbeitende hinzuziehen.“ Bei der Ressourcen- und Prioritätenplanung wird auch künstliche Intelligenz eingesetzt, ergänzt der Versicherer.
Die AXA stockt aktuell personell auf und investiert zudem in die Optimierung ihrer IT-Systeme für schnellere Abläufe.
Einig ist man sich unter den Versicherern, dass ein hohes Serviceniveau Teil des Geschäftsmodells der Branche ist und bleibt. Derzeit scheint es jedoch noch einige Unstimmigkeiten zwischen Versicherern, Maklern, Kunden und auch der Aufsichtsbehörde zu geben, ob dieses auch immer erreicht wird. Es bleibt abzuwarten, wie lange es dauert, bis die verschiedenen Parteien hier wieder auf einem gemeinsamen Nenner kommen. (js/lg)
Den ersten Teil dieses Artikels finden Sie hier: Bearbeitungszeiten bei Versicherern: Das meinen Makler dazu
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Zu lange Bearbeitungszeiten? Das sagen Versicherer
Lieferengpässe und Ersatzteilmangel sind nicht das Problem, Reaktionszeiten von mehreren Wochen oder nur responder mit Standardfloskeln schon!
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