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Ökosysteme: Lebenswelten steigern Kundennutzen

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Ökosysteme: Lebenswelten steigern Kundennutzen

Die Integration von Produkten und Services rund um Lebenswelten ermöglicht Versicherern neue Umsatzpotenziale. Bis zu 10% des Absatzes erwarten Versicherungsexperten künftig durch Ökosysteme wie eine Studie der Unternehmensberatung Accenture zeigt.

Von Markus Zimmermann, Geschäftsführer und Leiter Insurance Strategy bei Accenture in DACH

Das Versicherungsgeschäft erscheint auf den ersten Blick stabil: Von 2016 bis 2019 wuchsen die Beitragseinnahmen der deutschen Versicherer um rund 12%. 446 Millionen Einzelverträge sicherten 2019 die Risiken von Haushalten und Unternehmen ab. Trotzdem sehen neun von zehn Versicherungsexperten klaren Handlungsbedarf für ihre Branche: „Schneller, offener, datengetriebener“ sollen Versicherer werden. Zudem sehen rund neun von zehn Befragten einen strategischen Schwer­punkt in „Agilität und Innovationsgeschwindigkeit“, gefolgt von „Plattformen und Datenanalysefähig­keiten“ und „Schnittstellen“. Die Studie „Ökosysteme in der Versicherungsindustrie“ von der Unternehmensberatung Accenture zeigt, dass die Kundenorientierung und Plattformmodelle von Amazon, Google und Co. die Erwartungshaltung der Kunden im Versicherungsgeschäft prägen und Versicherer diese konsequenter adressieren müssen.

2025: 10% des Umsatzes im Privatkundensegment über Ökosysteme

Versicherungsklassiker wie Kfz- und Hausrat-, Lebens- und Krankenversicherung wird es auch künftig geben, jedoch zunehmend im Kontext relevanter Situationen und Lebenswelten. Die Versicherung wird hier als Komponente eines Ökosystems eingebunden. Am Beispiel Mobilität bedeutet das: Der Kunde möchte unterwegs abgesichert sein, ob auf dem Weg zur Arbeit oder in den Urlaub. Wer heute eine Reise bucht oder ein Elektroauto kauft, erhält oft die relevanten Versicherungen bereits als Teil des Angebots. Der Kunde befindet sich also in einer Lebenswelt „Mobilität“ und hat Zugang zu allen Produkten und Services rund um das Thema Fortbewegung – inklusive der dazugehörigen Absicherungsthemen. Der Versicherer tritt dabei oft nicht mehr in Erscheinung. In ähnlicher Weise kann die Hausratversicherung Teil der Lebenswelt „Heim und Haus“ werden und die Lebens- oder Krankenversicherung Teil von „Gesundheit und Fitness“.

Das macht sich zunehmend im Umsatz bemerkbar: Von 3 auf 10% soll der Umsatzanteil aus Ökosystemen im Privatkundensegment bis zum Jahr 2025 steigen, insbesondere getrieben durch Lebenswelten wie „Arbeit und Beruf“, „Konsum und E-Commerce“ oder „Mobilität“. Auch im Firmenkundensegment ist ein Plus zu erwarten: Der Umsatzanteil wird bis 2025 von 3 auf 7% steigen, hier insbesondere durch „Finanzen und Bilanzierung“, „Cybersicherheit“ oder „Mehrwertservices für Mitarbeitende“. Die Versicherungskundschaft schätzt integrierte Lösungen, sodass Ökosysteme ein attraktives Geschäftsfeld für Versicherer werden.

Ökosysteme: Technische Fähigkeiten als wichtige Voraussetzung

Künftig soll nicht allein die Zah­l­ung im Schadenfall Kern der Kundenerfahrung sein. Stattdessen geht es darum, Leistungen und Produkte bereitzustellen, die innerhalb einer Lebenswelt ein gesamtheitliches Kun­denerlebnis ermöglichen. Ein Versicherer muss die technologischen und prozessualen Voraussetzungen dafür schaffen, ein Ökosystem zu betreiben oder daran teilzunehmen. Dazu gehört, geeignete Plattformen bereitzustellen, Omnikanal-Fähigkeiten zu stärken, relevante Daten verfügbar zu machen und eigene sowie externe Produkte und Services zu integrieren oder integrierbar zu machen. Vor diesem Hintergrund müssen sich Versicherer noch intensiver damit beschäftigen, die entsprechenden Fähigkeiten aufzubauen, datengetriebene Geschäftsmodelle zu entwickeln und ihre Angebote kundenzentrierter für Ökosystem-Plattformen bereitzustellen.

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Seite 2 Wichtige Mission: An der Kundenschnittstelle relevant bleiben

 
Ein Artikel von
Markus Zimmermann