Wichtige Mission: An der Kundenschnittstelle relevant bleiben
Versicherer müssen sich künftig im Privatkundensegment in Ökosysteme integrieren, um an der Kundenschnittstelle relevant zu bleiben und Wachstum zu ermöglichen. Das bestätigten die Studienteilnehmenden mehrheitlich mit 76%. Dabei müssen sich Versicherer für eine Rolle entscheiden: Als Orchestratoren sind sie die Hauptbetreiber und verantwortlich für ein Ökosystem sowie die dazugehörige Plattform. Sie legen die Regeln der Partnerschaften fest. Systemrelevante Schlüsselpartner bieten zentrale Services an, Produkt- und Servicegeber wiederum steuern einzelne Angebote bei. Jeder Teilnehmer im Ökosystem trägt zu Kundennutzen und Gewinn bei. Doch Orchestratoren und Schlüsselpartner müssen investieren, vor allem wenn das Ziel schnell sichtbares Wachstum ist. Wer Netzwerkeffekte nutzen will, muss über die nötige Infrastruktur verfügen und die Teilnahme von Kunden oder Partnern am Ökosystem zu Beginn auch mal subventionieren. Umgekehrt behält der Orchestrator – im Gegensatz zum reinen Produktgeber – langfristig die strategische Kontrolle über den Kundenzugang. Er kann dauerhaft relevanter für seine Kunden werden und neue Wachstums- und Erlösfelder erschließen.
Die relevantesten Lebenswelten: Welche Ökosysteme die größten Chancen bieten
Laut Studie werden neben „Mobilität“ die Bereiche „Pflege und Alltagshilfe“ sowie „Gesundheit und Fitness“ als die am strategisch relevantesten B2C-Lebenswelten eingeschätzt. Doch das muss nicht für jeden Versicherer gelten. Vielleicht passen andere Lebenswelten besser zur eigenen Markt- und Kundenpositionierung. Essenziell ist, ganzheitlich über die Themen und Erwartungen in einer bestimmten Lebenswelt nachzudenken und sich beim Produkt- und Servicedesign eng an den Kundenbedürfnissen zu orientieren. Ein Versicherer bietet älteren Menschen beispielweise eine Art Rundum-sorglos-Paket an: Das Ökosystem aus verschiedenen Serviceanbietern enthält neben Versicherungsleistungen auch unterstützende Dienste wie Reparaturen in der Wohnung oder Hilfe bei Einkäufen. Ein wichtiger Nebeneffekt: Versicherer können sich vom Schadenregulierer zum Servicepartner entwickeln, der den Kunden in seinen Alltagsproblemen unterstützt.
Versicherungen und Ökosysteme: CEOs erkennen den Wert
Bei allen Chancen, die Ökosysteme bieten, zeigt die Studie aber auch drei Kernherausforderungen: Es braucht eine neue Art, in ganzheitlichen Angeboten und Lösungen zu denken und sich an kundenorientierten Bedarfsfeldern zu orientieren, weniger an Produkten. Außerdem fehlt oft noch die technische Basis, um Ökosysteme aufzusetzen oder sich ihnen anzuschließen. Nicht zu unterschätzen sind zudem die Fähigkeiten, die für ein Arbeiten in Netzwerken, branchenübergreifende Serviceorientierung und Entwicklung neuer Geschäftsmodelle benötigt werden. An einem mangelt es jedoch nicht: am Willen der CEOs. Denn die Mehrheit der Versicherungsmanager hat die wachsende Bedeutung von Ökosystemen erkannt. Während aktuell mehr als jeder zweite CEO dem Thema eine hohe Priorität beimisst, werden es laut der Studie in drei Jahren mehr als 90% sein. Kein Wunder, denn gemessen an der aktuellen Versicherungsleistung könnten in fünf Jahren über 20 Mrd. Euro im deutschen Versicherungsmarkt durch Ökosysteme erbracht werden.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 01/2021, Seite 90 f., und in unserem ePaper.
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Markus Zimmermann 
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